附件2:
《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明
一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册(试行)》等制定,包含十个方面(10方面、71款、339条)。
二、本细则设定满分为1000分,各方面分值:规范化服务100分、站容站貌80分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。
三、本细则采用扣分制,考评时依据各条目扣分标准进行扣分。
四、各方面的考评内容设定了权重,即扣分的上限,考评内容的最高扣分为权重分。
五、本细则作为加油站达标创星考评的依据,部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价,在考评过程中,如出现否决项,其他项仍按细则进行评分,便于整改。
中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则
一、规范化服务(100分)
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序号
内容与权重
评分细则
1-1
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一五分)
1. 员工未按主管公司的统一规定着装每人扣3分。
2.员工染怪发,男员工留长发、长胡须,留长指甲,每人每项扣1分。
3.员工工作时戴墨镜,每人扣2
4.女员工长发不束起,披肩散发,化浓妆,每人扣1分。
5.员工工装有明显污渍或破损,每人扣2分。
1-2
胸徽臂章
(5分)
1.员工上岗未佩戴胸徽,每人次扣2分;佩戴不规范,每人次扣1分。
2.站长和安全员上岗未佩戴臂章,每人扣2分;佩戴不规范,每人扣1分。
1-3
服务语言
(一五分)
1.员工接待顾客时未主动问候,每人次扣3分;未使用文明用语,每人扣3分。
2.为客户结算时,未唱收唱付,每人次扣2分。
3.对客户提出的疑问,冷眼相对或推诿回避的,每人次扣5分。
1-4
形体动作
(一五分)
1.员工站姿不规范,倚靠墙物、插兜、抱肩、拢袖,每人次扣3分。
2.员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚,每人次扣3分。
3.营业时有车辆进站,罩棚下无员工服务,扣5分。
4.员工引车动作不规范,单手、单指指点顾客,每人扣5分。
1-5
加油操作
(20分)
1.加油操作未灵活运用加油“八步法”,每人项扣3分。陈永馨被扒
2.未熄火加油,每车扣20分。
3.员工加注油品冒、洒油,每人次扣5分。
4.员工加油时品种、数量有误,每人次扣5分;钱票零不正确,每人次扣5分。
5.员工未做到“加一看二照顾三”,每人扣3分。
6.限车号加油卡客户加油时,未按限制信息加油,每人次扣20分。
1-6
遵章守纪
(一五分)
1.员工上班时间脱岗、睡岗,每人扣5分。
2.员工在站内吸烟、饮酒上岗,每人扣5分。
3.员工在加油或卸油区域使用手机,每人扣一五分。
4.员工在岗期间做与工作无关的事,每人扣3分。
1-7
服务管理
(一五分)
1.未按规定提供服务项目,每缺一项扣5分。
2.车辆到位后至开启油的时间超过1分钟,每次扣5分。
3.交接班中断加油作业时间超过5分钟,每次扣5分。
4.未公布客户95105888、95105988,扣5分。
5.对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果,扣10分。
6.站方有责任投诉事件,扣10分。
二、站容站貌(80分)
序号
内容与权重
评分细则
2-1
形象标识
(8分)
1.形象装饰(图案、文字、彩、警示标识、指示牌等)不符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》的规定,每处扣2分。
2.罩棚檐口不清洁,每项每面扣2分;程度较轻,每项每面扣1分。
3.罩棚立柱、顶棚不清洁,面积累计大于1平方米,每项每面扣2分;程度较轻,每项每面扣1分。
4.墙面不清洁,面积累计1平方米以上,扣2分;1平方米以下,扣1分。
5.罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告,每处扣5分。
2-2
物品摆放        (10分)
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1.加油站物品未按规定摆放,杂乱无章,每处扣2分。
2.营业室内、外墙壁上悬挂规定之外的牌匾、饰物,每件扣2分。
3.标牌、制度和宣传画,悬挂、张贴无序,每处扣2分;未经主管部门同意,擅自悬挂、张贴标牌、制度和宣传画,每处扣2分。
4.文件柜内资料未按规定整齐分类归档,摆放无序,扣3分。
5.便利店货架摆放非销售物品(私人物品),每件扣2分。
6.员工交通工具未停放在指定地点,每车次扣2分;停放杂乱无章,每车次扣1分。
7.卫生用具未指定地点摆放整齐,扣3分。
8.物品摆放影响人员、车辆出入和安全,扣5分。
2-3
站内卫生    (20分)
1.加油站未建立环境卫生责任制,扣5分;卫生责任制度未落实,扣3分。
2.站内室外地面不清洁、有杂物、有明显油污或地面严重破损,每处扣2分。
3.玻璃、门窗有污渍、破损,室内有积尘和蛛网,每处扣2分。
4.标识、标牌有破损、有积尘和严重褪,每块扣2分。
5.加油机内外有积尘、油污或明显锈蚀,每台扣2分。
6.卫生用具不清洁,每件次扣1分。
7.多功能服务台、移动式户外广告牌、广告灯箱、油品价格牌不清洁,每处扣2分。
8.便利店商品表面有灰尘、污渍,扣5分。
9. 便利店相关设备设施清洁不到位,每处扣2分。
10.未定期清洗空调滤尘网和出风口,扣2分。
2-4
站内广告        (8分)
1.未经上级批准,擅自设立宣传广告牌、横幅,每项扣8分。
2.广告牌、横幅等未定期维护保养,内容残缺、有破损、污渍或严重褪,每项扣2分。
2-5
照明亮化        (8分)
1.照明灯具损坏不亮,每盏扣2分。
2.灯箱灯具残缺,每面扣2分。
3.灯具(灯箱)不按规定时间开闭,扣5分。
2-6
绿化环保        (8分)
1.未对绿化区枯死花卉植物及时清除,扣2分。
2.绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物,扣2分。
3.含油污水未经隔油池处理,直接排出站外,扣5分。
4.站内垃圾未存放指定位置,未定期处理,扣3分。
2-7
卫生间管理          (10分)
1.站内洗手间不对外开放,扣10分。
2.未设置醒目的洗手间标识牌,扣3分。
3.未设洗手池或整容镜扣2分;不清洁,扣1分。
4.洗手间未设换气扇或通风窗、换气扇损坏,扣2分
5.蹲坑(或坐便器)旁未配设纸篓,每缺一个扣1分。冰山毒娃娃
6.洗手间不明亮、通风的,有明显异味,扣5分。
7.地面不清洁,有污水、污物,每项扣2分。
8.屋顶漏雨,扣3分;墙面及门窗有蛛网、积尘,每项扣1分。
9.便池内外有积垢,扣2分。
2-8
附属房管理    (8分)
1.员工宿舍、更衣室物品摆放杂乱、不清洁,每项扣2分。
2.厨房不清洁,餐具、灶具、厨具等厨房设施未及时清洗,物品摆放杂乱,每具项扣2分。
3.锅炉房内物品摆放杂乱,摆放易燃物品,每具项扣2分。