2、业务服务流程
接待服务：
（1）接待准备
1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2）准备好必要的表单、工具、材料。
3）环境维护及清洁。
（2）迎接顾客
1）主动迎接，并引导顾客停车。
2）使用标准问候语言。
3）恰当称呼顾客。
4）注意接待顺序。
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（3）环车检查
1）安装三件套。
2）基本信息登录。
怎么弄空间>谢容儿微博3）环车检查。
4）详细、准确填写接车登记表。
（4）现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
（5）故障确认
1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。郑俊英郑柔美
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务部待批准后做出结论。
2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
（6）获得、核实顾客、车辆信息
1）向顾客取得行驶证及车辆保养与维修手册。
2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
（7）确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
（8）估算备品/工时费用
1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
（9）预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
（10）制作任务委托书
1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
4）将以上信息录入DMS系统。
5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
（11）安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
（12）维修
按相关工艺流程标准对车辆进行维修保养。
（13）交付验收
杭州旅游社我方向客户交付车辆时，一并提供车辆维修费用明细。客户按照本约定的质量标准现场检验车辆维修成果，通过检验后，客户验收人员在乙我方提供的维修费用明细上签名确认，视为车辆维修完成交付。该费用明细作为我方与客户对账结算的依据。客户验收通过不免除我方的质量保证责任。
（14）回访
我单位制定技术人员对客户进行定期回访，征询客户对维修工作的建议及维修后车辆状况，并为客户提供维保建议。
作业管理：
（1）服务顾问与车间主管交接
1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
3）向车间主管交待作业内容。
4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
（2）车间主管向班组长派工
1）车间主管确定派工优先度。
现在有什么好听的歌2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
（3）实施维修作业
1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
2）确认故障现象，必要时试车。
3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
（4）作业过程中存在问题
1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
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