刘影 詹莉莉
江南大学 设计学院 江苏 无锡 （214122） 刘影
北京理工大学 设计艺术院 北京 （100081） 詹莉莉
摘要：天涯社区发展至今已经成为国内最具影响力的全球华人网上家园，拥有超过4000万的注册用户。然而近段时间，随着微博的兴起，天涯的关注度和流量均出现下滑。天涯社区的版面混乱已经是不争的事实，可用性问题亟待解决。
本文以天涯社区中的娱乐八卦版块为例，通过分析目标用户使用心理，深入探索用户对天涯娱乐八卦的具体需求。分析用户使用过程中存在的可用性问题，针对用户的需求及使用习惯提出改进意见。为天涯之后版面的改进提供建议，使天涯社区不仅仅在内容上满足用户需求，同时给用户在操作过程中带来愉悦的使用体验，提高用户使用满意度。
关键词：天涯娱乐八卦 “80后” 需求分析 可用性问题
Abstract：Tianya has already become the most influential Chinese SNS worldwide, with more than 40 million registered users.
Recently, however, with the rise of twitter, Tianya's attention and traffic decline.
Tianya's confusing layout is an indisputable fact, its usability problems must be resolved.
In this paper, we take the entertainment gossip community for example, analyze target users psychological activities, deeply explorate the need of users. Analyze the usabilities existed in the process of using , propose suggestions for the improvement of the users' needs and habits.
Provide is proposedmmendations to improve the layout of Tianya, so that the community could not only meet the needs of users on content, it could also bring pleasure user experiences during surfing, and increase user satisfaction.
古力娜扎个人简历Key words:entertainment gossip community of tianya ,“80s”,analysis of needs , usability problem
通过Alexa（一家专门发布网站世界排名的网站）对中国主要网站近六个月流量排名趋势做的一个对比，发现在微博迅速获得关注和流量的这半年多时间里，天涯等网站的关注度和流量均出现了不同程度的下降，而同天涯属性相近的猫扑网流量却是稳中有升。天涯社区到底发生什么使流量趋势下降。之前关于天涯的研究并不多，现有的研究和报告大都从天涯的内 容、媒体方式、市场等宏观方面对比和分析天涯，本文在前人研究的基础上，以天涯娱乐八卦版块为例，仅从用户使用娱乐八卦心理以及
天涯自身的可用性问题上进行分析，试图改进天涯网页设计和交互，改善天涯现有不足，提高天涯用户的使用满意度。
一、用户研究
容祖儿和何韵诗天涯社区成立于1999年，注册用户高达4300万。调查发现虽然天涯用户的年纪跨度从十几岁到四十多岁不等，但天涯论坛，尤其是娱乐八卦版的主力军是“80后”。他们喜欢追求新奇的东西，渴望第一时间知道最新的新闻动态。工作和学习之余，很多80后更是喜欢爆料和听八卦。而娱乐八卦随时有搞笑和爆料的帖子出现，特殊的年龄段和生活状态使得80后对天涯八卦乐此不彼。本文将“80后”定位为目标用户体。
1.目标用户描述
