前厅服务与管理综合试题及其参考答案1
（试卷总分100分，考试时间90分钟）
题序一二三四五六七八总分
得分
一、名词解释（每题5分，共15分）
1.赫伯特定价法
2.临时性预订
3.长住户
刘德华 朱丽倩二、填空题（每空0.5分，共16分）
1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一
类。
2.信用政策包括、、等。
3.是针对已订过房的客人而言的。
4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。
5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。
6.影响客房定价的首要因素是。
7.在收费方式中“MAP”是。
8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。
9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。
10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。
11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。
12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。
13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。
三、单项选择题（每题1分，共15分）
1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()
A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料
2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()
A.受理宾客预订B.办理入住登记手续
C.宾客交付预付款D.填写入住登记表
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3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是()
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A.APB.MAPC.EPD.BP
4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中()
A.饭店服务质量B.竞争对手价格
C.客人的消费心理作用D.市场供求关系
5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是()
A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表
C.排房、定价D.确定付款方式
6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理()
岁月静好什么意思A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理
7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为()
A.VDB.VCC.OKD.OOO
8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价()
A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式移动积分兑换商城
9.“冲击式”报价适合于客房()香菜
A.高档B.中档C.低档D.普通
10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()
A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度
C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通
11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()
A.员工的素质B.配备的设备状况
C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度
12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()
A.20世纪80年代B.20世纪90年代
C.20世纪60年代D.20世纪70年代
13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实()
A.外行李员B.陪同C.领队D.导游
14.确定付款方式的目的是为了()
A.防止逃账的发生
B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度
C.符合饭店行业规定
D.照顾常客
15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系()
A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部
四、判断题（每题1分，共15分）
1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。()
2.饭店业务活动的中心是客房部。()
3.无论何种情况，预定记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。()
4.若在某段时间内，团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。()
5.超额预订的比例通常控制在15%-20%。()
6.在办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧等候客人，眼睛应注视着客人。()
7.饭店贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的5%—20%来配备。()
8.总台一般不接受挂号信和包裹的寄发。()
9.对有关饭店相关政策的规定的投诉，其实有时饭店并无过错，其投诉主要是因为客人对
饭店的有关政策规定不了解或者误解造成的。()
10.前厅部客房销售可以细分为五个程序。()