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1　绪 论
1.1研究背景
塔寨村在哪里A 超市有限公司成立于1992年，是现代化零售企业，主要经营连锁大卖场、综合超市、连锁百货商业管理、母婴用品连锁店等。2006年11月，该超市有限公司与国际零售集团spar 在第八届中国连锁大会上签订合同，成立广东SPAR （广东喜伴），是中国广东省唯一一家全球SPA 资源连锁的法人企业。继承了国际spar 先进的零售管理理念，多年精心经营，目前该企业在广东省东莞、广州、中山、惠州、佛山、珠海、梅州、清远、韶关、茂名等地区有100多家店铺，员工达1万多人。面积80余万平方米，物流配送中心14万平方米，通过统一品牌、统一管理、统一配送的优势，发展为广东零售链领先企业，多年被评为“中国连锁100强”。该集团是广东的优秀企业想要提高客户满意程度，确保客户对超市商品的忠诚度，超市应采取高效的管理方法，例如采购渠道和售后服务的完善从而为客户提供高品质的服务。该超市必须细化市场，评估客户的消费能力，努力为客户提供优质的产品和服务。1.2研究目的及意义
虽然客户关系管理的重要性越来越大，特别是零售业的企业，他们已经开发并开始使用CRM 系统，但大多数企业对CRM 系统的认识还不够。很多企业对客户关系管理的认识还很浅。只是把那个作为应用程序来处理是不够的。开发这个信息管理系统后，我们必须更深入的利用其功能。作为企业
和客户之间的纽带，这种关系是互惠惠利，能够得到双赢的局面的，企业应该以客户为中心，努力实现客户全方面的需求无论的服务还是商品，从而实现自身发展的过程。通过优化超市的组织结构，从而提升超市整体的客户管理水平。A 超市在客户关系管理中存在会员设置不合理，会员福利少，缺少主题营销。超市与会员互动性不足，解决问题的能力不够。客户购买率低，产品也存在价格承受能力下降的问题，价格敏感性高，虽然客户关系管理已经进行，但在客户关系管理的实施上还有很多需要改善的地方。本文以A 超市为中心，研究了客户关系管理中遇到的各种困难与难以解决的问题，并借鉴国内外大量研究结论和实践经验，优化A 超市的客户关系管理的问题，以提高A 超市的市场竞争力，通过优化A 超市的客户关系管理，从而更好的提高客户的满意度与忠诚度，最终实现企业盈利的提高。
2　A 超市客户关系中存在的问题
从A 超市的客户关系管理来看，其客户关系管理存在问题。
2.1 A 超市会员等级设置不科学，会员可享受的福利少
A 超市发展会员的初期已见成效，顾客中会员的占比是比较多的，问卷调查94.41%的顾客是超市会员，积分卡、银卡、金卡、白金卡的比例分别为47.41%和36.30%。0.A 超市即使是有会员制，在会员分类不科学的情况下，无法为超市提高实际的盈利能力。这是因为A 超市和旗下的购物中心
企业客户关系管理优化调研
 ■梁彩平（广西大学商学院）
张碧成摘　要：近几年来，国内外学者对客户关系管理越来越重视，并且为此做了很多研究，零售业的高管们仍然在客户关系管黄舒骏个人资料
理的过程中发现很多问题即使他们彻底了解客户关系管理的重要性。在这些原因的基础下文章采取客户关系管理理论与方法，重点对A 超市的客户关系管理状况进行研究，发现超市的客户关系管理中会员设置、营销、客户关系分级管理和客户忠诚度等方面的问题，在该前提下深入分析了以上问题，综合A 超市在客户关系管理中遇到的困难与影响因素，借助客户关系管理相关理论，提出一些改善的策略建议。
关键词：营销策略；客户关系管理；优化研究
梁彩平：企业客户关系管理优化调研
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使用统一个会员卡，以至于超市与购物中心的会员水平最高。从会员层面的相同角度来看，看来，会员的购物行为不知道是否集中在百货商店或超市的日用品上，这种会员制对超市的经营无法起作用，超市无法从会员的层次去辨别超市会员的具体消费情况，超市无法从中辨别出客户的真实价值。对于企业来说，只有提供优质的资源，才能更好地管理客户关系。
2.2 A 超市主题式营销的能力不足
从A 超市的营销现状和问卷调查可以得出，A 超市的主题式营销能力不足，第一没有根据门店周边客户的消费习惯进行个性化的营销，A 超市的所有营销计划统一由集团对此作出策划，在这种背景下，各超市门店没有按照实际情况进行促销活动，一些促销活动效果不好，其次促销活动没有顾客信息支持，而A 超市的宣传活动相对僵化，基本上是以季节和公休日为基础的由于一般的宣传活动，缺乏个性化的营销和创新。
2.3 低重复购买率和高价格敏感性
