1、能够分析乘客投诉的原因；
2、掌握乘客投诉处理的基本原则；
3、掌握乘客投诉处理的基本步骤；
4、明确如何才能减少投诉的发生。
建议学时：8学时
任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业，再加上其公共交通的特性，自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此，作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识，处理好乘客投诉，以提高企业运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉。
4.1 乘客投诉分析
随着消费者层次的提高，消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的
愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义地说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。
一、乘客投诉的分类
1 按照投诉的表达方式分类
乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门(如)正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种:
(1)当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)。
(2)书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上等)。
(3)电话投诉(包括、等)。
2 按投诉的内容分类
按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。
网上消费投诉
3 按投诉的性质分类
按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。
二、乘客投诉产生的过程
一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。具体过程见图4-1所示。
图4-1 投诉产生的过程
三、乘客投诉的原因
乘客感到不满的原因有很多，有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。无论有没有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须到引起他们不满意的原因（表5-1）。
乘客投诉原因表4-1
想一想:
2010年9月，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口
(图4-2)要求为储值票充值，因为是客流高峰期(北京地铁
规定客流高峰期不能提供充值服务)，售票员没有解释原因,
直接就态度生硬地说:“不能充值。”该乘客要求解释原因
时，售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示，接着就给下一
位乘客售票。该乘客认为该售票员态度恶劣，并和售票员发
生了争执。售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能
充值，觉得自己没有做错。乘客不满，事后投诉。图4-2    售票窗口讨论:
(1)如果你是售票员，你会为该位乘客的储值票充值吗?
(2)在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些? 其中哪个是乘客投诉的最主要原因?
(3)在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉?
(4)如果你是售票员，和乘客发生争执时，你会如何处理?
四、认识投诉
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地改进服务工作并提高服务质量。
知识链接
美国白宫全国消费者调查统计
美国白宫曾作过一次全国消费调查：即使是不满意，还会选择该服务的顾客有多少?
(1)不投诉的顾客中，只有9%的不投诉顾客表示会再次选择该项服务，有91%的顾客表示不会再次选择该服务。
(2)投诉后没有得到有效解决的顾客中,19%的顾客表示会再选择该项服务,81%的顾客表示不会再次选择该服务。
(3)投诉后得到解决的顾客中,54%的顾客表示会再选择该项服务，但有46%的顾客表示不会再次选择该服务。
(4)投诉得到迅速解决的顾客中,82%的顾客表示会再选择该项服务，有18%的顾客表示不会再次选择该服务。
(5)在不满意的顾客中，只有4%的顾客会投诉,96%的顾客不投诉，但会将自己的不满告诉20人以上。
以上数据表明，不投诉比投诉更可怕。顾客遇到问题，如果选择不投诉，对企业来说是一大损失。因此，不仅应该鼓励顾客投诉，而且，要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施。
作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来看待投诉。
(1)重视投诉。乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生。可是对于一家公司来说，没有投诉的声音却未必是个好消息。因为