一、总则
二、岗位职责
1. 保持厅面整洁、卫生，确保顾客有一个舒适的环境。
2. 熟悉酒店各项服务流程，按照标准操作程序提供服务。
3. 热情、周到地接待顾客，主动了解顾客需求，提供个性化服务。
4. 维护酒店形象，遵守酒店规章制度，不得随意离岗。
5. 配合上级管理人员的工作，完成上级交办的各项任务。
三、招聘与培训
1. 招聘
（1）招聘对象：男女不限，年龄18-45岁，身体健康，具有良好的道德品质和敬业精神。
（2）招聘流程：发布招聘信息、筛选简历、面试、体检、录用。
2. 培训
（1）新员工入职培训：包括酒店文化、服务规范、礼仪礼节、安全知识等。
（2）在职培训：定期组织服务员参加业务技能、服务技巧等方面的培训。
（3）考核：培训结束后进行考核，合格者方可上岗。
四、工作流程
1. 仪容仪表
（1）着装整齐，佩戴工牌，保持仪容端庄。
（2）不得留长发、染发、佩戴首饰等。
2. 接待顾客
（1）主动迎接顾客，微笑服务，热情问候。
（2）了解顾客需求，为顾客提供个性化服务。
（3）引导顾客至指定区域，解答顾客疑问。
宾馆服务员管理制度3. 顾客用餐
（1）主动询问顾客需求，提供餐前、餐中、餐后服务。
（2）保持餐厅整洁，及时清理餐桌上残留物。
（3）关注顾客用餐情况，确保顾客用餐满意。
4. 结账服务
（1）主动为顾客提供结账服务，确保顾客满意。
（2）检查账单，确保无误。
（3）提醒顾客支付消费款项。
5. 餐厅清洁
（1）保持餐厅卫生，及时清理垃圾、污渍。
（2）定期进行餐厅消毒，确保食品安全。
（3）检查餐厅设施设备，发现问题及时上报。
五、考核与奖惩
1. 考核
（1）服务质量考核：包括顾客满意度、服务态度、工作态度等方面。
（2）业务技能考核：包括服务流程、操作规范、应急处理等方面。
（3）纪律考核：包括出勤、请假、迟到、早退等方面。
2. 奖惩
（1）奖励：对表现优秀的服务员给予表扬、奖励。
（2）惩罚：对违反规定、影响酒店形象的服务员进行警告、、降职等处罚。
六、附则
1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
3. 任何部门和个人不得擅自修改、废止本制度。
4. 部门负责人对本部门服务员的管理负有直接责任。
5. 本制度未尽事宜，由酒店根据实际情况予以补充。
七、注意事项
1. 厅面服务员应严格遵守本制度，确保服务质量。
2. 服务员在工作中遇到问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
3. 服务员应积极参与酒店组织的各项活动，提高自身综合素质。
4. 服务员应关心同事，团结协作，共同为酒店发展贡献力量。
5. 服务员应树立良好的职业道德，维护酒店形象，为顾客提供优质服务。
本制度旨在规范厅面服务员的管理，提高服务质量，确保顾客满意度。请全体服务员认真学习并严格执行，共同为酒店的发展努力。
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