投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。
管理者如何做好投诉管控
1、投诉事前预防
投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。比如，通过建立新产品在正式商用前的测评机制，在推出新产品之前，需由客服部门进行把关，通过对以往的类似产品引起投诉情况的分析，提出需改进完善的方面交相关产品部门进行补充和完善，并明确在客户针对新产品提出投诉问题时的投诉处理流程和预案，以有效的减少客户投诉并在客户投诉时能够快速有效的做好应对。
2、投诉事中控制温峥嵘的老公
投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，企业可以重点考虑建立如下机制：
(1)授权机制：
投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应客户需求，提高投诉现场解决率，提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。
(2)联动机制：
word背景颜怎么去掉 投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于客服部门，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标;而对于设计、开发、实施等部门，可将客服部门的评价
(比如相关部门对问题回复及时率、问题回复满意度等)和客户满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。
(3)升级机制：
投诉处理的升级机制主要是根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对VIP客户投诉，可考虑建立绿服务快速处理通道;针对因某一部门原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立企业内部的预警通报机制;针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨部门的联合会诊机制。
3、投诉事后改善
投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。
(1)分析机制：
面临市场环境、客户需求和企业自身产品的不断变化，企业需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻客户投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开企业最高层及各部门领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，将投诉难点立为攻关项目，提高企业的快速反应和持续改善能力。
(2)问责机制：
投诉问题的事后问责机制主要是对于相关部门因工作过错或疏忽从而造成客户大批量投诉或升级投诉，或者在出现客户投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为企业形象带来重大负面影响或者为企业带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视。
(3)回访机制：
投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的客户特征，按照不同的投诉类型
、不同客户分类、投诉时间，采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行，以搜集有价值的客户信息，更真实的了解客户的需求和建议，从而不断提升服务水平。比如，可通过定期开展投诉客户的满意度调查，了解企业的投诉渠道方便程度、人员服务态度和能力、投诉处理时间、投诉处理效果等各环节存在的问题，以做好重点持续改善。
管理者如何做好投诉管控
员工了解具体的投诉问题
管理者在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题，记得抓住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所期待获得的解决方案都记录下来。这些投诉做好记录，记得要让投诉者签字。
给出保障解决问题的时间
杨坤的老婆 员工跟管理者投诉问题，自然希望管理者可以给他们一个解决问题的时间和方案。所以当你还不确定事实具体是怎样的时候，你可以跟员工反馈大概多久会有问题的处理结果，但是不必承诺具体怎么解决对方提出的问题，因为此时你还需要调查事实的真相。
多方调查事实的真相具体如何
员工对管理者提出投诉，管理者除了要认真聆听做好记录外，还要注意做好事件的调查。了解员工投诉的动机是什么，了解投诉的这个问题是不是真如员工所讲的那样，还只是表面现象，还是子虚乌有。当事实的真相越来越明朗之后，你才好做下一步的解决方案。
注意在调查事实的过程要注意保密
不管员工投诉的问题是什么，管理员在“取证”的过程中，只需要做好多方关系的沟通和调查即可，但不要在公众场合之类泄露得来的具体的调查数据，也不要泄露管理者自身对这个事件的看法，一定要注意做好保密工作。广发信用卡积分换礼品
调查时要注重对事不对人
作为一名管理者，首先不管谁是谁非，都应该一视同仁，在对待所投诉的问题上，在调查未明朗之前，不要对任何人发表一些批判性的语言，一定要注意做到公平、公正。调查时要秉持客观、公正的态度认真去履行自己的职责，不掺杂私人感情，这样才能够更好的
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把员工投诉和处理方案及时上报
员工投诉的问题和你所获得的调查结果，都要及时上报给自己的上层领导，并在汇报的后边写上自己的处理意见，让领导做好审核。当领导审批后，就可以把这个调查的处理结果告知与这个投诉相关的各方人员了。
注意做好善后工作
如果投诉涉及到的人员对此结果表示不满意的话，记得注意做好善后工作，员工聊一聊，看看是不是自己哪方面做得不到位，并注意做好员工的思想工作。此时不要以一副高高在上的姿态跟员工对话，而应该尽量和蔼一些。注意做到将心比心，这样才能够让员工对你的处理更有心服口服，与你更亲近一些。
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