第一章 总则......................................................1
第二章 理赔服务基本规范..........................................3
第一节 形象规范.................................................3
第二节 话术规范.................................................5
第三节 行为规范.................................................8
第三章 理赔服务环节操作规范......................................12
第一节 车险现场查勘服务操作规范..................................12
第二节 非车险现场查勘服务操作规范................................19
第三节 车险定损报价服务操作规范..................................24
第四节 非车险定损服务操作规范....................................29
第五节 人伤跟踪与医疗审核服务操作规范.............................32
第六节 车险资料收集服务操作规范..................................38
第七节 通知赔款支付服务操作规范..................................41
第八节 车险案件调查服务操作规范空要求..................................43
第四章 特殊案件理赔服务操作规范............................... ..45
第一节 人伤垫付案件理赔服务操作规范............................ ..45
第二节 拒赔案件理赔服务操作规范............................... ...47
第三节 非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范.................... ...52
第四节 争议案件理赔服务操作规范..................................53
第五节 投诉案件理赔服务操作规范..................................57
第五章 理赔职场建设规范.........................................67
第一节 理赔服务网点分类.........................................67
第二节 理赔服务网点建设总体要求..................................67
第三节 理赔服务网点建设基本要求..................................68
第四节 理赔服务工具形象基本要求.............................. ...70
第六章 理赔职场服务规范.........................................71
第一节 理赔网点服务总体要求.....................................71
第二节 理赔网点服务日常管理.....................................71
第七章 理赔服务时效规范.........................................73
第一节 车险理赔时效规范.................................... ...73
第二节 非车险理赔时效规范................................... ..77
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