汽车销售流程及技巧.txt我这人从不记仇，一般有仇当场我就报了。没什么事不要我，有事更不用我！就算是believe中间也藏了一个lie！我那么喜欢你，你喜欢我一下会死啊?我又不是人民币，怎么能让人人都喜欢我？ 本文由li19870322yuan贡献
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第三章 汽车销售流程及技巧
第一节 概述 销售程序：
整车销售、销售服务、备件供应、维修服务、 信息反馈
一、整车销售 进货——验货——运输——存储电子垃圾——定 价——促销——销售 1、进货 从生产厂或其主管的汽车销售公司进货 从各地汽车销售公司进货
2、验收——查看真假货、新旧车 “四看一开” 看外表是否完好 看车内情况是否正常 看汽车
性能是否良好 看汽车手续是否齐全 亲身试开
外表： 油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、 车辆配件（是否老化） 车内情况： 仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离 合器、制动器、油门 性能： 水箱补充液、动力转向液、润滑油、 制动液面
3、运输 方式： 委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输
4、储存 注意： 维护保养工作 电瓶定期充电 上油防锈
5、定价 6、促销 ——引发、刺激消费者产生购买行为 7、销售
二、销售服务 售前、售中、售后服务 三、备件供应 保用期内的用件及索赔零件 修理件、专业维修服务站的配件
四、维修服务 中修和小修 五、信息反馈 进一步提高服务质量、开拓市场
第二节 售前技巧
整车销售流程
寻客户 销售前准备 提供咨询 车辆展示 异议处理 缔结成交 交车验车 跟踪服务
一、寻客户 1、客户 ——公司的交易对象 2、客户类型 ——直接用户、汽车营销单位 ——基本往来户、一般往来户、普 通往来户
直接用户：零售的主要对象（团体购买、私 人购车） 老凤祥金价汽车营销单位：汽车交易的主要对象 基本往来户：长期往来，成交次数较多 一般往来户：经济实力不强，但有业务成交 普通往来户：一般性交往，尚无业务成交
汽车销售大王 ——乔 · 吉拉德
创世界记录的推销员
因售出13000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全， 曾15年连续成为世界上售出新汽车最多的人。 1、250定律：不得罪一个顾客 2、名片满天飞：向每个人推销 3、建立顾客档案：更多地了解顾客 4、猎犬计划：让顾客帮助你寻顾客 5、推销产品的味道，让产品吸引顾客 6、诚实：推销的最佳策略 7、每月一卡：真正的销售始于售后
二、销售前的准备 一）销售人员准备 1、自我心理准备 相信自己、树立目标、把握原则、 创造魅力 把握原则：满足需要原则、诱导原则、 照顾顾客利益原则、保本原则
2、形象准备 着装原则（以身体为主，服装为辅）、 衣着规范 3、销售工具的准备 公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、 通讯录、空白“合同申请表”等
二）研究所销售的产品 1、了解产品 1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 2、相信自己的产品
三、访问顾客 一）访问前的准备 1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我
二）激发客户兴趣 客户的购买心理 引起注意——产生兴趣——产生联想—— 激起欲望明日之子荷兹——比较产品——下决心购买
1、别出心裁的名片 2、请教客户意见 3、告知准客户有用信息，告知可获得 利益 4、指出能协助解决客户面临的问题
三)把握顾客类型 在拜访和销售过程中对症下药、因人 施计 1、内向型 ——生活较封闭，对外界表现冷淡敏 感，讨厌太过热情 投其所好才能谈得投机
2、随和型 ——易相处，不当面拒绝别人；但易忘 记承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋 3、刚强型 ——个性刚毅，对工作认真，严肃、思 维缜密 要显出严谨的工作作风，时间观念要强； 经第三者介绍较好
4、神经质型 ——异常敏感、容易反悔；情绪不稳 定，易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的 情绪变动，顺其自然 ，适时提观点
5、虚荣型 ——爱表现自己，不喜欢听别人劝 说，任性且嫉妒心较重 为他提供发表高见的机会，不轻易反 驳或打断其谈话，营销过程中第三 者开口附和他
6、好斗型 ——好胜、顽固，喜欢将自己的想 法强加于别人，征服欲强 必要时丢点面子（“争论的胜利者 往往是谈判的失败者” 准备足够的数据资料、证明材料
7、顽固型 ——老年顾客或者是在消费上具有 特别偏好的顾客 不要试图在短时间内改变这类顾客， 否则容易引起对方感 用手中的资料、数据来说服对方， 先发制人，不要给他
表示拒绝机会
8、怀疑型 ——对产品和汽车营销员的人格都会 提出质疑 对产品充满信心，但不要企图以口才 取胜 端庄严肃、态度谨慎以建立信任
9、沉默型 ——表现消极，对推销冷淡 提一些简单的问题刺激顾客的谈话 欲，就汽车产品功能进行解说 必要时给对方一定的时间去思考
四、成功的业务拜访 ——你和客户之间达成明智而互利的 决定
问题
