第一章 总则
第二条 本制度适用于公司所有服务员，包括前台接待、客房服务员、餐厅服务员等。
第三条 本制度旨在明确服务员的工作职责、行为规范、奖惩措施等，以促进服务员的专业成长和公司服务的持续改进。
第二章 职责与权限
第四条 服务员职责：
1. 熟悉公司业务和产品，提供专业的咨询服务；
2. 保持良好的仪容仪表，展示公司形象；宾馆服务员管理制度
3. 认真执行公司规章制度，遵守职业道德；
4. 负责所在区域的环境卫生和设施维护；
5. 积极配合其他部门的工作，提供必要的协助。
第五条 服务员权限：
1. 对服务过程中发现的问题，有权向上级汇报；
2. 在确保服务质量的前提下，有权拒绝不合理的要求；
3. 有权对服务质量进行监督和评价。
第三章 工作规范
第六条 仪容仪表：
1. 服务员需着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；
2. 女服务员需佩戴发饰，保持发型整洁；
3. 男服务员需保持短发，仪容整洁。
第七条 服务态度：
1. 服务员需热情、礼貌、耐心，对待顾客有求必应；
2. 保持微笑服务，尊重顾客意见，主动为顾客解决问题；
3. 遇到顾客投诉，需耐心倾听，积极解决，不得推诿。
第八条 服务流程：
1. 服务员需按照规定的服务流程进行操作，确保服务质量；
2. 做好交接班工作，确保工作连续性和服务质量；
3. 定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
第四章 奖惩措施
第九条 奖励：
1. 对工作表现突出、服务质量优异的服务员，给予物质奖励或精神鼓励；
2. 对提出合理化建议，为公司节约成本或提高效益的服务员，给予奖励；
3. 对在特殊情况下，表现突出、勇敢担当的服务员，给予表彰。
第十条 惩罚：
1. 对违反公司规章制度、损害公司利益的服务员，给予警告、、降职或辞退等处分；
2. 对服务质量差、投诉率高的服务员，给予批评教育，必要时进行处罚；
3. 对工作中发生重大失误，造成严重后果的服务员，根据情节轻重，给予相应处分。
第五章 附则
第十一条 本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十三条 本制度可根据实际情况进行调整和补充。
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