摘要 2020年开年新冠病毒的爆发，像⼀场飓风，席卷了整个中国经济。中国旅游业陷⼊“停摆”，团队游暂停，携程、飞猪等OTA平台迎来⼀波退票潮。百程旅⾏⽹也被迫关闭。旅游电⼦商务的发展遇到前所未有的挑战，但与此同时，这场危机也必然会带来线上经济的巨⼤变化。⽆论什么时候，危险和机遇都是并存的。
关键词 疫情 旅游业 电⼦商务 OTA 危机 未来
是危机也是机遇
⽆论什么时候，危险和机遇都是并存的。许多传统旅⾏社在这次疫情受到重创，与此同时，这场危机也必然会带来线上经济的巨⼤变化。回看历史，在03年⾮典期间，阿⾥巴巴顺势彻底兴起。企业借助2003年的⾮典危机真正的被⼴⼤⽤户接受和使⽤起来。
⼀切偶然的背后都是必然，哪⾥有危险哪⾥就有机会。
2020年，注定是不平凡的⼀年，开年新冠病毒的爆发，像⼀场飓风，席卷了整个中国经济。“新冠”疫情限制了⼈们的出⾏，各⾏各业深受影响，旅游产业⾸当其冲。
整个旅游业第⼀季度惨损超1.3万亿，有专业⼈⼠表⽰中国有4万多家旅⾏社，85%的旅⾏社现⾦流很难撑过3个⽉。对于此次疫情将会对国内旅游业带来的影响，中国旅游研究院测算数据显⽰，预计202
0年⼀季度及全年，国内旅游⼈次分别负增长56%和15.5%，全年同⽐减少9.32亿⼈次。国内旅游收⼊分别负增长69%和20.6%，全年减收1.18万亿元。
a123疫情爆发以来，服务性质较强的第三产业普遍遭遇了毁灭性打击，旅游业迎来了寒冬。但要相信⼀场森林⼤⽕过后，也将诞⽣新的⼒量。以史为鉴，2003年，在“⾮典”来临的⽇⼦⾥，疫情成为电⼦商务发展的助推器，⼈们改变了消费习惯，继⽽改变了不同商业企业的命运。⾯对⽆法改变的世界，各⼤企业只能在夹缝中求⽣！
⾯对长达三四个⽉的零收⼊，在困难⾯前有的旅游企业选择了关门⼤吉，有的旅游从业者选择了改⾏。但更多的都选择了艰难地撑下去，他们喊着不放弃、不抛弃的⼝号，艰难地踏上了⾃救之路。2020年的开年疫情就像⼀次⼤浪淘沙，留下的都是⾦⼦，能撑过疫情的旅游企业和从业者⼀定都是精英，都是靠谱的！
中国旅游业陷⼊“停摆”
随着疫情的持续，旅⾏社、机票代理商、酒店经营商、景区从业者、相关上市公司均⾯临巨⼤的损失。新冠疫情的病例数字还在不断攀升，⾯对相继⽽来的出团禁令、⼊境限制、航司停飞、邮轮停航，中国旅游业陷⼊“停摆”。值得注意的是，相⽐抗击风险能⼒较强的上市公司和OTA平台，⼀些此前就存在经营压⼒的企业则更加难熬。从企业规模上看，疫情对中⼩企业冲击会更⼤。新型冠状病毒
肺炎给旅游⾏业带来的打击是灾难性的。
百万订单取消
携程、飞猪等OTA平台迎来⼀波退票潮。
疫情发⽣后，最直接的影响是OTA（在线旅游，全称为Online Travel Agency）平台，1⽉21⽇晚间，铁路发布通知免收进出武汉的⽕车票退订⼿续费，23⽇拓展⾄全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的⼿续费，27⽇将免收退票费扩展⾄全国。航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。
不同于酒店和⽕车票，飞机票退票涉及到航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则⼜需要⼀定时间。因此随着通知下发，⼤量退票订单蜂拥⽽⾄。在各⽅没有确认细则、实现免费⾃助取消的头⼀天⾥，携程只能依靠⼈⼯客服。农历八月黄道吉日查询2022
