最美服务，时刻与高铁赛跑
——郑州铁路局郑州客运段高铁一队侧记
在著名的提问网站“知乎”上，有人曾发问，“高铁乘务员”的工作好吗？其中的一位署名“郭敬”的网友说“作为高铁乘务员的配偶，应该有资格答这个题目”，接着就对这份工作进行了无情的吐槽：“上18个小时班只有6个小时休息！上班提前一个小时到岗，下班了还要开总结会！”“经常受委屈，只要客人投诉，上面不管原因就会处罚。”“吃得不好，几乎没可能自己做饭，只能买车上的盒饭。”
……
吐槽的内容之多，只能用省略号代替。然而，这样的篇幅越长，越表明在看似光鲜的高铁乘务工作背后有太多不为人知的艰辛。在了解了更多发生在高铁上的故事之后，你会不得不感叹，让人感到舒心的高铁环境和服务，是多少一线的乘务人员用无怨无悔的付出和永无止境的追求换来的！
“我们的服务要赶上高铁的速度”
2015年12月14日至15日，上海合作组织成员国政府首脑（总理）理事会第十四次会议在郑州召开。23岁的崔昕怎么也没想到，这样一个国际大型会议会和自己有什么关系。直到专运组列车长在13号那天接到G98专运任务，组织崔昕等几个乘务员开始准备工作，她才意识到自己要见到“大领导”了。
14日13时25分，外国客人一行7人到来。崔昕为来自蒙古国的客人呈上敬手毛巾，接着上了绿茶和红茶，把水果拼盘、干果放在合适位置。崔昕每进行一个环节，都要先和翻译充分沟通。当崔昕上完茶准备离开时，客人笑着对
文／记者 李 丹 通讯员 蒋丽芳
她用中文说了句“谢谢”。
因为专运任务属于机密，不能随便问，更不能对外乱说，所以直到崔昕看到自己出现在“郑州客运段”的头条中时，才知道原来自己服务的客人是蒙古国副总理。崔昕的父母在老家济源看到女儿站在外国领导人的后面，既激动又好奇：“你爸你妈连乡长都没见过，你都见外国总理了！说说你都和他说了点啥？”
然而，在这些乘务员姑娘让人艳羡的背后，也许连他们的父母都不知道他们付出了多少努力。在执行此次专运任务前，他们要提前采购水果、干果和相关饮料。当得知客人是蒙古国的时候，姑娘们立即上网查询蒙古国的各种风俗习惯与忌讳。为了给客人提供最洁净的环境，她们对1号商务舱进行深度保洁——擦拭窗台，不能有一点水渍；清扫地毯，发现一根细微的线头都要用手
捏起来；分切水果，切多厚多薄，颜如何搭配，每一个细节都要琢磨半天。
崔昕所要面对的这些繁琐、细微的工作，几乎是每个郑州客运段高铁一队的乘务员都要面对的——仔细查验车票、核对身份证、照顾重点旅客、宣传安全知识、调整行李架和及时的广播提醒，等等。除此之外，还有时不时杀出来的“程咬金”。
有时遇到突发状况，不但要立即想出应对的办法，还要确保事情完美解决。2015年5月1日，担当G567次列车列车长王芳接乘务员崔梦寐汇报，7号车厢一位先生下车时竟把孩子遗忘在了车上。王芳立即把小朋友领到餐车安排好饮食，提前与鹤壁东站取得联系并说明情况，到站后将小朋友顺利交接给站方工作人员，委托他们务必照顾好孩子。
有时工作中出现失误还要承担风险。2015年国庆节最后一天的第一趟G90次列车上，在餐车排队补票的旅客，已经排了两三个车厢。乘务员顾不上吃一口饭、喝一口水，一共补票137749元。车长陈兆健退乘交款时却发现票款少了1194元，最后她坚持承担了全部票款。
有时受了委屈却只能自己忍着。乘务员李佳燃曾经服务的一趟列车上，一位男士的大箱子放在过道挡住了旅客通行的道路。这位旅客很不耐烦地抡起箱子往行李架上放，由于动作过大，箱子的滑轮打到了她的膝盖上，膝盖顿时破了皮，渗出血来……这位男士连一句对不起都没有说，佳燃忍着疼痛，到洗脸间用卫生纸简单擦拭就继续工作了起来，一路都没吱声。
她们是来自郑州铁路局郑州客运段高铁一队的乘务员，她们是一年仅20多岁的美丽姑娘。她们虽然
年轻，却用热心、耐心、细心的服务赢得了乘客的认可，赢得了无数人的点赞，更获得了2013-2014年度全国青年文明号、2014年中国铁路总公司先进基层党支部、2015年河南省工人先锋号、2015年河南省五一巾帼奖等多项荣誉。
崔昕、王芳、陈兆健、李佳燃……她们是来自郑州客运段高铁一队的普通职工，发生在她们身上的也都是再寻常不过的小事。可是，这一件件小事，却让乘客的心为之震颤，为之感动。