问卷调查结果显示，37.76%的顾客主张未来将在A 超市购物，42.66%的顾客不是忠诚的顾客，如果做得好的话，下次可以去A 超市购物，如果你在购物过程中没有任何心理期待。如果打不到，这些顾
客将去其他超市购物。在A 超市的顾客中，18.88%的顾客对价格不敏感，43.36%的顾客对价格更敏感。虽然顾客对价格很感兴趣，但是对价格变化的敏感度不同。在一定程度上具有信赖感的话，商品和服务的价格会发生变化，但是对顾客的影响却很少。
3　A 超市存在的问题分析及优化建议
3.1单一标准的客户体
根据A 超市客户关系管理的营销方案，企业是基于购物中心顾客消费的总数进行分级，其中有银卡客户（当日消费1000元以上），金卡客户（当日消费3000元以上）和白金卡客户（当日消费5000元以上）客户（当日消费5000元以上，全年总消费50万元以上），但这无法体现客户在超市消费的具体价值，由于这种局限性，消费规模差异导致客户整体贡献由于不能简单地评价价值，A 超市应更精细的研究客户的消费方向，客户消费的差异性是企业研究的重点，更是关乎客户对企业的整体贡献，对于超市的销售情况进行优化，并以此为基础，将当前客户管理的实际效果充分发挥。3.2没有细化客户分层标准
根据A 超市客户关系管理的状况，现在集团是根据顾客在该集团总的消费情况去管理和分层客户，银卡客户（当日消费1000元或以上）、金卡客户（当日消费费用在3000元以上）、白金卡客户（当日消费5000元以上，全年总消费50万元以上），因此其中消费者在超市中的消费数据无法从会员分层中体
现出来。这种会员分层的管理无法具体细分超市客户的价值，从而无法挖掘出有益于超市营销作贡献，所以超市
必须单独对超市的消费者进行消费分层。消费者差异化的重点是顾客对企业的整体贡献。依据超市的客观条件进行优化，以此为基础，充分发挥了当前客户管理的实际效果。3.3客户信息使用不足
A 超市的营销效率低是因为超市的客户数据采集相对较弱，由于对收集数据的分析和利用不足，超市的客户关系管理无法有效运用。3.4客户忠诚度低
对顾客忠诚度最直接的反应是重复购买意向、价格敏感与否、是否对超市产品质量感兴趣、是否推荐A 超市等。但是，A 超市的这些指标并不令人满意，这意味着A 超市有必要提高顾客的忠诚度。顾客的忠诚度越高，与超市的合作便越长久，超市从中能获得更多的利润。客户关系管理的目的是忠于顾客，这种客户不仅可以提高企业对产品和服务的信任感，还可以提高购买欲望和消费强度。研究结果表明，一家企业的顾客忠诚度提高5%，企业的利益就会增加5 ~ 17倍。更是能节约超市的开发新客户的成本，还有交易的时间成本与服务的成本等。其次还能控制企业的风险性，提升经营的效率，忠诚的客户是企业的主要盈利部分。是企业营销和服务的最主要的部分，这就是产品和服务对顾客的影响可以提高。这往往体现在向亲友推荐超市的产品和服务上，拉动非会员消费者的购买欲望，从而为超市引流。3.5 A 超市客户关系管理优化建议3.5.1客户选择和分类准确性
如果企业不选择好的客户或建立客户关系的困难加大，成本增加，客户关系改善和维护也更加困难，企业不能满足自己的需求，很难为客户提供合适的产品和服务在这一过程中，提高客户满意度从而促进超市的营销能力，A 超市的客
户关系管理的改善，为后续业务提供了坚实的支持和保障，为客户提供服务。
首先，A 超市虽然有给企业创造利润的顾客，有些客户应该意识到不可能，“更多的客户意味着更好的客户”和“客户总是正确的”这可能是对客户的功能和权利的过高评价，如果一些客户不能为企业创造利润，甚至如果可能会对企业产生负面影响，特别是超市里的一些老年消费者更是如此，客户的质量是比客户规模更能衡量一个企业盈利能力，客户的质量是比客户规模更值得去细化研究，在现实情况下，客户的质量更能衡量企业的利润，所以企业要选择能为起带来利润的客户。
第二，A 超市要做好顾客的定位。假如超市对自己的客户不了解，就很难正中下怀。为有价值的客户提供产品开发和服务。另外，企业客户的多样性和企业定位的不确定性容易对企业产生负面影响。跑步机是主动选择顾客的，佳英超市的经营理念是“集中、集中、专业”，给顾客带来“高品质、满意、真实”的购物体验，企业要关注25至40岁之间的顾客，这些顾客需要关注20世纪80-90属于20世纪80年代初期的范畴。他们工作了几年，有一定的经济基础，追求学什么技术有前途
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优质的生活，这些客户的定位与超市是一致的，因此企业在选择顾客时，把25至40岁之间的顾客作为关注的焦点。
