电催话术
催收人员：您好，请问您是X X先生/女士吗？
催收人员：我是XX财务公司，本月XX号是您贷款的首次还款日，请问这件事情您知道吗？
1、（1）客户：不知道／我忘了
催收人员：请您记得从本月开始，每月XX号是你的还款日，月供款是XXXX元，请务必在2天内尽快还款；再次提醒您，从下个月开始，您必须在每月XX号之前按时足额还款，如果再拖延，您将承担相应的逾期后果。
（2）客户：扣款卡有问题导致不能扣款（丢失、挂失或锁定）
丢失、挂失
催收人员：因为您尾号为XXXX的X行扣款卡出现X问题，我们不能正常扣款；请尽快办理以本人身份证为户名的工行，并将卡号信息提交代理商，代理商的工作人员会帮您尽快处理；以后，您就用这张新办理的银行卡还款。
卡已锁定
催收人员：根据系统记录，您的扣款卡已锁定，请您带上本人身份证尽快去银行处理，以后若还款卡丢失、变更或有其他疑问，请及时与购车代理商联系。
姓名不符
催收人员：根据系统记录显示，您的扣款卡户名不符，请问您的扣款卡是本人身份证办理的吗？
客户：不是
催收人员：请尽快用本人身份证去办理工行，并提交代理商，代理商的工作人员会帮您处理。
缺少X号协议，主机处理失败
催收人员：由于您的银行卡问题导致不能扣款，具体情况请尽快联系您购车的代理商（4S店）处理，以免影响您的个人信用记录。
（3）客户：会不会影响个人征信
催收人员:本次是您首次还款，我们暂不记录您的不良信用记录，请尽快在2天之内把欠款补上；以后若还款出现逾期，将会影响您在人民银行个人征信系统中的信用记录，同时我们会根据您的逾期情况，按照合同约定的违约条款对您进行上门催收或扣收您的车辆。
2、新增逾期
催收人员：您好！请问您是XX吗？我是XX财务公司。根据我们这儿的系统还款台账显示，您之前的还款情况比较正常，在上个月15号我们成功扣收过您的月供款；但本月您出现了逾期行为，请问您未还款的原因是什么？
客户：..（根据客户回答做好记录）
催收人员：您的逾期原因我们已了解，但是为了您的个人利益着想，请您务必在2天之内把钱存进尾号为XXXX的银行卡，我们会再次扣款。如您坚持不还，将会影响您今后从事任何金融活动，例如办理信用卡或理财业务、3年内任何银行都无法再对您提供贷款等。
3、习惯性逾期
（1）客户态度友好、一催就还
催收人员：你好，请问你是XX吗？我是XX财务公司的。由于你本月还款已逾期，请问你未还款的原因是什么？
客户：忘了（根据客户回答做好记录）
催收人员：请问你具体什么时间能补交逾期款？
客户：XX号左右
催收人员：请你在2天内尽快补齐欠款，我们会在你存款后的第一时间再次扣款，打扰你了，再见。
（2）客户态度冷淡、多有敷衍
催收人员：你好，我是XX财务公司的，请问你这个月为什么没有还贷款款？
客户：知道了
催收人员：请你务必在2天内保证在你尾号为XXX的X行里存够足额月供款X元，我们这边会安排扣款
客户: 那我25号还
催收人员：请你遵守承诺，在这次约定的还款时间内还款，后期我们会对你的还款行为进行持续跟踪，如果你仍不还，我们这边会上报你的征信，并且开始滚动计算你的罚息，甚至会安排人员上门催收。再见。
（3）客户态度厌烦、较为强硬或拒绝还款、多为纠纷客户
客户：代理商在贷款初期收取了我的保险押金，他退给我钱，我才会还月还款。
催收人员：代理商是车辆的销售者，财务公司是负责贷款，并不是同一家公司。你的押金绝对不是交到我们，我公司只有你的书和保单等抵押资料。你贷款时候的保险应该是代理商帮你办理的，那么押金是你交到代理商，这个需要你自己去与代理商协商。我只能帮你把这个纠纷向公司反应，没有办法帮你解决。如果说你想通过不还款的方式来达到解决这个问题的目的，是不可能的。你不还款，你就没有办法拿回书和保单等抵押资料，那么你的车你只有使用权。
（4）客户态度极其恶劣、伴随谩骂
备注：说明来意后可直接挂机。
参考话术：请你先冷静一下，相互尊重，是中华民族的传统美德。我们的工作是提醒督促每个逾期客户还款；不管你怎么骂，还钱是你必须履行的义务；不还钱，电话也会接着打。最后问你一句，钱你还打不打算还？你冲动发火也是解决不了问题的；如果还，是哪一天，我安排财务扣款；如果不还，你直接把车开到代理商，再见。
（5）月末逾期话术
除参照之前话术，可做针对性电话催收
参考话术1
还款是你应当做的，是你的义务。超过25号我们就开始滚动增加你的罚息，如果你在月底前能还款，是可以少交这笔罚金的。
参考话术2
如果你想还款，你有很多途径可以还款；如果你不想还款，你有很多理由可以不还款。
客户：怎么老打电话给我购车零首付
给你打电话是我的工作，还款是你的义务，打电话的频率也是根据你的还款情况及配合度确定的。
客户：想下个月一起还
如果你是跟我私人贷款，我们可以再商量；但你是跟我们XX财务公司签订的合同，合同一经生效无法更改，必须在本月还款。
（6）节假日逾期客户话术
参考话术1
为了你过好一个愉快的假期，请你马上还款，若超过月底仍未还款，我公司于节假日期间将持续对你进行催收，并增加更多的罚息。
