乡镇党委书记七一讲话
30到40岁是职业瓶颈⾼发期。外⼈的眼⾥他们是成稳、⼤⽓、经验丰富的管理者，然⽽也正因为驰骋职场多年的经验所形成的思维定式让他们难以突破“玻璃顶”。管理者是企业的掌舵⼈，他们职业发展的瓶颈很可能会成为企业发展的瓶颈
物业管理服务属于服务性⾏业，其客户包括开发商、业主或⾮业主使⽤⼈。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与开发商、业主或⾮业主使⽤⼈产⽣紧密相连的关系。管理服务的理念⾸先要基于对客户的尊重，要求企业完整地认识物业整个⽣命周期，提⾼员⼯与客户接触的效率和客户信息的反馈率。开展以客户为中⼼的物业管理服务，对物业管理公司有⾄关重要的意义。
⼀、以客户为中⼼的物业管理服务
在物业管理服务过程中，包括所有与客户直接接触的环节，都应以客户满意为导向，时刻站在客户的⾓度，为客户提供专业的服务，最终使客户满意，从⽽建⽴长久良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键环节。
吴奇隆蔡少芬通过建⽴客户服务体系，来进⼀步提⾼客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过运⾏来检验效果；通过客户的信息反馈和⾃⾝的分析评估来改进服务。必须主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
1、加强客户服务是企业⾃⾝发展的需要
加强沟通协作，完善评价和培训等措施来加强内部管理⼯作，⽬的是更好地为业主服务和提升企业竞争⼒。⼀般条件下，往往⽐较关注基础⼯作。由于受资源和成本等因素的限制，服务⽔平可再提升的空间有限。在激烈的⾏业竞争中，企业如果总停留在这⼀层⾯，将难以脱颖⽽出，建⽴品牌。所以，在做好基础服务的前提下，必须向更⾼的层次发展，完善以客户满意为导向的服务体系。
2、加强客户服务⼯作就是满⾜客户的需求林沐然
客户是每个企业⽣存和发展的基础，企业必须把客户的需求放在⾸位。物业管理经过⼗⼏年的发展，
业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，⽽是更多地提出了精神感受、服务感知等⽅⾯的要求。因此，认真分析研究、了解客户的需求，关注客户的感受，通过热情周到的服务，让客户的服务期望得到合理的满⾜，进⽽与客户建⽴⼀种和谐、互动的客户关系，使我们的⼯作获得⼴泛的理解和⽀持，从⽽树⽴企业良好的服务品牌，提⾼企业的市场竞争⼒。以客户为中⼼的物业管理服务必须全员参与，共同协作才能收到良好的整体效果。它是⼀项长期的⼯作，就现阶段⽽⾔，可以从以下⽅⾯逐渐展开：
⾔，可以从以下⽅⾯逐渐展开：
⼆、理顺与开发商之间的关系
理顺物业管理企业与开发商之间关系的原则，如市场化运作原则，建⽴契约管理原则，以及各⾃承担经营风险原则等。同时要明确⼏项对物业服务有关的重⼤经济关系，包括：
1、开办费
指物业管理公司在正式接管项⽬前⽽产⽣的费⽤⽀出。涉及⼈⼒成本、物资配备、管理成本，是否由开发商⼀次性向物业公司⽀付等。
2、前期管理费
即⼊住和初期管理中因发展商原因⽽增加的成本，包括集中⼊伙费⽤/⽔电差额/解决配套问题等，以及结算⽅式。
3、空置房管理费
4、明确物业管理费标准
参照市场同类价格，在满⾜项⽬合理收⽀的情况下，减少开发销售的压⼒，并须销售时公⽰并在购房合同明确。
5、代理资产经营
按照协定⽅式明确代理资产经营的责、权、利关系。如会所、车位等
6、其他委托临时服务
三、持续与客户保持良好关系
1、良好的沟通是与客户建⽴信任和关系的关键
物业服务过程中，不能等客户有意见甚⾄投诉了，才安排⼈员与客户进⾏沟通，在⽇常⼯作中，就应
邱泽唐嫣为什么分手该主动与客户接触，了解服务过程上中存在的问题，探询客户需求。
2、沟通应该贯穿在服务的每⼀个环节
通过上门拜访、⼯作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、⽹站、社区活动等多种⽅式，了解客户深层次的需求，通过服务给其合理的满⾜，与其建⽴⼀种长期的信任和互动关系。多⼀分认识就多⼀份信任，多⼀份信任就多⼀份理解和配合。
3、企业中的每⼀位成员都应具备的客户理念
（1）拥有客户就拥有市场。
（2）客户才是我们的⾐⾷⽗母。
（4）关爱与互助。
4、建⽴沟通平台
通过软硬件设施、多种渠道建⽴与客户进⾏沟通平台：
（1）运⽤管理信息系统：利⽤科技⽹络平台，整合资源，利⽤客户关系管理系统完成信息的收集、
存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。
理以及铺助管理决策等。
（2）运⽤传统的沟通⽅式：如信息栏、宣传栏、意见箱、问卷调查、⽤户⼿册、服务或等，有时候更便利、更通俗、更富有“⼈情味”。
（3）⾯对⾯的交流渠道。没有什么⽐⾯对⾯的交流更能增进双⽅的关系，物业管理公司不应忽视这⼀点。例如设⽴全天候的客户服务中⼼、客服专员或管家等。
四、优化服务流程
