学号： 班级：12级旅游管理2班 姓名：李如意
【摘要】沟通是指人类借助共同的符号系统，包括语言符号和非语言符号，获得信息，彼此传递和交流的个人行为和社会行为，是人类有意识的活动及能力。沟通，可以与人建立良好的交际关系，也是个人本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。沟通的两个要素体现在沟通主体和对象上，而双方之间传递的内容是信息，因此，要实现真正的沟通，就要保证信息的正常传递。沟通渗透与人们生活的方方面面，经销要沟通，媒体要沟通，专业人士要沟通，同样，也有与游客的沟通。在导游服务的过程中，导游与游客的沟通，贯穿于整个导游服务过程，而沟通的基础是建立在满足游客需求之上的，因此，导游人员要把握好与游客的沟通技巧，针对不同游客的各种特点以及各种要求，运用语言沟通和非语言沟通等技巧进行沟通，使得在与游客的沟通过程中有的放矢，高质量、高效率地进行，从而为游客提供真诚优质的服务。
【关键词】沟通 语言沟通 非语言沟通
一、语言沟通
（一）导游讲解
在游览过程中，导游需要将自己所知道的信息，即讲解我国的历史文化名城和名山大川时，导游人员先采取单向沟通的方式，向游客传递信息。
（1）准确性
导游人员的语言必须以客观实际为依据，即在遣词造句、叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论今，是议人还是叙事，是讲故事还是说笑话，都要做到以实论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实。每个人的认识、知识不一样，表达能力也各有差距。导游的工作是运用语言来讲解自然景物及人文景观，使游客获得美的享受，导游应该抓住游客的心理，激发游客的兴致，用自己的语言把游客带进充满诗情画意的美景中去。语言表达要有针对的、清楚的讲解，对于有些不确定的信息，导游人员应事先解释清楚，切不可向游客传达错误的讲解信息，而造成沟通上信息传递的失误。如游客问：“长城是什么时候修建的？”导游人员回答：“秦朝”。这种回答属于表述不清，因为早在春秋战国时期，燕、赵、秦三国为防御北方的匈奴、东胡等民族的骚扰就筑起了高大的城墙，即为长城的起源。秦统一六国后，在原有长城的基础上修筑成一条具有今天规模的长城。如
汪苏泷个人介绍果对外国游客，还应讲清春秋战国和秦朝的公历年代，这样外国游客才会对中国长城的历史有一个明确的认识。
（2）生动性
要以情感人，以情动人，通过语气变化来表现丰富的内涵。用语言使游客和自己产生共鸣，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受旅游的乐趣。不过，无论那一种语言风格都要适度，要知道语言苛求准确会造成枯燥，过分诙谐又会显得滑稽。故作多情会让人生厌。要注意尽可能与游客去共同感受，导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方，而游客却往往是第一次，这样，游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应表现出与游客一样的兴致勃勃，否则就会使游客感到受到了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。
（3）灵活性
导游的语言个性还表现在不同的表达方式表现相同内容。由于大多数导游词事先写好的，导游一般是在背诵的基础上讲解。这样势必会造成“众口一词”的现象。导游应该注意
善于使用不同的表达方式来表达相同的内容，以显示其个性。如在开场白是通常是“自报家门，开门见山”，可以改成就自己的相貌或个性上的特点突出介绍。还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式介绍自己。
（二）与游客的交流
导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。导游语言表达是否妥当，对信息传递的正确性与游客的态度都有很大的影响。因此，双向沟通作为一种便捷的沟通方式，也同样适合导游与游客之间的沟通。
（1）客问我答
在面对一个令游客疑惑的景点时，或是对某一景点饶有兴趣时，游客会向导游提出来，不管这个问题是简单与否，还是不着边际，导游应该细心且耐心的给游客解答，是游客获得良好的导游服务。
（2）我问客答
在与游客的沟通中主要是使用无疑暗示式疑问方式，如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多，置疑时主要是要胸有全局，根据表达的基本目的，针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的兴奋点，以使双方的交际顺利进行，农业合作社经营范围再看应对。导游服务中应对的要义是镇定、灵活，就是要根据各种实际情况灵活采取各种应对方式，或直言相告或诱言否定或借言发挥等等。
（3）露珠自问自答
与游客的交流不仅是一个只听别人说的的过程，也不是一个只说不听的的过程，导游在与游客的交流过程中，要注意抓住游客的注意力，可以以自问的方式设置悬念，然后再用自答的方式解决游客心中的疑问，最终取得更好的导游解说效果。曾经看到过一个导游这样解说尼罗河：在古时候，尼罗河两岸的人们为了防止尼罗河的洪水侵袭，每年都会向河里祭一对男女幼童，以祈祷能够平安，后来，这种风俗一直延续到今天，导游继续的讲着，游客都不自觉的不寒而栗，当导游问到这河里至今是否仍旧还是有男孩女孩被送到河里呢，还是已经换成别的了，随后导游又说，其实啊，现在还是会向河里抛孩子，只不过变成塑料的了。这种自问自答法，可谓是用到恰到好处了。
