商务学院 市场营销三班彭丹吃奶 张宇驰 091022306
客户关系管理案例分析
案例一：
今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析
淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题
仲里依纱 快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：
李蜜微博 (一)举报及投诉障碍较多
(1)湖北省旅游客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
怎么做立体贺卡最漂亮淘宝网为了能迅速定位顾客反映的问题，将网站购物中可能出现的纠纷划分为多种不同类别，要求客户‘‘发起投诉”时需首先选择相应的投诉种类，再详细说明事件经过。而事实上，首先，淘宝网上对于纠纷的问题归类并不科学和全面，致使客户并不能完全准确地选择投诉种类，而一旦客户所反映的问题与所选择的纠纷类别不符，投诉就会被撤销。其次，淘宝网中的部分交易纠纷可能情况较为复杂，同时涵盖了多种问题。再次，针对首次进行纠纷投诉的客户来说，还需要花时间了解详细的各种分类，才能加以判断，大大降低了客户纠纷解决的灵活性。
(二)举报及投诉处理流程不合理
客户举报及纠纷投诉处理流程包括：记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理
负责部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、提交主管领导批示、实时处受理方式、总结评价等一系列过程。合理的业务流程能大大提升企业的客户服务水平，但淘宝网在客户纠纷处理上存在以下问题：
（1）处理时间长。
业务流程设计的不合理还直接导致淘宅网举报及投诉处理的时间相当长。在现有的三种客户服务方式中，“24小时电话”能迅速地接受来自各地的客户问题反应，但却没有明确的处理时问范围。“网站留言”需要在完成详细情况说明后两天内才能对问题进行答复。“投诉’要在发起后7天才能回复。如果涉及到退款纠纷则需要长至一个月的时间才能得到淘宝网的处理结果。
（2）业务处理流程未能做到完全公开透明。
淘宝网判断一项客户投诉是否成立的重要要求之一就是需要投诉方提供有效证据，但在网站公布的纠纷处理流程中，并未详细提供各种纠纷处理方式的业务流程。
（3）组织架构设置不合理。
根据客户关系管理系统的概念，‘‘呼叫中心”和‘‘在线留言”还尚未发起投诉”，都是淘宝网为保障客户纠纷能得到迅速解决而设置的多种渠道，是企业与客户联系的窗口。而实际处理应该汇总到淘宝网的，其全部过程应在整个客户关系管理系统中被各部门共享。但针对已经发起过却被淘宝网驳回盼‘投诉”，淘宝网从业务流程设置上允许客户通过“网站留言”的方式继续反映问题。这无形中未能很好地发挥扁平式组织结构形态中具备的信息传递速度快的优点，使客户的投诉处理过程变得更复杂，步骤更长。
三、对淘宝网客户关系管理问题的对策建议
东北军将领(一)制定科学、合理的商品品质标准
在淘宝网交易纠纷起因研究中发现大多数问题的根源都在于交易双方对商品品质的理解不一上，而进一步引发退款纠纷。事实上淘宝网作为提供个人交易的平台，有责任在买卖双方出现无法调和的交易纠纷时做出合理的“仲裁”。淘宝可以通过制定科学、合理的商品品质标准的方式有针对性地解决由对商品品质理解不同所产生的不必要的纠纷，同时也能明确买卖双方各自的权益。在制定科学、合理的商品品质标准时，可以将淘宅网中的商品进行分类，针对不同类别的商品组织专家对其品质进行详细的等级评估并将评定所依据的各
项参数和结果公开，允许卖家在商品陈列展示的过程中参考不同评估等级对所销售的商品进行更为准确的定位，这样也可以大大增加买家在选购商品时能参考的信息量，从而减少交易双方在品质理解上无章可循、模棱两可的情况，起到缩短纠纷处理时间，提高客户服务水平的作用。
（二）实施客户关系管理系统
虚拟交易的最大优势在于节省时间，而交易纠纷处理流程复杂、时间长无疑是一个电子商务企业最致命的缺陷。根据前文的分析，不难看出，淘宝网在纠纷处理过程中由于客服部门组织结构混乱、业务流程设置不合理致使信息流通不畅，进而进一步影响问题处理的时间。淘宝网可以通过实施客户关系管理系统的契机，调整其组织架构同时对企业业务流程进行重组。一方面解决企业客户数据实现共享，另一方面也可以加强企业内部协作，更好地为客户提供服务。
（三）建立更为完善的交易监控机制
淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的
首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。买家也存在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。
发布评论