酒店客房部管理制度
一、房务部规章制度
酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界.
1仪表、仪态：
一本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立.
宾馆服务员管理制度二在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天.
三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂在指甲上.
四必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查.
2表情、言谈：
一面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢.
二和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是.
三双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品.
四不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下.
五在客人面前不得经常看表.
六咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起.
七不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响.
八上班时间不得抽烟、吃食物.
九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.
十要注意自我控制,随时注意自己的言行举动.在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.
十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼.
十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人开口.
十三不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人.
十四指第三者是不能讲他她,应称那位先生或那位女士.
十五离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务.
3制服：
一制服应干净、整齐、笔挺.
二纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正.
三行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内.
4电话：
一所有来电务必在三响之内接答.
二接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序.
三对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒.
5考勤：
一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工.
二不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处.
三员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务.
6岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品,如：水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情.
7其它：
一非因工作需要,级以下人员不得搭乘客用梯.
二未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人.
三非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房.
四上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟.
8卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物.地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放.
9责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决.如超过职权范围,要立即上报部门解决.工作场合不允许做与工作无关的任何事情.
凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重等处分.如有不祥,以本酒店为准.
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理,降低经营,房务部制定物品管理及盘存制度如下：
1、各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日.
2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等.
3、应制订盘存报表一式两份存档.
4、客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库.其它各口单独盘存.部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作.
5、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.
6、部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作.
7、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.
三、房务部例会制度
1、每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16：00分召开.
2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议,地点在部门办公室.
3、各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议.
时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室
客房部每日组织召开班前会早上7：45及班后下午16：00地点：大堂
PA部每日组织召开班前会早上7：00及班后下午14：20地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神.
四、房务部服务速度的有关规定
为,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：
1、凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前.
2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复.
3、客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间.若两间房间同时要求清扫,应向或服务中心寻求协助.
4、若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障.叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房.
5、行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间.
6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟.
7、客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟.
8、总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行.若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉.
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