第一章 总则
第一条 为确保酒店服务质量，提高员工工作效率，维护酒店形象，特制定本制度。
第二条 本制度适用于酒店所有服务生。
第三条 服务生应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及职业道德，热情、礼貌、周到地为客人提供服务。
第二章 岗位职责
第四条 服务生应具备以下基本职责：
1. 负责酒店客房、餐厅、大堂等区域的清洁、整理和保养工作；
2. 负责为客人提供客房预订、入住、退房等一站式服务；
3. 负责协助客人解决在酒店期间遇到的问题；
4. 负责与客人保持良好的沟通，收集客人意见和建议，及时向上级汇报；
5. 负责酒店设施设备的维护和管理，确保其正常运行；
6. 负责参加酒店组织的各项培训，不断提高自身业务水平。
第三章 工作要求
第五条 服务生应具备以下工作要求：
宾馆服务员管理制度
1. 仪表仪容：着装整洁，仪容端庄，保持良好的个人卫生；
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客人，遵守职业道德；
3. 服务质量：按标准操作，确保服务质量，做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）；
4. 工作纪律：遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退；
5. 团队协作：与同事保持良好沟通，互相帮助，共同完成工作任务；
6. 业务技能：熟练掌握服务流程和业务知识，不断提高服务技能。
第四章 培训与考核
第六条 酒店定期对服务生进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。
第七条 酒店对服务生实行绩效考核制度，考核内容包括：
1. 工作态度；
2. 服务质量；
3. 工作效率；
4. 团队协作；
5. 业务技能；
6. 考勤。
第五章 奖惩
第八条 酒店对表现优秀的服务生给予表彰和奖励，包括：
1. 物质奖励；
2. 荣誉称号；
3. 优先晋升。
第九条 酒店对违反规章制度的员工给予相应的处罚，包括：
1. 警告；
2. 记过；
3. 离职。
第六章 附则
第十条 本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十一条 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，酒店旨在打造一支高素质、高效率的服务团队，为客人提供优质、舒适的住宿体验，进一步提升酒店的市场竞争力。