本文将目标用户体定义为80后学生体和上班族，他们成长环境优越，大都受过或正在受高等教育，经济条件不会太差，认识名牌，追求时尚。容易接受新鲜事物，把网络世界看的比现实世界还重要，一天不上网就会觉得消息闭塞，与世隔绝。80后在现实生活中面对诸多压力，因而在网上如鱼得水，寻求心理安慰。他们习惯在网上用文字表达自己内心的想法，分享别人的快乐和痛苦，寻共鸣。同时，目标用户不乏健康积极向上的80后，他们内心仍相信可以通过努力，创造美好的明天。
目标用户体爱创造，他们创造出许多新名词和新称呼，譬如“童鞋”、“兰州烧饼”、“真相帝”等。他们可以在网络里和素不相识的人达成一致，一人在虚拟的世界里自娱自乐，逃离现实生活的无奈。
2.目标用户生活方式
80后大多迷茫，对生活现状不满却又无能为力。但是他们并不是“垮掉的一代”，相反他们工作勤勤恳恳，心中有理想，渴望拥有愉快的生活。本文将目标体分为学生体和上班族，分开建立典型人物角，分析其生活型态，以及对天涯娱乐八卦的态度。
（1）学生体（见图1）
图1 人物角1
Sammi 因为还是学生，所以时间比较空闲，除了去图书馆以外的闲暇时间就是上网，她很喜欢天涯娱乐八卦版，认为这里有很多有用的资讯，譬如如何养生，如何保养，怎样生活比较健康。而平凡的长篇八
卦贴，记录每个小人物的心酸，Sammi 认为这像小说一样精彩，剧情丰富又真实。不仅打发时间，还增长了许多知识，能学会很多道理。
（2）上班族（见图
2）
图2 人物角2
Kevin平时工作比较忙，隔一段时间才想起来看看天涯，没有固定喜欢的版块。他认为工作后，看娱乐八卦的男生一定比女生少，因为他认为八卦是女人的天性。如果要看，自己也只会看搞笑的，或者有内容的帖子，不喜欢看别人写的很长的故事，觉得是编造的。工作比较忙，不会花很长时间去看帖子内容，不看完。
3.需求分析（与微博对比）
洪金宝儿子（1）渴望得到及时的讯息。作者在同用户访谈的过程中，了解到许多用户当初关注天涯论坛就是因为它的讯息及时，无论是大事、小事，还是明星的绯闻，民间的趣事，天涯论坛里总有人第一时间发帖，让用户随时知道此刻世界正发生着什么。
随着微薄的兴起，天涯社区的关注度下降了，原因之一就是微息更新的速度比天涯更加的及时，天涯发帖首先就有最少200字的要求，这意味着用户不可能快速的从手机上发布消息。仅从渴望得到最新讯息的角度来看，微博比天涯更有优势。
（2）对归属感的需求。有人认为微博是属于自己的一个天地，它像QQ空间一样，是自己精心打造的一块领地，有一种归属感。在这里，他们更乐于经营且更加用心。相比而言，天涯是一个平台、一个大家庭，很多人懒得登录，直接浏览进入，在页面里随便翻帖。这只是用一种浏览的方式去阅读内容，而不是去打造个人的东西，缺少归属感。恒心的名言
（3）缩短与名人的距离。天涯的娱乐八卦里，明星占据着重要的一块。很多人八卦明星的绯闻，也有人表达对自己喜欢明星的喜欢和支持。抛开它背后可能存在的刻意宣传和曝光手段，单从普通用户而言，不少用户喜欢看到明星的事情。无论好坏，他们会认为自己同明星的距离并不遥远。而微博的出现和兴起，很大一个原因是许多明星名人自己就在使用微博。用户可以直接看到明星自己说出的话、发表的文字，大众会觉得和这些明星更加亲近，更能关注他们的最新动态，了解他们。这比通过别人的描述来了解明星直观的多。并且大部分用户已经被天涯里的“黑粉”们弄的心烦气躁，他们更宁愿相信自己对明星的判断。
（4）渴望成为网络英雄。很多人在现实生活中低调寡言，在网络里却侃侃而谈，口才非凡。很多人
在生活中可能是弱者，在论坛里却是小有名气的人物。因为在网络里要比在现实中容易成功的多。只要有足够的才学，足够的个性，每个人都有可能发出几篇轰动的帖子。不同的是，微博里采用实名制，用户可以成为一熟悉的人里面的焦点。而天涯里，用户可以成为一大陌生人中的名人。
（5）对八卦内容的需求。有的用户在结束紧张的学习工作后，喜欢说八卦、听八卦，认为这能极大的放松心情。而微博则向来以用户高端著称，采取实名制，很多用户同粉丝互相认识，因此微博发布的内容以技术性话题和情感交流为主。天涯娱乐八卦则不同，顾名思义，无论什么话题都可以聊，用户任何偏好的话题都能从天涯里到。并且用户和用户之间并不认识，他们对同一个话题的看法各异，跟帖时更加畅所欲言，碰撞火花。
二、可用性研究
