速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个
方面加强管理。
高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同
的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速
公路收费员的服务方式不同，通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，
原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。
1 收费服务语言技巧
1．1 服务语言的类型
高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：
第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来到高速公路收费站是否感到热情、亲
切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前广西高速公路规定的收费文明用语如“您
好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。
第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语，如收费工作中叫司机交验卡(券)就直接
说，而不是说交验收费介质，尽量使用车主熟悉的语言，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。
第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。
第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主不到钱交费，要积极帮助筹款，
加以安慰，而不能责备或态度冷淡。
第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用
诱导的方法，这样车主容易接受。
第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，
或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意
。
1．2 服务语言技巧的要求
在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除
使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：
第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既
影响车主的情绪，又降低了服务效率。目前高速公路收费行业制定了10句收费文明用语，但在实际工作中
不能囿于这几句话，要掌握丰富的词
汇，运用明了的语言，把话说得准确些。
第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感
情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的
时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。
第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形
、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同
年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代
词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等
来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分
注意语言艺术的培养。
1．3 收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语
第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费，个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长
款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使
用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。
第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，
有时收费员回答过于简单，使其产生误解。
第三，禁忌说气话。司机的一些过头活，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服
人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。
第四，禁忌说留难话。对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作。不要说留难的话语。
第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁，对
收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把
司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时
请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响高速公路收费工作的正常进行。
第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口，高速公路收费员的言行代表一个单位的
形象，因此，收费员要接待好每一位过往高速公路的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催
促，收费员
急，司机也急，容易发生争执。
2 收费现场服务技巧
高速公路收费现场服务，是整个高速公路收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优
化高速公路管理工作的基础。
高速什么时候开始收费 2．1对通行高速公路收费站的车主都应以礼相待，微笑服务
收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。收费员在工作中除用
礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。
2．2 对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失
要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方
能和蔼听取自己的申述，也会冷静下来。
2．3 善于用车主的眼光看待事物和自己
收费员不但要站在自己的地位上，而且要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取“换位”思考
的方式来处理问题。
2．4 收费员要具备一定的业务知识
收费员要对职责范围内的情况了如指掌。还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一
个新的水平。
2．5 要具有敬业精神
收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作；在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工
作。
3 冲突防止的技巧
3．1 冲突的种类
在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车
道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的
出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。
3．2 冲突发生的原因
从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会
”的服务宗旨摆在首位；二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有
个讲艺术的问题；三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能问自己“假如我是车主怎么办?”；四是带
情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾；五是责任心不强。
3．3 防止冲突的方法
第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自
身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。
第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排
忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目
的。
第三，适度选择法。适度选择是在执行高速公路征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊
要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。
第四，合理退让法。指高速公路收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见
，
在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、
行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。
第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻自己的短处来克制自己，避免矛盾的激化。
第六，宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反
复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。
4 收费员服务自我完善技巧
高速公路收费员要搞好工作，必须在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手：
第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。高速公路收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日
久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系
；其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到“车主至上”；其三要热爱本职工作，有强烈
的事业心，积极主动开展工作。
第二，培养高超的业务素质。高速公路收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处
理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。
第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，
有的放矢的主动接待车主。在长期的高速公路收费工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。
第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态
；二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在
自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。高速公路收费员
的工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。
第五，培养创新的能力。要搞好工作，收费员应不断学习、勇于开拓、勇于探索，根据形势的发展和
变化，改善服务方式，高速公路收费事业就能不断发展、壮大。
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