酒店餐飲服务人员基本要求 第一节 仪表仪容
1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿 黑的平底鞋和肉连裤袜。
2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜不可染得过艳。
3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜深的口红） ，不擦香水忌浓妆。
4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单， 优雅。
5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有指甲油。
第二节 常用礼貌用语及敬语 首先：要谨记的工作十大要点： 嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点； 理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。
以及工作中的五点： 考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的 情况下，坚持我们的原则。
接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小，在知道客 人姓名时，最好称 "某先生/小"则更显重视。 "请"字当头， "谢"字随口，交谈时用 "您"， 而不是 "你" 。
一、服务工作中 " 三、四、五 " 。 三轻：说话轻，操作轻，走路轻； 四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤； 五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。
1客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐 /圣诞快乐…）；
2、 客问有答声（是，我明白了 /好的，请稍等/好的，马上来…）；
3、 服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了 / 对不起，让您久等了 / 对不起，我不是很清楚， 帮您问一下…） ；
4、 与客合作有谢声（谢谢 / 谢谢您的帮助 /谢谢您的合作…） ；
5、 客走有送声（谢谢光临，请慢走 /再见，您请走好 /欢迎下次光临…） ；
二、服务工作中其它常见敬语
1、 您好，请问几位？
2、 这边请。
3、 您请坐。
4、 请您先看一下菜单。
5、 请问您现在需要点单吗？
6、 对不起，打拢一下，请问…？
7、 先生 / 小，您点的餐都齐了，请慢用！
8、 您好，请问有什么可以帮助您做的？ /请问您需要帮忙吗？
9、 不客气 / 不用谢，这是我应该帮的。
10、 谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。
11、 对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。
第三节 仪态及微笑训练
一、 仪态
优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。
1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、 打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。
2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上） ，挺胸收
腹，脚跟并拢，脚尖分开 15C，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。
3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步） 。忌双肩左
右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。
注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。
4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾 15C，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人 员之要求）。
二、微笑 微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善， 在服
务工作中，起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。 微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复 练习 "钱"字发音口形（重在让员工重视） 。
第四节 托 盘
使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。
1 、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于 掌握重心。
2、姿势：左手臂自然弯成 90C，掌心向上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部 分控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身 后，注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。
备注；
1第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。
2第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。
服务员的工作职责
1 、直接对领班负责，凡事都要报备。
2、 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服 务。
3、 按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。
4、 了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。
5、 接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台。
6、 供应酒类和饮料、供应餐食和点心。
8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了 的及时反应给领班或部长。
第一节 外场早班工作流程
1、 8： 15分准时打卡，整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。
2、 8： 20 开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配 的工作岗位
迅速地投入到准备工作中去。
3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按 规定摆放好，工作柜里备蕃茄酱四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美极四瓶，芝士粉二瓶。
5、一天工作正式开始，工作中要注意水壶的水温，书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。
6、 10：30 由领班安排吃饭，一半人先吃，一半人后吃。
7、13：00 添加柠檬片， 13：50 统计水果点心，工作时间遇到问题及时报备（损耗、客人 投诉）。
8、 16：00 擦桌子， 17：00 和早班交接完工作后，参加当天班后例会，专心听领班总结当 天工作内容。
第二节 外场晚班工作流程
1、晚班 16：45 准时打卡，整理好仪容仪表，到出餐口记当天青、配菜，参加晚班例会。
2、交接班是一个重要环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要麻烦，巡台了解客人数量， 包厢客人有无达到消费，哪几桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客。
3、换柠檬片，检查报刊、杂志是否摆放整齐，检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整 齐，包括出餐口，检查区域内各处的卫生，检查玻璃的清洁透明。
4、20：00 吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。 22：30 检查烛台，调整灯芯，以防偏受热， 无客人桌面可将烛台收回。
5、 24：00 以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净， 24： 00 开始擦桌子，第一遍用洗洁精 水，第二遍用清水， 24：30倒糖、奶罐，留 2个备用罐， 13：00 擦地板、洗水壶、水杯、 滤水盘（根据客人走的情况再做处理） ，01：30 下班。
第三节 流动的工作程序
一、更换、添加柠檬片，并保持每个工作柜上的水壶里水充足，水杯数量充足。 （ 2个冷 水壶， 2 个热水壶）
二、负责吧台出品，协助二、三楼人员看区，买单。
三、检查糖奶罐是否充足，并及时添加糖、奶罐。
四、负责统计下午的水果点心，并及时给客人派送。
第四节 出餐的工作程序
一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足，并及时补充， （工作中也要 及时检查添加，晚班结束将器具配合齐全）
二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。准备好当天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消 毒柜里消毒）。
三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。
四、晚 22：00 用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖，擦拭出餐口的餐具。
五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。
第五节 服务员的注意事项
1、工作当中绝对服从，先服从后投诉。
2、仪容举止大方，不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地 双脚并拢。
宾馆服务员管理制度3、看区、站门集中精神，巡台要勤，动作规范。
4、客人招呼应主动向前询问，并用 " 您好 " 开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定 应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。
5、工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题。
6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。
7、托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。
8、遵循女士优先的原则。
9、出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。
10、勤换烟缸，勤加水。
11、收餐或收空杯先征询客人意见，并做请的手势。
12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好，沙 发拉平。
13、收台时，厨房和吧台的器具要分开。
14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往，包括收银叫买单。
15、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。
16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼。
17、记住常客的姓名，日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。
18、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。
19、给客人拿钱零，一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。 。
20、贵宾卡打 8.8 折，出示贵宾卡需请客人签字方可打折，贵宾卡申办一次性消费 300 元，
累计 500 元。
21、如有小费要上交收银台，并在零栏内注明小费几元，并在小费本上也要注明。
22、喝水、去洗手间要报备于领班。
23、上班时间内不可佩带手机，不可接听私人电话，会见亲友
对客服务的基本操作流程
第一节 站 门
一、步骤：
1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧。
2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是 90°，站立于门边。
3、客人进门 /出门时，点头鞠躬 30°，左手扶门致欢迎词 /送客词。欢迎光临（早上 / 中午 / 下午好），谢谢光临请慢走 / 欢迎下次光临等。
4、确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。
二、注意事项：
1、站门为所有外场人员轮换进行。
2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。
3、拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。
4、面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，①表示欢迎之意，② 传递客人进出的信息） 。
第二节 带 位
一、步骤
1、带位人员站立于站门人员对面，待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前，向客人打招呼， 点头鞠躬呈 30°。询问客人人数，为其带位。
2、引领客人并妥善安排座位，将餐牌打开第一页，示于客人并向客人介绍服务铃的使用方 法。
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