可用性对于一个网站而言至关重要，直接影响了用户的浏览量以及回访用户的人数。由于本文重点在于探讨用户在使用天涯娱乐八卦版块时遇到的可用性问题，所以研究更关注使用的时态，研究过程更多的采用观察法和访谈法，以及两者的结合，结合用户的生活型态与需求，在用户操作过程中发现问题。
1.研究流程
（1）作者一位是天涯娱乐八卦的资深用户，一位是刚刚使用天涯的新手，首先作者自己列出在浏览娱乐八卦版过程中存在的问题，以及不满意的地方，两人进行问题结合。
（2）同目标用户进行访谈，根据已有的问题，有针对性的提问，同时鼓励用户畅所欲言，发掘更多的问题。
（3）对目标用户进行操作观察，事先设定几个任务，由受测者进行操作，观察记录用户在操作中的犹豫点和问题点，同时询问他们在操作时心中所想。
（4）结合用户平时操作习惯及心理需求，汇总可用性问题，给出改进意见。
2.可用性问题及修改建议
本文主要以娱乐八卦的界面为例。进入娱乐八卦的界面，第一感觉是乱。没有主次关系，没有层级关系，没有栏目分类，没有逻辑，布局不整齐，没有整体感，很多文字让人摸不着头脑。一名资深网民曾经总结出上网的“四大郁闷的事”：想不到，到了不能点，点进去了出不来，出来了下一次又不到。这些问题天涯都有，下面详细的分析天涯的可用性问题，并针对用户行为习惯提出改进意见。
（1）导航架构
1）天涯页面的标题
设计师设计网页的时候，通常想象人们是从主页开始，按照规划好的路径到达。但在实际操作中，用户经常是通过搜索引擎或其他网站的链接直接进入网站的内部而不知道自己身在何处。所以一个优秀的界面应该能使用户随时了解以下三个问题的答案：“目前我在哪里”（标题）、“这里有什么内容”（内容）和“我还能够去哪”（导航）。这能让用户建立良好的位置感（见图3）。
图3 天涯娱乐八卦界面
在上面密密麻麻的一篇文字和图片中，如果没有作者标注的红圈，想到本页标题很不容易。它被放置在一个大广告下方，没有任何明显标志（甚至字号和正文都没有任何区别）。标题被用户忽略了。标题的作用就是导航，告知用户现在正处于什么位置，是页面的重要元素之一。应该以更大的字号，更粗的字体，更特别的颜，更接近页面的顶部，旁边有更多的空白的方式使标题成为浏览者视觉的焦点。
2）导航栏
一个网站没有导航就好比逛商场不到电梯和洗手间的标志，高速公路上看不到出口和加油站的预告牌，或者翻书没有目录、章节标题和页码一样。用户会感到不方便，无法定位，不到想要的东西，不知道如何使用网站，很容易对网站失去信心。一般导航栏包括5个元素：网站LOGO 标识，网站的栏目，“回到首页”，附加功能，搜索工具。
以娱乐八卦为例，该页面的导航栏有两个，分别位于页面的上方和左方。
a.上方的导航（见图
4）
图4 导航栏1
上图为天涯娱乐八卦页面上方的导航，该导航仅仅包括网站的栏目，搜索工具。导航中应该标记当前页面的位置，让用户一眼就能看到自己所处的位置，到自己此刻是在哪个栏目或者版块内，同时要前往其他栏目应该如何点击。反观天涯，并不知道如何前进后退。
b．左方的导航（见图5）
左图为天涯页面的左方的导航。该导
航包括网站LOGO 标识，网站的各栏目。网
站内容丰富，栏目数量多，以至于右侧还
有滚动条。在与用户访谈中，很多用户表
示对一个界面中有两个滚动条很不习
图 5 惯，而有的用户根本不会注意到这里有滚
动条。
其次，导航栏目的分类多而且杂，逻辑关系不明显。一般来说，用户已经形成一种心理模式，知道加号表示还有子内容，减号表示已经打开，加号减号可以通过点击互相转换。但左图中的分类让人觉得很困惑。点击加号之后似乎没有展开内容，而点击减号却没有任何效果。通过仔细观察发现，点击某个栏目的加号之后，展开子内容放在了所有分类的下面（如左图中，【综合】旅游休闲，【主题】异国风情等都是天涯旅游的子栏目），这些次级项在字体字号位置上并没有区分开，用户很难辨认出这里有层级关系。这里的“了望天涯”和下面的栏目其实是有层级关系的，但该导航并没有将这一层级关系显示出来。
同时，令人疑惑的是，上方的导航和左方的导航之间有什么关系？是互相包括还是平行的关系？这些都让用户觉得很混乱。
3）内容类别导航（见图
6）
图6 内容导航
这个导航分类除了让用户更加疑惑外，没有什么实际作用。这里的版务处理是什么意思，为什么要用红，默认页为什么颜有区别，这些都让访谈中的用户费解，他们的统一回答是：不关注。
