《客户服务》课程教学设计
授课教师：
煤气灶打不着火怎么办
课  题
项目3任务3活动1促成付款 活动2指导客户在线付款1
授课班级
授课时间
授课类型
理实一体
学时数
飚车世界名字
1
教学目标
知识目标：
1、了解客户下单却不付款的原因；
2、掌握网上银行支付的流程；
3、掌握促成客户下单的技巧；
4、掌握网上交易的方式；
技能目标：
通过任务驱动，学会运用促成客户下单的技巧。
情感目标：
    通过掌握促成客户下单的技巧及网上银行的交易方式，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教  学
重点和难点
重点：掌握促成客户下单的技巧、网上交易的方式。
难点：掌握网上银行支付的流程。
教学(具)准备
教案、课件、案例
教学方法
任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节
教学内容（教师活动）
杨梓瑶
学生活动
导入新课
一、图片导入：
提问：从图片上可以看出这是一笔已经完成交易的订单吗？
回答：不是，未完成支付过程，也就意味着交易并没有完成。
看图片
思考汤灿图片
回答问题
新课讲解
一、订单查询
后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价的、成功的订单。
二、客户下单却不付款的原因
有许多顾客下单了却因各种各样的原因未能立即付款，而若客服人员不给与关注，这些顾客中的一部分将不会再进行购买，因此，客服人员需要及时去了解顾客下单后未付款的原因。
提问：你觉得客户未付款的原因有哪些？
1.下单后临时改变主意，单纯的不想买了。 
2.用户习惯问题，下单后再询问客服问题，因为不满意或无回复而取消订单。
祝福高考学子的话3.先下单，不立马付款，而是间隔一段时间再付款。 
4.支付账户没钱，需要充值。
5.不能支付或者支付不顺利。
6.下单后临时想更换或增减商品。
7.只是下着玩玩。
8.下错单或者重复下单。
9.下单后被告知没货。
三、促成付款
提问：不付款怎么办？
1.利用“怕买不到”心理。
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。
3.帮助准客户挑选，促成交易。
4.巧妙反问，促成订单。
5.积极的推荐，促成交。
6.适当示弱，争取同情。
7.寻求一致，达成共识。
【实践：任务】
任务一：利用机会促使客户快速付款
四、指导客户在线付款
提问：你知道的网上交易付款方式有哪些？
五、网上银行
网银支付，即网上银行支付，是即时到帐交易。网银支付是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是网络消费者在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。其特点是银行卡需事先开通网银支付功能，且在支付时完全是在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码，具有稳定易用，安全可靠的特点。
六、网上银行支付流程
视频：
网上银行支付
网上银行快捷支付
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讨论
回答问题
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思考、讨论、回答
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讨论
回答问题
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小组讨论
完成任务
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讨论
回答问题
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观看视频
聆听
思考
新课小结无线网络无法连接
一、总结：
1、客户下单却不付款的原因
2、促成付款的方式
3、网上交易的方式
4、网上银行支付流程
二、作业
1、写出客户下单却不付款的原因
2、写出促成付款的方式
3、写出网上交易的方式
4、在课后选择用网上银行支付进行一次购物。
讨论；
总结；
回答问题；
记录作业。
教学反思