青年论坛
——以农业银行宿迁分行为例
□ 宿迁市农村金融学会青年研究会
最美阴部摘要：近年来，宿迁分行网点规范化服务取得了巨大进步，然而，规范化服务中仍存在网点服务营销体系尚未完善、规范化服务执行不到位、现场管理不够精细化等问题，问题形成的原因有网点软转工作落地不到位、对网点服务的重视程度不够、规范化服务与营销导入缺乏有效固化和深化、网点服务培训管理缺失等方面。本文对辖内网点规范化服务管理建议是完善网点服务营销体系、提高规范化服务执行力、建立完善的规范化服务常态工作机制等。
艺术设计主要学什么为深入了解辖内网点规范化服务状况，从2018年6月，宿迁农行对沭阳县支行、泗洪县支行、宿城支行等网点现场管理和规范化服务现状作了全面调研。调研方式为现场调查和非现场抽查、座谈和交流、分析2018年第三方检查结果通报文件。本文将通过对比分析、总分结合的方法，揭示辖内网点服务的一些不足之处，并提出了相应的改进措施。
一、调查情况分析阿伟已经死了什么电影
一个人过七夕的说说（一）相关数据分析。
1.网点对外窗口使用率。截至2018年9月末，全市农行营业网点32个，共有对外窗口总数155个，其中：高柜窗口111个，实际使用76个；低柜窗口44个，实际使用14个；高低柜窗口合计使用率58%。同期全省开门营业网点1547个，共有窗口总数7126个，其中：高柜窗口5866个，低柜窗口1260个，全省开放窗口数4635个，窗口总利用率65％，低于全省平均使用率7个百分点，开放窗口与窗口正常使用率较低。
潘虹的孩子2.2018年三季度，省分行委托第三方零点公司对全省1263个网点进行了服务测评，其中宿迁分行参评网点26个，测评得分97.7分，高于全省平均分1.4分，比上季度提高2.63分，全省排名第三，位次提升4位。从得分情况看，宿迁分行规范化服务质量呈上升趋势，三季度得分比上半年上升；全省排名从上半年全省第七名上升到第三名；各一级支行、二级支行在全省的排名均普遍上升。
3.2018年上半年客户投诉情况。2018年1-8月，全行主要投诉渠道处理投诉235起。其中，总行95599客服投诉136起，占比57.87%；网点现场投诉11起，占比
4.68%；监管转办投诉7起，占比2.98%；行政转办投诉81起，占比34.47%。一是95599投诉。全市95599原始投诉量136起，月均17起，较去年同比增幅47%；95599有责投诉0起，总量比去年同期下降78起，有责投诉占比0%。原始投诉增长主要原因是上级行统计口径发生变化（为满足外
部监管要求，放宽了服务投诉纳入范围，对客户来电中只要表示出对银行服务不满的，一律认定为投诉事项）。二是网点现场投诉。全市网点现场投诉11起，主要原因涉及三方支付单边账、ATM吞钞账务处理、大堂秩序维护不到位、窗口开设不足、办理业务等待时间较长、客户不满意等。三是监管转办投诉。据监管反馈，该行监管转办投诉7件，其中银监局受理信访投诉5件（其中正式受理1件，非正式受理4件）；人民银行宿迁中心支行受理投诉2件。银监局转办投诉原因主要涉及服务流程或系统、服务态度及服务水平类、个贷办理效率及流程等类型；人民银行转办投诉领域集中在信用卡、支付结算管理，投诉原因主要为信用卡收取违约金以及第三方支付扣款有误引起投诉。四是行政转办投诉。全市行政转办的政风热线80起、省分行信访转办件1起，其中，12345网络问政80起，问题主要涉及服务态度、保险基金、苏通信用卡、养老金发放、自助设备故障、代缴违章、房贷业务、纪念币兑换等。根据投诉所涉及业务领域，转办相关行、相关职能部门进行处理，均及时反馈处理结果，处置办结率达100%。
抗辩权8全国中文核心期刊现代金融2019年第4期 总第434期
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