始建于2013年5月2日的郑州客运段高铁一队，前身为动车车队，后来经过整编共有47个班组，车队承担着郑州、西安、武汉至北京西的20.5对高铁动车组的旅客运输任务。在频繁、紧张的出车任务压力下，高铁一队用真诚、细致的服务赢得了乘客的好评，他们说，我们的服务要赶上高铁的速度。
冰雪背后的微笑
2015年11月23日，晚点1个多小时的车长曲苗苗，交完票款回到家时已经到了半夜。在回家的路上看到飞舞的初雪，她还兴奋地自拍了一下发到了朋
友圈。可是让她没想到的是，第二天早
上，她拉开窗帘时，外面飘着鹅毛大雪，
手机里有几百条未读信息。工作的
电信提速
里，各个车次的车长和乘务员在
提前准备第二天突发状况怎么应对。
11月24日，中原大地普降大雪。
伴随着纷飞的大雪，各种交通运输工具
几近瘫痪，高速封路，飞机停飞，高铁
一队也迎来了建队以来最艰难的日子。
这天，高铁一队担当的19对列车均大
面积晚点。为此，车队干部以雪为令，
全体干部上线添乘，大部分乘务人员连
续工作20个小时以上。
在回家路上的曲苗苗不知道的是，
在几乎相同的时间，另一趟高铁的乘务
员小姑娘沿着和她相反的路径向高铁站
出发。她因为怕迟到，凌晨2点就从家
出门，由于没有车可以坐，她一步深、
一步浅走得满头大汗，终于按时到达站
里。而更有许多家在外地的乘务员提前
一晚就到东站的宿舍里住了。
在这一天，武广一组列车长毛海滨
值乘的DJ5907次是出乘最晚一趟归来
的列车。24日7点55分列车停至驻马
店西，8点11开。8点40分列车又降弓
停至明港东到信阳东，9点16开。接调
度命令9点47到信阳东站4站台停车，
车上无水无电，面对严寒，为了取暖，
车长毛海滨组织大家在车上突击卫生，
自己却得了重感冒。直到25日凌晨6:46
分在孝感北站接调度命令，6:58开车到
郑州东。而在此时，车上的乘务人员已
经在路上呆了25个小时。
在这种特殊的情况下，每趟晚点高
铁上的乘务员们仍打起精神，在车内忙
碌着。有的为了清理车门结冰，手都破掉了，有的一路发烧但仍坚持到底，有的被许多无理取闹要求越席乘车的旅客刁难却仍然微笑面对。这些年轻的乘务员用风趣的语言调节着旅客的心情，慢慢安抚旅客焦虑的情绪。到了凌晨，为了让旅客在途中睡得踏实，每一位乘务员都坚守岗位，细心地叫醒到站的旅客。
乘务员在车上忍受饥寒，高铁一队的干部们也没闲着。车队党总支书记李怀颖在北京西站指挥，车队书记蒋丽芳值班在家，她们一直牵挂着晚点的职工，特意安排一名干事负责熬红糖姜茶，让晚点归来
怎么做怎么过深夜才不会寂寞是什么歌的乘务员饮用取暖驱寒。为了保证第二天出乘的职工能休息好，特意腾出三间休息室供退乘班组休息。而入住的班组一直与线上班组联控，主动让出铺位，等待大家归来。
当列车缓缓驶入寒夜中寂静的郑州东站时，所有的乘务员都长舒一口气。乘务员丽君在那天的工作日志中记录下了自己的心情：“今年是高铁乘务工作的第二个年头。以前下雪是开心的打雪仗看雪景，围在一起吃火锅，今年的第一场雪我在高铁上，为赶路回家的人们制造良好的环境、提供温馨的服务。这一年第一场雪我用微笑感动了晚点五个多小时而疲惫不堪的旅客。他们没有抱怨，没有发怒，没有暴跳如雷，而我没有怨言，没有崩溃，心里很平静。也许这就是成长，我觉得自己很有价值。”
在这段平实的话语里，我们看到的是一个年轻高铁乘务员那颗纯净、澄明的心。
跑一次热备，5个人流泪
对于高铁车队来说，最纠结的是跑热备。
热备，是什么？就是一个完整的乘务班组在备用车体上坚守岗位，从着装到人员配备，随时处于迎战状态。如果有某趟高铁出现了故障不能正常运行，
四年级期末试卷答案在接受命令后，该乘务组立即出发担当
故障车的乘务工作。然而，因为目前各
类高铁车型编组的座位排列不统一，造
成热备车型也无法和各类故障车统一，
这样热备车一旦启用后，往往造成旅客
所持的车票等级和实际座位等级不符，
需要乘务人员做艰苦的解释工作和座位
调整工作。
高铁一队队长屈煜曾深有感慨地
说：每遇到一次热备，对于我们的队伍
都是一次极为严峻的考验；班组每担当
一次热备，对于每列车长来说，都是一
