作者：马晶俊，岳振兴，高辰辰，等
来源：《中外企业家》 2016年第6期
马晶俊 岳振兴 高辰辰 王丹旎 梁铮铮
攀枝花到丽江要多久 （江南大学商学院，江苏无锡214122）
摘要：从快餐特点可分为中式快餐和西式快餐。以麦当劳、肯德基为代表的西式快餐以其标准化，先进的管理思想在全球范围内扩张也得到了很多中国人的喜爱。近年来，中式快餐连锁店发展迅速并涌现了很多优秀企业，如老娘舅、如意菜饭等。本文基于JIT方法，从“消除浪费，持续改进”的理念出发，对中式快餐的两家较具代表性企业（老娘舅、如意菜饭）进行实地调研，有针对性地提出了中式快餐连锁店运作流程改善策略。
关键词：中式快餐；JIT；运作流程；改善
中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2016）16-0088-03
1.引言
变性人金星 准时制生产方式（Just In Time简称JIT），又称作无库存生产方式（stockless production）。
Just-in-time生产系统是一个专注于减少浪费的系统。从最初的丰田生产系统的引入，JIT的工具和技术已经广泛应用于生产和服务行业。JIT背后的基本目标是消除浪费。浪费被定义为从用户的视角的不增加价值的一切最终产品。JIT生产系统有五大好处是：减少库存，改善质量，生产力的提高，增加利润，增加竞争位置。JIT 生产方式的核心思想有两个：一是零库存，二是快速反应。JIT实质上代表了市场需求向多品种、小批量和个性化演变的趋势，是现代生产与作业管理的一场革命。JIT 可以成功地应用于多品种、小批量的生产中，符合现代市场经济的发展趋势。
财神客栈演员 随着生活节奏的加快和人民生活水平的提高，快餐成为人们生活中越来越重要的组成部分，据估计，五年以后我国大中城市80%的居民早餐将以成品、速冻食品或在餐饮店就餐为主，十年以后 80%的居民午餐将以各种快餐为主，晚餐也将有相当部分通过购买成品、半成品来解决。从食品的特点角度可以将目前我国的快餐种类分为西式快餐和中式快餐，其中，西式快餐以肯德基、麦当劳为代表，中式快餐以大娘水饺、老娘舅等为代表。
中式快餐连锁店的运作流程存在什么问题？如何改善中式快餐连锁店的运作流程？JIT 生产方式能否应用于中式快餐业？针对上述问题，课题组在查阅整理相关文献的基础上，选取老娘舅、如意菜饭这两家中式快餐连锁店作为研究对象，以实地走访并调查的方式收集资料，运用JIT方法对中式快餐连锁店运作流程改善策略开展深入研究。
2.现场调研
为了解现在青年人对中式快餐的看法，课题组以江南大学学生为样本进行了问卷调查，问卷实际回收124份，有效率100%。调查结果表明，中式快餐在人们传统印象中的“脏乱差”形象已经有了很大改变，70%-80%的同学倾向于认为现在的中式餐饮在标准化、卫生条件、食品口感等方面是比较能让人接受的。随后，课题组选择老娘舅、如意菜饭这两家中式快餐连锁店开展实地调研，重点观察企业服务流程、人员安排问题，顾客等餐平均时间、设备运行等内容。
2.1如意菜饭运作流程现状
如意菜饭是江苏如意餐饮连锁机构旗下品牌，主要提供菜饭类产品，辅以几款汤、饮料和小吃，总的菜品种类相加不超过15种。店面环境干净整洁，灯光比较柔和，店内还播放着比较轻的舒缓音乐，服务人员都穿着统一的制服。到店就餐流程如图1所示：