通过用户访谈和观察用户操作习惯，建议应该取消滚动条，缩减分类，增强栏目的逻辑性，突出主次层级关系，用不同颜告知用户现在正处于什么栏目。上方的导航应该采用层级菜单，告知用户从主页到当前位置的路径（见图7）
。
图7 理想导航
这样的层级菜单对大型网站尤其有用，用户可以
随时做他们常做的两件事：回退到上一层，或者去主
页。
4）界面导航不明确（见图
8）
图8 界面导航不明确
红笔写的字很容易让人以为自己处在这个位置。并且鼠标扫过去，字会变成红。更让用户疑惑。
这个不同的颜，不同粗细的字体，用户无法理解它们到底有什么不同。如果要突出比较红火的地址，可以将这些地址靠前。后面的地区展开可以有很多选择，但展开后显示的很多地方不知道是按什么顺序排列的。
（2）内容与界面呈现
1）用词含糊
天涯界面使用了很多用户不太能理解的词汇，或者容易引起误解的词汇，除了一些很红的版块外，一些版块名称让人摸不着头脑。例如“天涯别院”、“仗剑天涯”、“了望天涯”。很多词汇用户理解错误，始终都不会点击进去浏览。
2）页面没有划分区域
读书卡内容用户总是很快速的浏览和扫描，设计师就需要把页面划分为明确定义的区域。网页的各个部分可以分为导航栏、主要内容区、图片区、广告区，各个区域之间可以使用一些视觉处理方法予以区分，相互间不能混杂。
而天涯的页面将这些都混在一起。导航和广告混一起，标题和广告混一起，分类和正文混在一起，说明性文字和可点击的文字混一起（见图9）
。
图9 区域混乱
上图中“版面推荐”是标题，和后面的广告放在一起，按照常理，版面推荐后紧跟着应该是推荐内容。
天涯广告太多，影响美观。天涯页面的广告多，东一个西一个，各个方位都有。可以在页面设定专门的区域，流动摆放广告。这样显得广告也具有专业性，用户有针对性的关注，使广告价值更高。
3）主次层级区分
天涯界面中的字体大小，间距都差不多，远远望去除了广告，没有突出的区域。如图10中的“斑竹”
图10 主次关系不清
特邀”甚至比后面的ID名的字还小，从图也看不出主次关系。此外，两个ID名之间应该更紧凑些。
4）栏目分类繁琐
天涯页面中有很多分类，而有些分类根本没有必要，很多用户根本不会想要去使用。矛盾的是，想要让用户使用就应当将这些分类放在显眼的位置，有些功能用户都不能关注的到（见图11）
。
图11 栏目分类
也许设计师认为这样的分类让用户能更轻松的到自己感兴趣的帖子。但“精品文章”和“推荐话题”之间区别不大，“选秀类帖子规定”和“世纪婚礼”这样具体的分类，用户并不理解，更很少使用。大多数用户上天涯仅仅为了娱乐，他们通常快速浏览，扫到自己感兴趣的话题便会点击。这样的分类弊大于利，如果要分类应当更专业和精炼些，分类出用户真正感兴趣的话题。
5）文字排版混乱
以文字为主的网页中，在适当位置加入图标或分隔线，以及具有醒目字体和颜的标题，可以成为用户区分不同内容的有效标记。它们能够为用户把视觉焦点从一个地方移动到另一个地方提供线索。
另一方面，使用正确的对齐和排版方式也很重要。比如：减少用户眼光水平扫视的范围，他们阅读的速度便会大大加快。
反观天涯界面的文字排版，字体一样，字号一样，字体之间的间距一样，行与行之间的间距一样，竟然连最基本的对齐都没有做到。让用户很难到落脚点。
6）界面混乱、没有整体感
一个优秀的界面看起来应该是一个整体，一气呵成。但天涯界面看起来却支离破碎。页面底部的蓝条比上面的部分要宽出一些，视觉上看起来是悬浮于页面之上。页面中央很挤，很多内容，甚至没有任何留白，但左右两旁却有大片的空白区域，让人匪夷所思。
天涯界面不人性化、总体感觉很乱，不好看，有用户说“越看越难受，不到重点”。也有用户说“这
也许就是天涯的特点，不乱就不是天
涯了。”但是访谈中大部分用户都是希
望天涯界面不要这么乱，尤其是在刚
使用天涯时，新用户有无从下手的感
觉。
7）标志不易理解（见图12）
如图中这些不同的小表情在
图12 标志不理解 帖子的前端显示，
用户不理解其意
义，是代表了帖子的不同类型，还是精华帖的标志？图标的指示性也不强。
8）“浏览进入”不明显，很多用户第一次使用时，看到登陆用户和密码，而没有注意到浏览进入。会疑惑是不是必须要注册才能浏览天涯的帖子。天涯首页的浏览进入图标看起来不是可点项，可以设计的同登录、免费注册图标类似，醒目、交互性强，让用户一看就知道这是可点的。
（3）功能与交互
1）没有设置快捷键