次刻骨铭心的历练；职工每担当一次热
备，对于自己来说，都是一次对人生的
再思考。
2015年4月15日7点54分，带着
乘务员在热备车进行应急演练的车长爨
龙龙，接到司机通知需要起热备，救援
武汉铁路局担当的G541次列车，她立
刻通知乘务员做好接车准备。
8点5分，旅客放行。从那一刻起，
乘务员们悬着的心就没放下来。
“乘务员！你们怎么回事啊！我明
明是这个位置为什么他坐着？”
非主流颓废签名“乘务员！你过来！你们的责任为
什么要我们承担！”
“乘务员你让我坐哪里，我就坐哪
里？你算老几啊？”
面对旅客的问题和指责，乘务员方
青青一边解释一边安抚：“先生您好，
您乘坐的由外局担当的G541次列车临
时故障，由郑州局0G991次担当乘务，
请您谅解。”“女士您好，您的心情我
们能理解，我们向您道歉。”“大爷大娘，
你们行李多，我帮你们拿，你们扶好扶
手。”
但是听到有的旅客几近辱骂式的责
备时，20岁的方青青再也忍不住委屈的
泪水。不过她知道这会儿不是哭的时候，
于是背过身去，偷偷擦了擦留在脸颊的∟
∟
泪珠，一边解释一边帮助旅客拉行李，一遍又一遍，一次又一次，不厌其烦。
“车长，6车有旅客坐错车了！”正在忙乱之际，一个乘务员慌慌张张地跑来告诉爨龙龙，因为到成都的动车和她们的车停在同一个站台上，一位旅客上错车了。那位旅客拉着爨龙龙的手，几乎要哭出来：“车长，我家是成都农村的，小孩儿病重，因为动车快才买的动车票，没想到还坐错了！这可咋办呢？”
看着这位大眼泪就要落下来了，爨龙龙安慰她道：“大你先别急，您计划乘坐的D2201下一站是驻马店西站，我们下一站也是驻马店西站，我们是高铁，比你要坐的动车快，到驻马店西站后，我保证把你送到D2201上。”“真的吗！您真是我的大恩人！”
此时此刻，车上的旅客看到年纪轻轻的小姑娘们面对怨声载道的车厢，依旧平静、理智而饱含热情，也渐渐安静下来……
退乘后，大家拖着疲惫的身躯来到餐车，李怀颖摸着8位女孩的头心疼地说：孩子们，累坏了吧？走了两天车，今天又受那么多委屈，我注意观察了，有5个人都流泪了。方青青说：书记不委屈，早上您巡视到我的车厢时，我正哭着帮旅客拿行李，看见您之后，我赶紧低下头，生怕我的坏情绪影响到您，因为车长总是对我们说，一切困难都是在帮助我们成长，我们应该乐观向上，心怀感激。
组建时间不足3年的郑州客运段高铁一队，职工中86%是刚离开校园步入社会的小姑娘。她们从面对旅客的指责留下委屈的泪水，到现在能淡定从容微笑面对每一位旅客；她们从刚开始唯唯诺诺的解答问询，到现在的热情周到大方主动的服务旅客；她们从被家人照顾呵护的娇娇女，成为现在能独当一面的“霹雳娇娃”；她们从一朵弱不禁风的温室花朵蜕变成了成熟干练、风雨无阻的铿锵玫瑰……
时时“爱心”付出、事事“耐心”解答、次次“热心”服务、件件“用心”对待，是他们秉持的理念。他们总期待自己的考虑再周全一点，他们总是希望自己的态度更热情一点，他们总觉得自己做得还不够好，他们总是努力地在感恩中学会包容，以细腻、周全的服务，赢得旅客的尊重和好评……
高铁之美，美在让人惊叹的速度，美在人性化的设计，美在舒心的环境；而高之美，美在让人歆羡的容颜，美在充满活力的青春，更美在纯洁澄澈的心灵，美在追求卓越的精神内核。
没有最美，只有更美。这青春洋溢的姑娘们，期待用更美的微笑，创造
五一放假2023年放几天
更好的服务，与高铁赛跑。
∟
∟
对于我来说，写文章最难的，
不是写一个人，而是写一人；不
是写大新闻、大事件，而是写那些
不起眼的小事。而这篇文章却把这
两点都占全了。高铁乘务员们的故
事有很多，文中所提到的也许不及
其中的十分之一；他们的故事也很
“小”，似乎不足以拿到台面上“吹嘘”
一番。看到乘客丢了行车证比乘客
还着急，把老人送到站台直到亲属
来接站，拒绝乘客为答谢“拾金不
昧”的酬金……这些事我没有写进
非诚勿扰徐囡
文中，可是它们每一天都发生在高
铁的车厢里，发生在高铁一队的乘
务员队伍中。挤出一个笑容很容易，
始终保持微笑对每个人来说都很难。
然而，高铁的乘务员们就是用那贯
穿始终的微笑，温暖着列车上的每
个乘客，感动着与她们素昧平生的
你和我。
记者手记