国庆手抄报的内容 文字你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见客户前，你通过别人了解过他的情况吗？ 在见客户前，你通过别人了解过他的情况吗？ 在初次见到客户时， 在初次见到客户时，你跟他说的前三句话是什 么？ 在与客户面谈的时间里， 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话 多，还是客户说的话多？ 还是客户说的话多？
1、开场白 打招呼—自我介绍—营造好的气氛— 开场白 会面的理由：交换将要谈及的资料 提出议程——陈述议程对客户的价 值——询问是否能接受
2、不断询问客户的需求 ——搜集资料 注意：询问的技巧 需要背后的需要
3、说服客户（消除异议） 何时/如何说服 ——提供满足其需要的资料 4、达成协议 ——为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料
成功的业务拜访 营造一个开放的信息交流的气氛， 把重点放在客户的需要上，让你和客 户达成互利的决定 开场白——询问——说服——达成协议
第三节 接待客户
一、提供咨询 客户到展厅的目的 了解信息/进一步了解有关产品或购车相关 信息 客户了解信息的途径 报纸、杂志、电视、网络 朋友 销售顾问
客户认为得到信息途径的可靠性 朋友 报纸、杂志、电视、网络 销售顾问
一）客户的担忧 1、销售人员是会热情，是否太热情？ 2、销售人员值得信任么？懂行
么？ 3、销售人员会不会听我说话？ 4、销售人员能理解我所说的么？ ……………………..
对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助
二）客户的需求 1、表达需求（显性需求） 价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适
三）了解客户需求的方法 ——询问、聆听 1、询问 ——对客户的需求要有清楚、完整和有 共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要
完整 客户的所有需要 需要的优先次序 共识 对事物的认识和顾客相同
1）开放式问法 ——描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以 “是”或者“不是”来回答 可获得较多信息 /讨论偏离主题
2）有限制式问法（封闭式问法 ） 回答者在回答问题时，用“是”或者“不 是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权 、确定客户所 给信息 控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问 回答：“是”或“否” 在所提供的答案中选择 可以量化的事实
2、聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题
3)放下戒备 目的：让客户放下戒备 a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥 b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争 辩细节问题 ——掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者”
二、车辆展示 ——让客户更详细地了解产品 一）环绕介绍——6点介绍法 1、6点 前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶 侧、内部
环绕介绍
1 2 3 4 5 6 前方 驾驶座侧 后部 乘客侧 发动机室 内部
1 5
6 2 4
3
前方
最有利于看清车辆特征的角度 ? 通常可以在这个位置向顾客做产品概述
例：车身线条……
驾驶座侧
鼓励顾客打开车门进入内部
后
部
可以突出尾灯和保险杠 ? 汽车的排放也可以在这里提及
例：大面积尾灯、一 体式后保险杆……
行李箱
例：更低的开口，更大的空间……
审车需要带什么材料 乘客侧
可以考虑致力于安全性能的介绍 ? 轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍
例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊……
发动机室
介绍车身和风格的好地方
例：风阻系数……
发动机舱
例：综合现在科技的设计……
车辆内部
例：操作的合理安排…… 例：腿部空间……
绕车前的准备工作
? ? ? ? ? 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 钥匙
2、绕车介绍的技巧 车险理赔简单介绍、重点突出（好、先进） 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作
3、了解客户购买的动机 ——确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售 后服务、零部件供应
二）特性利益法——FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满 足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击
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