⽽途⽜接听量也暴增10倍以上，并于1⽉24⽇达到1.6万通峰值，共协商资源端各类更改动作约50万次。在⼤量退改订单的压⼒下，携程、途⽜、飞猪、去哪⼉⽹、马蜂窝、同程艺龙等OTA平台均在不断升级免费退改签范围，平台垫资⾦额增⾄亿元量级。
国家要求暂停团队游
1⽉24⽇，国家要求暂停团队游。携程集团按照国家要求下线了2⽉29⽇前的此类产品，此前已经下单的跟团游、半⾃助、私家团等产品⽆损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商可根据⾃⼰的损失提交证明材料，携程给承担⾮利润部分硬损损失。
邮轮事件
2⽉份，⽇本⼴播协会（NHK）称，⽇本厚⽣劳动省检测了在横滨港隔离的“钻⽯公主号”船上273⼈的样本。有31份已得出结果，其中10⼈确认感染新型冠状病毒。确诊者已被送往岸上接受。所有乘客及船员原则上将在船上停留14天。与此同时，“星梦邮轮-世界梦号”也称其昨⽇确诊病例达到5⼈，全船涉事共超过六千余⼈。
⼀桩桩“邮轮⼤事件”都将整个⾏业推向风⼝浪尖。直⾯疫情冲击且被多⽅因素制约的中国邮轮产业，正在经历前所未有的难关。疫情发⽣后，国际邮轮公司在中国内地母港出发的所有邮轮均已停航。1⽉31⽇，代表全球60家成员的国际邮轮协会（CLIA）发布禁令，暂停从中国⼤陆出发的船员往来，禁⽌过去14天内从中国⼤陆出发或者途经中国⼤陆的任何个⼈登船，包括乘客和船员。
CLIA的成员包括⽬前世界最⼤、最知名的邮轮公司，包括地中海邮轮、歌诗达邮轮、皇家加勒⽐邮轮、嘉年华邮轮等，占有全球近85%的市场份额。这份声明，意味着协会内邮轮公司在短期内只有停航或撤出中国⼤陆市场两个选择。2020年曾经被预测为中国邮轮业第⼆个“黄⾦⼗年”的拐点，⽽现在
恐怕只能说是“最严寒冬”。
市场恢复还需较长时⽇
⼀边是随着邮轮疫情引发消费者的抱怨和不信任，⼀边是旅游禁令导致的停航亏损，除了产业中游的旅⾏社和OTA之外，头部的邮轮企业陷⼊了更⼤的困境。有业内⼈⼠分析称，邮轮运营肩负着交通、餐饮、娱乐、住宿的功能，在⼈⼒物⼒成本的压迫下，停航后想要⽌损⾮常困难。就⽬前来看，不同于航司，各⼤邮轮企业并未调整运⼒，按兵不动等待疫情结束。邮轮是⼀个慢跑的过程，调整空间很⼩。船票都要⾄少提前⼀年定下来的，策划以及售卖期较⼀般旅游产品长。
百程旅⾏⽹关闭
2⽉29⽇上午，百程旅游宣布关闭公司启动清算准备。百程旅游或是第⼀家因⾏业受到疫情打击⽽关门清算的中等规模旅游企业。在2020年第005号⽂件中，百程旅游表⽰，“鉴于新冠病毒疫情的爆发，旅游业受到了前所未有的打击，全⾏业处于停顿状态。百程也深受影响，资⾦不能维系公司继续运转。为此，公司召开了股东⼤会，管理层做了汇报，股东会决定关闭公司并启动清算准备。”
百程旅游全名为北京百程国际旅游股份有限公司，主要经营出境旅⾏在线零售，以代办签证服务为主业，并曾将业务延伸⾄⽬的地旅游服务，总部设⽴在北京，并在上海、⼴州、深圳、成都、沈阳、武汉设⽴六个分公司。官⽹介绍显⽰，截⾄2015年百程旅游已累计服务近200万⼈次。
⾏业⼈⼠分析认为，2016年后互联⽹流量红利逐步退潮，旅游业资本市场热钱减少，签证⾏业的恶性竞争，是导致百程⽆法坚持的主要原因，⽽
新冠病毒疫情的爆发加速了这⼀进程，直接导致资⾦出现问题。从外部原因来看，淘宝、飞猪等平台上的中⼩签证商户的激烈竞争影响到百程的主营业务。
令⼈预测不到的是，在原本出境旅游旺季的春节，新冠病毒疫情导致国内旅游业停摆，出境旅游团暂停，并且近⽇以来疫情在全球其他国家也出现逐渐严重的趋势，对旅游企业造成直接冲击。
百程旅⾏⽹启动清算准备的消息，也让旅游从业者的⼼情更加复杂。
