四年级下册期末试卷数学
问题：
1、车站未金面系统地开展提高旅客满意度的工作。车站客运服务人员缺乏现代服务理念，对旅客的需求分析不够深人细致，社戏课文原文在具备现代服务技能、良好的服务心理素质等方面都有待提高，不能准确及时地为旅客提供所需的优质服务。同时，车站未把旅客满意度列为服务质量管理考核的指标，部分客运人员不能真正重视旅客感受，使服务的最终目标产生偏离。
2海子简介、垄断行业的性质影响了旅客对铁路的评价。对旅客而言，铁路长期垄断经营，这造成公众对铁路的一些问题及现象表现得比较偏激。国家未完全赋予铁路企业自主权，定价不符合市场经济规律，也影响铁路企业的发展。对车站来说，铁路具有垄断企业的性质，缺少高效的激励机制，员工工作的积极性、主动性、创新性不足。并且，客运人员的服务标准由上级相关部门制定，一定程度上造成客运人员的服务方式和理念不能完全适应不同地区个体旅客的需要。
3、车站客运服务设施不完善，让旅客难以产生好感。车站主要存在的问题有:站房设计不合人类能在地球上生活多久
理，旅客进站乘车不方便；设备陈旧且配备不完善；站前广场无配套的城市交通换乘设施；未建立铁路客运服务信息中心，现行电话订票流程繁琐、购票不便，特别是列车晚点等信息缺少查询途径。同时，车站的服务流程不合理，没有为旅客设计和提供最佳的购票乘车流程。
建议：
刘楚恬家庭背景惊人1、科学测评和考核旅客满意度准确测评旅客满意度是提高旅客满意度工作的前提条件，同时为车站客运服务质量管理体系的改进提供科学依据。人员面访法和问卷调查法相结合是适合车站旅客满意度测评的一种调查方法，调查频度为每月一次，车站抽调责任心弧的客运人员组成调查小组，拟定调查的问题及方案，并及时做好信息的收集整理工作。同时，车站应建立有效的旅客意见反映渠道，设置受理旅客意见的专用电话、信箱和受理点，接受旅客的意见、建议和投诉，做到百分百受理、百分百反馈。将这两方面信息作为判断旅客满意度的主要来源，把旅客满意度作为车站客运管理的重要指标，建立和落实一套科学的考核机制。
2、提高客运服务人员的素质提高客运服务人员的累质是提高客运服务质量的前提。车站应
有计划地进行员工培训，使其具备现代服务技能和良好的服务心理素质，有良好的沟通能力和应对突发事件的能力，能正确处理旅客的不满，及时化解旅客的疑虑。同时，车站婴开展有关旅客满意度的理论学习，使客运服务人员懂得满意度的原理和重要性，用心服务旅客，形成“尊重每一名旅客，让每一名旅客满意”的服务理念，运用有效的工作方法来提高旅客的满意度。
3、细分旅客需求，提供满意的基本服务车站应尽快改建客运站房，使设计更加科学合理；改善候车环境，配备美观实用的服务设施；与地方有关部门协商，在站前广场增建汽车站，高铁客运站作为城市交通换乘中心及城市客运交通枢纽的地位；建立客运服务信息中心，提供列车时刻查询、预订车票等业务，以及其他相关的旅行服务信息。
发布评论