以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以⾼效、⽅便为原则，即从客户视⾓出发，考虑⽅便客户、⽅便操作层员⼯。梳理优化的内容可以包括：优化岗位设置、岗位职责、协同⼯作⽅式；从客户接触点⼊⼿，梳理服务作业流程；整合客户接触渠道，协同信息传递⽅式；完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等⽅⾯的服务标准。
五、强化员⼯的客户服务意识和能⼒
物业管理公司属于经营“⾼接触度”服务业务的企业，必须重视对雇员的挑选、培训和激励。
1、强化员⼯的客户服务意识
思想是⾏动的指南，要想做好客户服务⼯作，就必须提⾼全员的客户服务意识。以企业的服务理念、服务精神以及服务⼝号为指导，连续不断地开展⼀些学习、交流活动，营造客户服务的氛围，让员⼯⾃觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化每⼀个员⼯的思想和⾏动，整体提⾼客户服务意识。
2、重视员⼯价值观、归属感，营造健康向上的企业⽂化
为什么企业的同⼀标准在不同的⼈⾝上会有不同的结果，原因还是由于“⼈的问题”，在执⾏⼒上。物业管理是⼀种全⾯与⼈交流的服务⾏业，员⼯在第⼀线⼯作，单纯运⽤经济⼿段控制，只是⼈⼒资源管理中最肤浅的⼿段。不挖掘员⼯的潜在能⼒和对企业的价值，很难让员⼯有归属感。没有归属感的员⼯在平衡企业利益和个⼈利益时，更多考虑的是个⼈利益。所以，满意的员⼯，不仅是提供⼀份不错的报酬，还在于使员⼯的⽬标能够从物质层⾯上升到精神层⾯，为员⼯进⾏职业⽣涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员⼯在成就企业品牌的同时，也成就个⼈的品牌，使企业上下充满健康与活⼒。
3、加强资源共享
加强有关客户和公司的信息共享，以及各种专业知识的培训交流，提⾼员⼯从事专业岗位的必备知识和相应能⼒。
4、提⾼执⾏⼒
物业管理服务的质量很⼤程度上取决于服务的及时性是否得到保障，⽽及时性直接反映在执⾏⼒上，所以，确保各项⼯作得到强有⼒的执⾏是提⾼客户服务质量的基本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来⼼理上的满⾜。这就要求我们的⼯作⼈员不仅需要具备强烈的服务意识⽽且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全⽅位地主动服务，总体上提⾼客户服务⽔平。
六、及时妥善处理物业管理服务的投诉
即使制度健全、管理规范，合法经营，由于物业服务对象⼴泛、需求变化众多，虽然所有服务的理想都是让所有客户满意，但实际上不现实，客户有意见甚⾄投诉是难免的，⽽这些情况，较⼤的经营、法律风险较少，⽐较多的还是集中在服务质量⽅⾯。因此，正确⾯对和处理投诉是必备的要求和技术之⼀：
1、客户投诉⼼理
投诉是指客户以为由于物业管理服务⼯作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的⾃尊或利益，⽽
荷叶减肥茶向管理⼈员或有关部门提出的⼝头或书⾯意见。了解客户投诉的⼼理状况，是有效处理投诉的第⼀步，客户投诉的⼼理状况不外乎求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任甚⾄敌视的⼼理等等。
2、客户投诉处理技巧
对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是⼀件重要的事。如果⼀个投诉没有得到很好的处理，客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事等。因此，要将投诉处理作为⼀门技术，即要诚信、⾼效，也要专业，包括认真的倾听、认同客户的感受、表⽰愿意提供帮助以及解决问题的⽅式等。
七、社区⽂化建设
社区⽂化不等于社区娱乐活动，它同企业⽂化类似，对特定体的⽣活、办公模式、道德观念及⾏为⽅式具有影响⼒和感召⼒，它涵盖了物业规划、建筑风格、配套设施等硬件设施，其形成需要⼀个长期的过程。
如何填报志愿物业管理应致⼒倡导健康、⽂明、⾼雅的社区⽂化，通过社区⽂化建设，增进客户对所在物业的归属感，为客户提供增值服务，锻造物业管理企业的品牌与竞争⼒，增进物业的销售、保值与增值。
在物业管理服务的过程中，注重⼈性化管理、亲情化服务，“以客户为中⼼”是对物业管理服务理念再提升的⼀个过程，⼀⽅⾯必须顾及客户的利益，另⼀⽅⾯，客户为我们提供了体现企业与员⼯价值的
平台，最终才能形成供需双⽅双赢的局⾯。
总之，物业管理企业必须以客户为导向，加强为客户服务的意识，从发掘客户需求⼊⼿，把握服务的关键点，为客户提供周到、满意的服务，建⽴和谐、融洽的客户关系，才能赢得客户的满意，增强企业的竞争⼒，并塑造企业的品牌。
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物业管理MBA班的教学与培养⽬标：
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【模块⼀】MBA核⼼理论课程
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