参考话术2（有抱怨的客户）
由于你没有按时还款，我们没有了节日的假期仍然正常上班，所以节假日期间与正常的上班时间没有任何差别，我们会在节日期间给你打电话让你还款这都是由于你没有按照合同上面约定的正常的还款时间还款造成的！
（7）客户电话接通不是本人接听
催收人员：请问一下，你与XX是什么关系呢？为什么他的手机在你的手上？
客户（电话接听人员非客户）：XXXX
催收人员：手机是每个人随身携带的物品，既然你能拿到客户的电话并且接听客户的电话，那么你和客户绝对不是简单的朋友关系或是亲戚。麻烦你转告XX，他X月的月还款到现在我们也没有收到，到现在已经逾期X天了，如果XX在两天内还没有归还月还款的话将严重影响到他在银行的个人信用记录，并会生成数额较高的罚金，对于他以后想办理其他的贷款业务（包括房贷、贷款以及信用卡）都会产生不利的影响
（8）借款人在外地，还款不方便（在山上，下暴雨出不去；在乡下没有银行；县城银行太远）
催收人员：
你可以通过转账来进行还款
你可以委托家人或朋友先把欠款垫上
外地也有ATM机和银行，可以随时存入
客户：卡不在身边
催收人员：我们可以告知你正确的卡号，请记录；ATM机可以实现无卡存款，还款时请核对好信息。
（9）借款人被拘留、坐牢、过世等
催收人员（询问家人）：请问你还准备还款吗？（判断是否有还款能力）如果不打算还款，请把车开去代理商，代理商的工作人员会帮你处理。
（10）代理商纠纷，如押金问题
催收人员：代理商是车辆的销售者，我们是给你贷款的金融公司。你的押金交到了代理商，这个需要你自己去协商解决。我只能帮你把向公司反映，没有办法直接帮你解决。如果说你想通过不还款的方式来达到解决这个问题的目的，是不合理的，也是不可能的。你不还款，你就没有办法拿回书和保单等抵押资料，那么你的车你只有使用权而没有所有权。
4、电催过程中常见问题
（1）接听电话时说自己不是本人
应带着怀疑的态度进行沟通。既能拿着客户的电话接听，有可能是与客户的关系较亲近的人。为保证后期催收效果，应该提醒电话接听人，告知客户要随身携带手机，我们会随时再和本人联系，防止拨打客户电话为非客户本人接听的状况出现。可以搜寻并下载客户上次的通话录音，与本次通话的声音进行对比，以确认是否为客户本人，排除客户撒谎的可能性；
（2）“零首付购车”，没见到车辆
基本可判断为骗贷，即买家A去4S店购车，人B告知首付款由自己垫付，A可随后再将首付偿还给B，同时B要求A将贷款申请材料交予自己办理贷款，贷款一切手续都以A的名义办理。
人B将一系列手续办理完毕并上牌提车，告知客户需保管车辆一段时间并且可为办理高额信用卡，随后B将车辆做二次抵押办理信用卡，将信用卡额度套现后携车消失，导致客户A实际上没有得到车辆但仍需偿还贷款，同时客户A信用透支，需偿还信用卡金额。
（3）在多次催收未果，并且遭受客户言语攻击
首先要冷静，不能因为客户的冲动影响自身情绪，使电话催收的效果不明显。在不冷静的
情况下很容易忘记自己的催收目的。其次要指出客户的错误，需相互尊重。最后，直接拉入主题，询问何时还款，有无还款意愿；
（4）当电话接通，发现还款台账显示客户已还款
首先保持镇定，其次告知客户款已收到，要求下月按时还款；
（5）对于银行汇款，网银转账的问题
所有汇款到账，财务公司都会有银行的回单，但如果要在系统里显示客户款到账，财务做账，得满足如下两点：1.财务确认有这笔钱到账；2.代理商或相关人员在系统中做汇款申请；
（6）客户：不知道还款要求或忘记还款日期
催收人员:您月供款的还款时间为每月扣款日以前，请问你具体什么时间可以还款？我们好安排财务再次扣款。
备注：不得与客户协商更改合同规定的还款时间。合同一旦签订，无法更改
（7）客户：车辆购买价格不合理、服务保养不到位、车辆质量不好
催收人员
参考话术1：您所讲的关于车辆购买方面的问题与您的还款义务无关，请您按贷款合同约定第十二条履行还款义务（或联系厂家）。
参考话术2：车辆质量问题由代理商负责，还款与代理商的维修问题是两件事，如果您对于代理商维修服务存在问题，我可以帮你跟公司的客服部门提出申请。
备注：减少与客户谈及还款以外事情的时间。
（8）客户：车辆不是本人在使用、替他人贷款买车等
催收人员
参考话术1：您是借款人，替名购车是你们内部的约定，不能对抗贷款合同，请您按贷款合同约定第八条履行还款义务。
参考话术2：当时在购买车辆时，车辆贷款合同是你本人签字的，贷款材料也是你提供的，所有的法律责任都由你承担，如果不能及时监督其按时还款，我们必须与你联系，而不是用车人。
备注：强调借款人的主体责任。
（9）客户：不知道逾期责任或超过扣款日还款
催收人员：超过扣款日虽然您已还款，但属逾期行为，
会增加罚息；
影响个人信用记录；
保证人将承担责任；
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