从图中可以看出，顾客到店后需经历排队点餐和等待就餐两个过程。在点餐后拿到收银员给的餐牌，当菜品制作完成后会由专门的服务人员送餐给顾客。服务员的送餐服务符合中国传统饮食习惯，但也在一定程度上增加了人力成本，增长了顾客等待时间，可能会使顾客的等待耐心值下降；如意菜饭的点单区和生产制作区是一前一后设置的，当顾客点单完毕后，前台会拉出一条单子给生产制作部门的“联络员”，联络员把单子给后厨进行制作；当制作完成后，由联络员告知相应的服务人员，将制作好的菜品端给顾客，并取走顾客桌上的餐牌。
如意菜饭中的核心产品菜饭是采用单一加工方式——焗二次加工出来的。单一的加工方式提高了加工效率，根据顾客需求再启动食品加工线也在一定程度上保证了菜饭的口感。该企业的食品制造流程如图2所示，此种食品制造流程为厨房加工式，没有产成品库存。在调研中，课题组发现拿到一份如意菜饭的时间为13分钟左右，而顾客在麦当劳中用餐从点餐开始到拿到食物的平均时间为1分半钟，时间差距非常大。
孙俪 怀孕 2.2老娘舅运作流程现状
浙江老娘舅餐饮有限公司是一家以“低热量、无公害、合理营养”为经营理念的中式快餐企业。老娘舅的主营业务是套饭，一份套饭由一碗米饭，一份主菜，一份小菜（凉菜）和一份汤构成，其套饭种类为5种左右，其中汤的种类为3种，总的来说提供的食品种类较少，直接降低了每位顾客点餐所需的时间。老娘舅餐厅的灯光以黄的柔光为主，墙壁上有红、黄等调制成的“公司名片”，介绍公司具体的经营理念、主营菜品、发展历史等。店内音乐较轻快。
顾客到店就餐流程如图3所示，该就餐流程和麦当劳等西式快餐就餐流程非常相似，即排队等餐、在柜台自助拿到食物，位子就餐。顾客在排队时就对自己所需等待的时间有了预估，自助取餐的方式虽然可能会使顾客感到不习惯，但该方式能有效缩短顾客等待时间，也会让顾客感受到公平，不会出现传统中式快餐企业常出现的后来者先拿到餐而让先来者感受到不公平的情况；该企业的食品制作区域也是放在点餐台后面的，当顾客点餐后，通过管理信息系统，将生产厨房的终端与点餐机相连，实现输出信息的一体化，省去“联络员”的中间环节；生产厨房将制作好的食品装在相应容器中后，放在生产厨房与点餐柜台之间的保温柜中，再由相关服务人员根据顾客订单拿取菜品，并递给顾客。
老娘舅连锁店的食品制造流程如图4所示：首先将原材料进行初加工（洗菜等）转变为半成品。然后，根据食物的性质进行区分，主食类（套饭里的主菜）进一步加工，留下关键环节等候顾客下单。非主食类，尤其指即食类，则根据以往销售数据提前组装放在库存区。这里强调成立一个特库存区，使顾客能即买即食，如汤品类和配菜。这样的食品加工流程能让顾客在5分钟左右内取到所有菜品。
3.两家连锁店运作流程中存在的问题分析
3.1流程设计落后混乱
如意菜饭在点餐与生产厨房之间的沟通问题可向老娘舅企业学习，开票收款和后台准备食物两者可以同时进行，服务流程由原来的串行服务流程，改为部分并行的服务流程，这样能有效降低消费者服务时间。
老娘舅连锁店点餐口布置设计不合理，出餐口与点餐处之间的空间很小，过多的顾客等候在出餐口，反而造成了操作的混乱和取餐速度的迟缓。点餐柜台和保温柜间的距离过小，不易人员流动，容易给人留下混乱的印象。
3.2人员分工不明确
在一天的不同时段中，顾客流是不同的。早餐、中餐、晚餐三个时间段均存在高峰时间段与非高峰时间段。在高峰时间段，顾客排队等候的时间会增长，这样在快餐店就出现了“忙闲不均”现象。课题组调研的时间属于较空闲的时间，老娘舅餐饮中的工作人员人数太多，有1到2位工作人员基本处于无事可做的状态。由于人员过剩问题，有些人一会儿收账，一会根据顾客订单拿取菜品，存在分工不明确的情况。在小组成员点餐时，有一位收银员对点餐机器十分不熟练，耗费了较少的时间，也降低了顾客对该餐饮服务的好感度。