最后，在选择顾客的基础上，A 超市将会员卡作为喜伴购物中心的副卡，根据超市的实际情况，合理优化A 超市的会员标准，具体优化如下：
表1顾客关系管理认知调查结果
积分卡
银卡
邓伦李沁金卡白金卡入会标准填写《会员客户信息登记表》并关注A 超市会员
当日消费满
1000 元
崔雪莉崔珉豪当日消费满2000 元
当日消费满 3000元
续期标准年度有效期内消费 500 元 年度有效期内消费满 1000 元年度有效期内消费满 5000 元有效期内消费满10000 元
会员利益合理优化：
（1）积分。在收银台咨询客户卡或会员卡的手机号。可以使用自己的积分去积分商城上兑换相应积分的礼品，超市购物卡等。在节日活动中设置更高的积分活动促进顾客消费，消费后可以直接在现场兑换相应的礼品，如春节，国庆节，劳动节等国家法定节假日，顾客在购物时会得到很高的积分，提高超市的整体营业额，设置新的客户点，由老会员带领新会员加入有加分，本月成立会员日，每月5日、20日为超市会员日，会员日超市将为会员提供特别折扣。
（2）成员产品设置，平时在促销活动中会注意商品的价格，可以设置商品有会员价的优惠，非会员非原价，当天消费满一千元以上的顾客提供免费配送服务，金卡、白金卡客户可通过app 商城订购超市产品，不限金额免费配送，会员生日当天更享3倍消费积分与免费送货服务。会员生日当天还能到服务台免费领取礼物一份。3.5.2强化数据分析，精准营销
客户信息包括客户的基本信息与历史交易记录，基于客户信息的积累和跟踪，借助客户数据库，企业可以帮助客户了解自己过去的消费行为。这也是未来购买力最好的指标，因此，企业可以利用客户数据库来推测客户的未来消费行为，或者根据公司的产品和服务是否能吸引客户来决定企业的价格，以及产品和在服务开发方面，将积极推荐或调整相应的服务价格。
首先，充分利用数据库了解会员的情况，A 超市为了提高营业额，在节日连休期间进行更多的促销活动，但是通过其他超市，A 超市也具有较强的数据分析能力，为了能精准定位客户，并把数据分析结果运用到营销活动中，如母亲节临近，可以在超市里搜索数据库，到目标会员。例如营销活动中是母亲的会员为主要营销对象。
其次，利用客户关系管理系统对营销活动进行精准分析，在营销活动结束后，超市管理人员应该根据这次营销活动中会员的消费轨迹精选细化研究，会员在促销活动中购买的产品少则宣传没有魅力，宣传不能成功，超市要根据结果调整后续活动。
3.5.3提高客户忠诚度
第一，做好目前的工作，遵守约定，把握客户的期望；
另一方面，超市要做好目前的工作。从周围的事情开始，从小事开始，从细节开始，努力让顾客在A
超市获得满意的产品或服务，从长远来看，形成了顾客对A 超市的良好印象和评价，形成了客户对A 超市的良好印象和评价。另一方面，A 超市要根据自己的优点做出适当的约定，只约定自己能做的事情，在宣传的时候不过分夸张，顾客的期待是合理的。要保持状态。因此，顾客的感知容易超出顾客的期待。
第二，让商品和服务具有自己的特点，能使客户认为服务质量超出了他们所付出的钱，感到物超所值，能让顾客提供个性化的产品和服务，了解客户的需求，为其提供个性化的服务。例如，放置一台制冰机在收银台附件，为购买生鲜与冷藏食品的客户提供更便利的储存方式，还可以提供一次性的吸管，筷子，杯子等为顾客带来更多的便利，提供休闲区，让等待购物或者购物玩的顾客可以舒适的享受购买的商品，在各个产品区设置二维码，让顾客的需求和顾客收集想买但超市里没有的商品。
第三，提高A 超市的服务价值，A 超市可以提供玩具推车，以供购物的家长能更舒服便利的去购物，儿童被玩具车吸引，能增长家长购物的时间，从而促进家长进行更多的消费。注重商品的售后服务的反馈和跟踪，及时处理客户的意见，对有问题的产品进行积极退货和更换，采取清除故障或提供维修服务的措施；
第四，积极履行社会责任，提高超市的形象价值，好的企业形象为企业形成良好的舆论，为企业的业务发展营造良好的氛围，提高客户对企业的感知价值，提高企业的满意度。第一，可以为勤工俭学的
学生提供工作岗位，并且提供优厚的福利与奖励；第二，积极宣传保护环境，呼吁顾客尽量不用一次性塑料购物袋，免费赠送打包纸箱或者环保购物袋。
4　结 语
对于A 超市客户关系管理中的具体情况进行深入研究，综合客户关系管理系统的核心内容，通过相关理论结合了A 超市客户关系研究的实际情况，超市客户关系管理所在的问题，在此基础上，本文制定了超市客户关系管理的调整策略，对A 超市的客户关系管理提供了一些建议与对策以便提高市场竞争优势，确保超市在营销活动中能对客户进行精准营销，为超市取得更大的利润。
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