宝马4S店售后服务流程
    售后服务,是汽车4S店的重要组成部分;做好售后服务,不仅关系到4S店产品的质量,更关系到客户对产品和4S店的满意度;因此,做好售后服务工作是至关重要的;一般来说,售后服务流程分七步：
第一、预约
客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务,并在预约是描述清楚到站的原因;
受理客户提出预约维修请求,经客户同意后,办理预约手续;预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量;预约决定后,要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位;预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘;
受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏;
2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理;
第二、接待
    在维修之前需有专门的人员对客户进行接待,详细记录车辆信息,了解要进行的项目,提前准备即将用到的设备,配件等必须品;并对维修将要产生的花费进行评估,征求客户意见;
1、接车准备
　1准备好必要的表单、工具、材料;
　2环境维护及清洁;
2、环车检查
　1安装三件套;
　2基本信息登录;
　3环车检查;
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　4详细、准确填写接车登记表;
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  了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述;
4、故障确认
　1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内;如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论;如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;
　2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定;
5、获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册;
6、确认备品供应情况
  查询备品库存,确定是否有所需备品;
7、估算备品/工时费用
　1查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目;
　2尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化;
远洋君是谁　3将所有项目及所需备品录入DMS系统;
　4如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用;
8、预估完工时间
  根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间;
9、制作任务委托书
　1询问并向顾客说明公司接受的付费方式;
　2说明交车程序,询问顾客旧件处理方式;
　5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修;
　7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客;
10、安排顾客休息
  顾客在销售服务中心等待;
接待客户注意事项：
1、客户来店,应率先开口,问候寒暄例如“您好”等等,以示欢迎;
2、受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于客户的陈述一定要用心听取,以免有误;
3、客户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待;
菜谱内页4、检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管;
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5、一定要使用三件套并精心环检车,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观的确认,一定要在客户陪同下进行 并签字确认;
6、带客户至前台,确认客户要求的维修项目;
7、根据用户档案填制维修单据;
8、打印派工单,并告知客户此次维修项目和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认;
9、举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得客户的安心和信赖的条件;
第三、填制派工单
    精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献;有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础;
1、确认客户所述的故障现象,或者客户所要求的维修内容;
2、客户所述的故障现象,或者要求保养的内容,都必须逐一记入维修单;
3、预先准确估计维修时间和费用;
4、打印派工单,并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认;
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间;
6、按看板顺序进行派工给各班组;
第四、修理;
1、服务顾问与车间主管交接
1服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管;
2依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接;
3向车间主管交待作业内容;
4向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项;
2、车间主管向班组长派工
1车间主管确定派工优先度;
2车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工;
3、实施维修作业
1班组接到任务后,根据接车登记表对车辆进行验收;
2确认故障现象,必要时试车 ;
3根据任务委托书上的工作内容,进行维修或诊断;
4维修技师凭任务委托书领料 ,并在出库单上签字;
5非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备;
6对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意;
4、作业过程中存在问题
1作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可;
2作业项目发生变化时——追加维修项目处理
    业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见;同时,应告之客户由增项引起的工期延期;得到客户明确答复后,立即转达到车间;如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间;
刘亦菲的胸5、查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候;询问完工时间、维修有无异常;如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期;
6、通知接车
作好相应交车准备,业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常;