3.3技术难以标准化
中式快餐由于烹饪手法和菜式繁多，人为因素影响较大，口感在很大程度上依赖于师傅的手艺，没有对菜品制作进行定量化要求，经常会出现菜品口感、质量、分量等的偏差。快餐业是典型的服务性行业，服务一般是由所有一线员工提供的。然而，很多中式快餐企业的管理人员大多数是在处理问题和投诉，而不是在提高服务质量上下功夫。同时经营管理理念也缺乏标准化。
3.4企业品牌影响力有限
在我国的餐饮市场中，快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等知名国际连锁企业，规模庞大是市场中的主力。据国家统计局统计数据显示，虽然国内中式快餐占整个快餐市场份额高达85%，但其平均营业额却不足麦当劳的一百六十分之一。西式快餐大多是全国甚至全球性连锁式经营，而中式快餐一般都局限于本地区、本省区，较少有全国性连锁经营的，中式快餐一直停留在“小打小闹”的单打独斗式经营模式上，始终上不了规模，难以形成知名的品牌，竞争十分激烈，连锁发展非常困难缓慢，老娘舅、如意菜饭现也仅仅局限在江浙沪区域。
4.基于JIT方法的改善策略设计
好玩的大型单机游戏 JIT方法中包含的哲学思想让企业更关注服务流程中价值增值的环节，减少流程中的浪费，提高整个
流程的运行效率和服务质量。课题组针对中式快餐连锁店的运作流程现状，借鉴西式快餐的成功经验，运用JIT方法对其运作流程的改善提出建议。
4.1 人员方面
蜂蜜功效 公司应重视人员的招聘和培训。例如，麦当劳就提倡员工的“微笑服务”，在麦当劳刚刚进入北京、香港的时候，很多北京人、香港人对此举都觉得非常意外甚至是不适应。香港人往往对那些过分热情，殷勤或亲切的表现敬而远之。在这样的文化心态中，要贯彻麦当劳微笑服务的宗旨并不容易，因此麦当劳针对该现象又重新提出了“友善”的标准，向员工灌输“友善”的理念。麦当劳还专门在汉堡大学开设培训课程，提高员工的综合素质。
中式快餐企业也应建立相应的员工培训制度，强化员工为顾客服务的理念，明确员工各自的工作范围及工作领域，强化员工的责任意识。在员工的人员安排上，也应做一定的店内调查，在高低峰内按照实际情况安排人手，避免出现高峰时期人手不足或低峰时段人手过多造成人员冗余的状况。
4.2 流程方面
在就餐流程上，中式快餐连锁店可以将小菜、汤的供给和主菜、米饭的供给分开。在老娘舅的食品制作流程中，配菜和汤类是事先做好的，有一个“产成品库存”，顾客一点单就可以拿到。企业在顾客
点餐完毕后，可直接将配菜、汤等呈给顾客，并给顾客一个号码牌，当主菜制作完成后顾客凭借号码牌至柜台自助领取食物。此举可进一步缩短顾客等待时间。其中，配餐的种类、分量的多少都应合理配置，既要起到抵消时间差的作用，又要在搭配上满足顾客的需求。 配餐的选择可以是普通凉菜，还可以是街头小吃等，企业可专门建立一个小组研发配菜品种，提高顾客满意度。
4.3 质量方面
JIT运用的一个原则是全面质量管理（Total Quality Management）。提高产品服务质量一个有效的方法是保证流程的一致性。麦当劳十分注重产品的质量，为了保证将最佳状态的商品提供给顾客，对商品的质量进行了严格的规定，次品或过了有效尝味时间还没有卖出去的商品必须立即废弃（如表1所示）。
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