快捷键表示产品使用的灵活性及有效性。快速的使用快捷键，也是深度用户和新手之间的区别。给用户带来了方便的同时，也让深度用户产生一种快感。
2）天涯的回复功能不好，要到最后一页才能回，猫扑和泡泡每一页的下面都可以回。虽然跳到最后一页再回复并不是很复杂的操作，但比在每页的下面回复多了一个步骤。而在网速很慢的时候，好不容易才能打开一个页面，尾页就是很难打开，等待的过程给用户增添不必要的烦恼。
3）天涯没有标明是多少楼，很不方便。记得曾经天涯里有个帖子是让用户玩个游戏，每个跟帖的人说个楼层号，同此楼层的人认识。后面此楼层的人如果愿意和这人认识就交换QQ等。这里不讨论此游戏的意义，但是在这个帖子里，很多用户都反映了同样的问题：“我在多少层”。于是很多人都在一层一层的数楼层。天涯可以在每层回复里增加楼层号的显示，类似QQ空间的留言模式。
4）天涯注册时，选择用户名比较麻烦。很多想选的名字被注册过，此时可以和邮箱名注册一样，系统自动给出几个同用户想要输入的用户名相类似的名字。比如输入“wangling”，系统立刻提示了此名字已被注册。然而同时，系统可以自己提供几个类似的名字，例如“wanglin”、“wangling11”等。既能供用户选择，也能告诉用户很喜欢这个名字，可以朝哪个方向做小改动。
5）“只看楼主”功能应当普及。天涯八卦的回复太多，很多回复都是几个字或者一个词，用户想要看楼主写的帖子比较困难，需要不停的翻页和寻。天涯里有“只看楼主”这一功能，但必须要登录，然后
需要积分或钱，才能行使这一功能。这作为商业手段无可厚非，但现实的问题是，越来越多的用户因为无法快速有效的看楼主的帖子内容而渐渐减少看贴时间，或者放弃天涯。而通过与用户的访谈中得知，如果可以只登录就使用“只看楼主”功能，他们会更加喜爱天涯。并且并不是每次都要使用，有时候，看看回复也很有意思。
（4）其他问题
1）天涯的网速问题
天涯的网速慢可以说的天涯的致命伤。天涯的服务器有限，而登陆的人太多，所以经常发生打不开网页的情况。打开了网页也不敢随便打击感兴趣的东西，怕点完就卡住又得重新加载。如果连网页都进不去，那么天涯的可用性界面做的再好也没有人去看。所以天涯要做的第一件事是加快网速。
2）图片最好可以限制大小，图片打开很慢，太大的图片占空间，页面的格式可以改的更紧凑些，一页可以看的内容更多，免去总翻页的烦恼。
3.研究后续
在条件允许的情况下，本研究可继续深入。选择更多的用户，进行大规模CSI问卷发放，对列出的可用性问题进行优先级排序，用数据支撑问题。对设计改进后的界面、交互进行可用性测试，验证改进
桦木属的准确性和此研究的价值。为天涯社区今后的改进提供研究数据和建议。
三、总结
天涯论坛是拥有4300万注册用户的论坛，在热爱天涯的人里有不可取代的影响。这些用户称自己是天涯人，戏称天涯论坛为涯叔。虽然经常抱怨又发不了贴了，又上传不了图片了，但对天涯特殊的感情依然深厚，逛天涯已经成为他们的一种生活方式。天涯论坛也一直追求进步，不断的改版。然而，在互联网竞争如此激烈的情况下，只有充分考虑用户，以用户的感受与体验为出发点才能制作出用户真正满意的产品。天涯论坛的内容丰富是它的优点，然而天涯不能仅仅依据此就固步自封，不重视可用性问题。微博的出现就是极大的考验。要知道用户面对越来越多的类似网站，会越来越挑剔，会做对比。天涯社区应该认真探索用户心理，以用户为中心，改善网页可用性，真正提高用户使用满意度。
参考文献：
[1]Steve Krug.DON'T MAKE ME THINK [M]．北京：机械工业出版社，2006.8
[2]向怡宁．就这么简单[M]．背景：清华大学出版社，2008.6
[3]李彬彬．设计心理学[M]．北京：中国轻工业出版社，2009.1
[4]李清．见微知著——Web用户体验解构[M]．北京：机械工业出版社，2010.4
[5]Tom Tullis Bill Albert.用户体验度量 [M]．北京：机械工业出版社，2009.8
[6] Robin Williams．写给大家的ＷＥＢ和版式设计书[M]．北京：机械工业出版社，200８.５
指导导师：
李彬彬：教授、硕士生导师 江南大学设计学院 品牌战略研究所所长
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