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智能客服驱动信用卡服务价值裂变文丨I中国民生银行信用卡中心张雪旦陈超
i张雪旦
中国民生银行信用卡中心科技管理部负责人。北京理工大字硕士研究生，2008年加人民生银行信用卡中心科技管理部，先后从事开发、运维、安全等各条线的管理工作，是发卡核心、支付结算、呼叫中心、安全防护与自动化运维等领域的技朮专家。
^年来，金融科技理念在国内兴起，
为我国金融改革带来了新的思路和 突破口。金融与科技互融互通，创新型技 术与前瞻性服务理念共同碰撞出新的火花.：2019年，中国人民银行发布《金融 科技发展规划（2019-2021 )》，确立了金 融科技的战略定位和发展目标_ 2020年, 新型冠状病毒肺炎疫情席卷全国，金融科 技对社会运转起到关键支撑作用，通过“非 接触式服务”提升客户体验成为各家银行 角逐的新战场：“唯破不变、顺势而为”，民生信用卡成立之初即秉承“以客户为中心”的经营理念，历经15年积淀，持杨乐乐大肚照
续深化“信任长在”的品牌定位，打造“懂
你”的信用卡，以金融科技理念引导信用
卡战略规划，立志为持卡人提供高品质、
有特、有温度的客户服务
把握技水友展趋势，着力推进客
服体系技术升级
民生信用卡客服体系由最初的传统
电话银行逐步发展成为多梨逍、移动化、
智能化的客户服务中心：2017年，借助
土地资源管理专业就业前景技术沉淀和开发经验，搭建具有0主知识
产权的智能语竒外呼平台，大幅提升用卡
体验，拉近了客户与系统、与产品的距离，
并减少人工座席投入：随着移动互联技术
情话短句十字以内
的发展，全面接入信用卡门户、
企民生活A PP、银行，实现电话端、
网络端、移动端“三位一体”的客户服务
体系，全面拟盖信用卡营销、获客、经营、
风险管理活动,，
当前国内信用卡正向场景化、数字
化的3.0时代迈进。“场景+服务+技术”
将驱动产业发展，“场景”将提供更加亲
切、直观的用户体验，“服务”的模式和
范畴将更加多元化，“技术”将深刻改变
现有的系统架构和产品模式：民生信用卡
小学数学教师总结
2019年提出“智能客户联络平台”体系
建设思路，以“客户体验”为建设核心，
不断深挖技术潜能、深耕业务场景、加速
创新转化.打造“解决客户核心诉求”的
零接触服务平台，支撑产业升级、深化创
新应用、提升品牌竞争力.，
夯实技朮应用水平，成熟打造智
能客户联络体系
民生信用卡加大投入力度，持续建
设和完善智能客户联络平台，枳极应用人
工智能和实时大数据技术，不断强化业务
风险控制和客户信息安全管理，打造便捷、
商效、安全的智能客户联络体系,
武汉有什么好玩的地方智能客户联络平台（见图1)实现了
语音团队及业务能力的整合，皿过不断加
张公案是不是原耽强技术沉淀，构建出极具创新性、灵活性
的“大中台、小前台”系统架构增强智
能的外呼、质检、导航、语义机器人等功
能，实现民生信用卡核心能力、客户数据、
系统信息的共享，打破系统竖井，大幅降
低系统开发和管理成本.促使各业务条线
互联互通。
1.云化语音平台大幅提升业务管理
效率和可靠性。由于历史原因，民生信用
卡开展的客户服务、营销分期、资产管控、
授信评审等业务在多套电话平台上并行部
W，增加了业务开展复杂度、业务连续性
风险，以及科技维护难度_
语音云平台凭借强大的资源整合能
力，完成了Avaya/Aspect/FreeSwitch
等电话平台核心资源整合，实现语音业务
统一规划管理、资源集约共享、成本有效
管控，消除电话平台之间的壁呈，实现业
务、数据、资源的有效衔接.云平台支持
所有呼入及呼出业务开展，各业务部门作
为独立的云租户进行资源动态分配，并实
现数据相互隔离，该平台实现了语音资源
的自由动态分配应用，对前台使用人员透
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