宾馆外来人员管理规定
宾馆外来人员管理规定
(一)、保安权限
1. 对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权制止并报告保安部经理，但无拘留、关押、没收财产及的权力。
2. 发生在酒店服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与 案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3. 按照法律、法规规定和酒店的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入酒店服务区域内的人 员、车辆。
4. 出入酒店服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。
5. 酒店服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
6. 值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。
7. 对客人、酒店员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素,协助客人、各部门及时整改。
8. 对非法携带支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当地公安机关处理。
9. 对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
10. 对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
11. 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
(二)、保安八不准
1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；
2. 不准故意刁难他人、辱骂他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；
3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；
4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；
6. 不准私自为他人提供有偿服务；
7. 不准非法限制他人人身自由；
8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。
(三)、酒店员工的治安管理制度
1. 酒店员工均需自觉地服从保安人员，按照规定实施地各项治安消防管理；均应严格遵守“员工守则”，接受保安人员的劝阻和指正。
2. 员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更-衣箱内，不得带入工作区域，否则安保人员有权不予放行。
3. 员工的自行车、摩托车应按指定的车棚和场地停放，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。
4. 员工更-衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更-衣箱要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失，要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。
5. 员工在店内捡获任何物品，都应立即上交给所在部门的领导，不得隐匿和不报。部门收到员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交大堂经理处理。
6. 员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。
宾馆服务员管理制度7. 发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。
8. 发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣；就近员工应马上采取有效措施进行扑救。
(四)、保安部保密制度：
1. 各级保安员有强烈的`保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听；
2. 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，主管签名核实后，其他保安员不得多问；
3. 当值领班负责起草各部门员工违例的检控报告，警卫主管负责治安事件，核准后，记录存档；综控主管负责消防事件，核准后，记录存档；
4. 保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结；
5. 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理；
6. 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容；
7. 执行特别任务时（如押款，查赌和“VIP”接待），不得泄漏任务内容，不得通讯报告；
8. 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动；
9. 不得泄漏机密（如经营策略、监控录象等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分；事件严重（部门、酒店声誉严重受到不良影响等）给予除名扣除当月工资；如对酒店造成损失的、触犯法律的人员将直接移交到公安机关或司法机关处理，根据事件的性质作出相应的赔偿。
(五)、送货人员管理制度：
1. 外来供应商向酒店提供货物时，必须从东门岗进入；
2. 提供货物的人，必须到东门岗处保安员登记并交10元押金同时换发临时送货证，送货人在送货结束后用临时送货证明换回10元押金；
3. 送货人员须在规定的通道内行走，并佩带临时送货证，以便随时接受保安员检查；
4. 保安员执行任务时以保安部制定的“外来送货人员管理规定”为准，如发现送货人员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。
(六)、客房巡逻管理制度：
1. 客房内24小时保安徒步巡逻；
2. 每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间；
3. 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件（如推销、兜售商品、闲杂人员、精神不正常人员等）；
4. 检查各楼层的消防设施设备、消防通道是否畅通、配电房、风机房、布草房等，发现问题后及时处理，并做好记录以备查。
5. 巡逻保安员使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。
(七)、酒店物品进出物品检查制度：
1. 根据我酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。
2. 属酒店的物品，员工需借出保安员检查确认后方可放行店外的一律须以人事部的“员工出入物品检查规则”为准，带出物品人员需出示有本部经理签字的出门条，保安员检查确认后方可放行；
3. 外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门负责人和原物品管理部
门负责人签字后保安员检查确认后方可离店。
4. 公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。
5. 属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门负责人批签后，保安员检查确认后方可出店。
6. 归还物品时应填写公物归还单，由部门负责人签字。
(八)、受理投诉制度
保安部接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录
记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；
开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；
转达：根据有关投诉派发相关部门解决；
反馈：当相关部门解决后，向上级领导汇报落实情况；
记录：对部门解决反馈后的事项，值班员记录在册存档；
回访：保安部针对部分处理事项进行上访或电话回访；
具体操作规范
1. 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。
2. 如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到值班处再填写记录单。同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。
3. 绝不允许保安部任何人对客人说，‘对不起，这事不是我管的，请去XX部门’。必须按上两条内容操作。
4. 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。
5. 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。
(七)、餐厅治安管理制度：
1. 餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；
2. 各餐厅迎宾员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；
3. 餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行位；
4. 对正在用餐的客人，迎宾员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；