⾏业困境、濒临停摆虽已隐约成定局，但更多⼈站在了抱团取暖，携⼿合作的全新战线。
赵文卓 甄子丹携程战“役”，新机遇
春暖花开，本来正是春游的好时机，如今在疫情的特殊时期，⼤家⼼照不宣，⾜不出户呆在家中，⽽这也让旅游⾏业成为受损最严重的的⾏业之⼀。但是其实⼈们对于出游的需求还是没有变的，⽐如在3⽉5⽇上千游客戴着⼝罩涌⼊西湖赏花。作为为全球贡献超过10％的GDP的旅游⾏业，⼜是如何⾯对需求依然在，但发展受限的尴尬近况呢？
旅游复兴V计划
阎娜图片3⽉5⽇携程召开线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”，联合百余⽬的地，万家品牌共同投⼊10亿元复苏基⾦，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。
何为“V”，“V”表⽰触底反弹。⾯对现在疫情已受到有限控制，但是依然不能放松警惕，携程“旅游复兴V计划”，也将疫情进展分为回暖期、复苏期、反弹期这样三个阶段，⽽此时正迎来第⼀阶段回暖期。⾯对这个阶段携程开启了线上“云游”模式，“预约未来旅⾏”为后续做准备。携程抓住未来市场，保持消费者的热情，沉淀⽬标⽤户，在疫情结束后就可以将其转化为订单。以预售的形式提前锁定消费者，除此之外还提供了供应商的回流资⾦。
携程表⽰⽬前已经有超过⼀百个⽬的地，数万家酒店，⼀千多条旅游线路，五百多条航线，三百五⼗多个景区，加⼊了预售项⽬产品矩阵，⽽这⼀数字还在不断增加。按照这个形势在2020年下半年迎来旅游热潮的时候，OTA⾏业也是正式复兴的时候。
云旅游
王挺个人资料作为此次疫情严重灾区武汉，同样也是每⼀年旅游的热门景点，惊蛰节⽓到来，武汉的樱花也已经开始绽放，但是今年游客可能不能如约去赏樱花。⾯对这样的情景，携程旅拍在3⽉底启动“樱”援武汉计划，开启“云赏樱”，让受众可以在线上观赏樱花，加上专业解说体会到⾝临其境，让今年的樱花不成遗憾。
另外，携程还启动了“携⼿战疫”，“致敬最美逆⾏者⾏动”，“天使之翼，⼀“升”随⾏”等⼀列公益活动，让惦念武汉的⼈还有⾝处武汉的医护⼈员都感受到温暖。携程的⾏动在全国⼈民的⼼中留下了深刻印象，任何时候公益，爱⼼都会如期⽽⾄，带着爱的标签，商业不能总是冷冰的利益，更多时候温暖才是消费者所希望感受到的。成功为⾃⼰的品牌成功代⾔，在⾏业内竖起标杆。同时也开启了线上旅游的新模式！
老掉线携程未⾬绸缪，认清形势的同时制定了相应对策，这也是企业能⼒的表现。
苦练内功，等待时机
2020年的开年疫情就像⼀次⼤浪淘沙，留下的都是⾦⼦，能撑过疫情的旅游企业和从业者⼀定都是精英，都是靠谱的！现阶段最主要⼯作内容
是“苦修内功”。
企业在⾯临过⾃然灾害、突发事件后，能促使其培养起科学的管理办法，当发⽣危机事件时，可以快速响应。
回看历史，03年⾮典的时候⼤家都不敢出门，所以刘强东把中关村的实体店搬到了线上，成就了现在的京东；淘宝也是从那时开始创⽴，后来成为中国零售电商的第⼀位。正是基于此，我坚信，⽆论什
么时候，危险和机遇都是并存的。⼀切都会过去，相信风暴过后，⼀切都会变得更好。
正如携程联合创始⼈、董事局主席梁建章所说，“养精蓄锐，苦练内功。不管病毒如何来势汹汹，只要决策到位、应对适当，就能得到妥善解决，其对社会的造成的创伤假以时⽇即可痊愈”。
英⽂⾥⾯有⼀句话what doesn't kill us will make us stronger，杀不死我们的会让我们更强⼤。
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