二、非语言沟通
（一）静态非语言沟通
（1）仪态
旅游活动是一种满足游客精神需要的社会活动。优美的仪态不仅会使游客在感官上感觉舒服，而且精神上也得到一种享受。导游也可通过自己富有个性的仪态向游客传递出热情的有好的信息。如具有个性的穿着打扮、独具魅力的甜蜜微笑、亲切得体的眼神手势等。独具性格的仪态能消除与游客之间的距离感，有效的与游客进行了沟通，促进他们强烈的心理体验，从而引发游客的情绪，产生良好的导游效果。
（2）微笑
导游微笑面客，这是有效沟通的开始。 微笑是一种富有特殊魅力的面部表情，导游人员的微笑会给游客一种明朗、甜美的感觉。微笑是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉，一个微笑拉近了导游与游客的距离。
（3）姿态
导游人员在讲解时多采用站立的姿态。若在旅游车内讲解，应注意面对游客，可适当倚靠司机身后的护栏杆，也可用一只手扶着椅背或护栏杆；若在景点站立讲解，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽），将身体重心放在双脚上，上身挺直双臂自然下垂，双手相握置于身前以示“谦恭”或双手置于身后以示“轻松”。如果站立时躬背、缩胸，就会给游客留下猥琐和病态的印象。
（二）动态非语言沟通
（1）手势
在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且还能生动地表达口头语言所无法表达的内容，使导游讲解生动形象。例如，在讲到“我们中国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达；又如导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。
（2）目光
导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游客留下深刻的印象。其次，要注意目光的分配，导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，即可把视线落点放在最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客，但切忌只用目光注视面前的部分游客，使其它的游客感到自己被冷落，产生遗弃感。最后，注意目光与讲解的统一，导游人员在讲解传说故事和轶闻趣事时，讲解内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景，需要加以区别，导游人员应在说甲的话时，把视线略微移向一方，在说乙的话时，把视线略微移向另一方，这样可使游客产生一种逼真的临场感，犹如身临其景一般。
（3）语速语调 中国历代王朝
导游人员在与游客沟通的过程当中，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至跟不上导游人员的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分散，导游讲解亦不流畅；那就达不到沟通的效果。导游人员如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感情彩，而
且使人乏味，令人昏昏欲睡。在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。当然，具体情况不同，语速也应适当调整。譬如，对中青年游客，导游讲解的速度可稍快些，而对老年游客则要适当放慢；对讲解中涉及到的重要或要特别强调的内容，语速可适当放慢一些，以加深游客的印象，而对那些不太重要的或众所周知的事情，则要适当加快讲解速度，以免浪费时间，令游客不快。
（三）个性化服务
（1）导游提供婴儿米粉排行榜个性化服务，既是行动沟通，又是情感沟通，这是最好的沟通方式。当游客因某种原因生病在床，而无法继续旅游活动时，导游人员需根据实际情况提供个性化服务，如慰问游客，或者给游客做一些简单的事情等等。这种情感上的沟通不仅让游客体会到人情的温暖，同时有有利于提升旅行社的形象，为该旅行社提供潜在的顾客。
（2）学会观察与倾听，这不仅是一种人性化的沟通方式，更有利于解决游客潜在的问题，而 “听”， 听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息。这就要求游客不仅要有耐心地倾听游客的各种意
见建议，包括牢骚、不满，还在于在“听”的过程中，分析游客的心理，并出解决方案。
结束语：一个好的导游，不仅要知道如何使用语言进行导游讲解，也要知道如何通过各种方式与游客进行很好的沟通。掌握合适的沟通技巧，对于满足游客的需求，提高游客的感知服务质量，以及提高导游对本职的积极性有着重要作用。
参考资料：
1. 杜慕. 管理沟通[M]. 北京：清华大学出版社，2009：25-26.
2. 吴伟余《真诚的服务是最好的旅游“设施”》，《旅游时报》2001年4月9 日第22版
3.《旅游人际沟通》五一劳动节标语简短
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