长沙民政职业技术学院
毕业设计说明书
产品设计 | 工艺设计 | 方案设计 |
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空要求年 月 日
摘 要
在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。本文通过对空乘人员的素质进行简单归纳总结，论述空乘人员的职业素质对于客舱服务的重要性，并对如何提高空乘人员的职业素质以达到提升客舱服务质量的目的进行了简单描述。
关键词：空乘人员，职业素质，客舱服务
绪论
（一）客舱服务的内涵
空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。
（二）客舱服务的特点
1、安全责任重大
乘客安全的到达是船员的基本任务。参与飞行安全管理是一个重要的任务，空的服务，安全责任十分重大。
2、服务环境特殊
飞机面积小，功能特别设施，人员集中，和舱室环境影响了飞行状态，但也影响了乘客的心理状态，大部分的服务工作进行的运动，航班的服务流程，各种安全规范限制。
3、服务内容繁杂技术性强
飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客
舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。
二、乘务员职业素质概述
（一）身体素质
良好的体能。中国国际航空公司空乘服务作为一种特殊行业，大部分工作是客舱服务，消费者组成的特殊性和消费场合的封闭性要求空乘人员必须同时承担飞机客舱内的服务与安全工作，空乘服务人员在空中工作时，经常承受加速度、震动颠簸、低气压、高空缺氧、温差幅度大、长时间固定姿势的体位耐力等因素刺激。因此，只有具备良好的体能，才能做好空中服务工作。根据有关的调查报告，可以通过形体训练来提升空乘人员的体能等身体素质。
合格的外形条件。空中乘务人员是航空运输中的一面鲜明的旗帜，具备合格的外形条件，是做好空中服务的基本条件。男性身高必须达到1.78——1.82之间，女性身高必须达到1.65——1.72之间，身上没有明显的疤痕，无O型腿，罗圈腿，无盲等。
（二）心理素质
1、语言理解和表达能力
作为一名乘务员要学会沟通的艺术，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，语言表达能力是空乘从业人员的基本技能。首先，要能说流利的普通话，包括语音准、语调好、词汇丰富、表达准确。其次，要学会一门或多门外语。做到能够直接与外国人沟通，练就良好的英语听说能力。
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