课题
项目四  售后交易纠纷的处理
任务四  管理评价
课时安排
2课时
教学目标
了解评价管理的好处，熟悉评价管理的方法和技巧
剃须刀哪个牌子的好教学重点
评价管理的方法和技巧
教学难点
评价管理的方法和技巧
教学方法
讲授法
教学教具
团结互助
PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
效果测评
课堂小结
作业布置
课后记载
网上零售网站各项要素的专业水平都会直接影响客户的购买行为。目前大部分的电子商务网站都已经广泛地使用了商品评价系统，如亚马逊、淘宝、京东、苏宁易购等。
    今天进行评价管理内容的学习。
一、交易评价
1．评价的含义
评价通常是指对一件事或人物进行判断、分析后的结论。在电子商务交易活动中，评价是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。
商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由客户对商品使用价值进行评价的过程。
2．评价的内容
网络购物不同于传统购物，很多客户在选购商品前，希望更多地了解商品和服务信息；购买商品后，也希望能够在评论里尽可能多地将商品的价值用文字、图片等表述出来。
评价的内容可以是多方面的，如客户可对商品是否与卖家描述的相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度进行评价，卖家在客户评价后可针对客户评价进行说明、致谢等。当当网和淘宝网购后评价。
公务员面试二、评价管理
1．评价管理的好处
网络购物是一个透明的平台，卖家对评价进行管理主要有以下好处：
（1）有利于提升店铺信用等级。卖家在商品销售过程中，除了考虑销售利润外，还应努力赚取每个客户的好评，以逐步提高自己网店的信用等级。
卖家信用和客户评价都客观真实地反映了卖家的历史交易情况，以及购买其商品的客户满意程度，便于其他客户在购买时作为参考。卖家信用等级的高低客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性。信用等级越高，也就越容易获取新客户的信任。
客户在购买商品时，即使卖家信用很高，也可能会因为一个差评而放弃购买，因为差评体现了卖家商品的某种不足，会严重降低客户的信任度。卖家需要本着每个交易都获得好评的心态来经营店铺，卖家应对评价进行管理，如好评进行感谢，中差评进行道歉与客观解释，只有这样才能使网店生意越做越大，购买人越来越多。
综上，对评价进行管理，客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性，有利于提升店铺信用等级。
（2）可实现商家和客户的共赢。电子商务网站的商品评价可以说是口碑营销的一种形式。口碑营销的特点是人们对一种产品或服务的感受很好，主动将自己的感受和对产品、服务的态度传达给第三者，从而让其他人也了解这个产品或服务。网店中的商品评价是口碑营销的一个载体，以客户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。认真对待评价管理，通过客户对商家的商品进行口碑宣传，反映商品的真实价值可实现商家和客户的共赢。
2．评价管理的方法与技巧
网络平台不同，客户评价方式也不同，主要有以下两种：一是直接选择好评、中评、差评，二是用1～5分打分进行评价。一般来说，如果客户给予了好评或满分，那么说明对卖家的商品质量、服务态度、发货及物流等都比较满意；如果给予了中评或差评，就说明客户对商品质量、服务态度或者发货进度等方面不够满意。
卖家对评价进行管理的方法和技巧可从以下两方面进行：
（1）努力提升店铺好评率。
1）获得好评原因分析。客户网上购物，给予好评主要是基于以下几个方面：
① 客户收到产品感到很满意，和在网上看到的基本一样。
② 客户购物体验比较好，是一次很愉快的购物过程。
③ 发货和物流都是很快的。
④ 完美的售后服务。
2）解决方案设计。
① 产品详情页和宝贝尽量做到相符，不要虚假宣传、夸大实际情况。
② 做好服务，客服热情负责地回答每个客户的咨询，保证发货产品质量。
③ 选择一个靠谱的物流公司，保证每一个包裹都完美快速地送到客户手中。
④ 做好售后服务。
（2）正确处理中差评。中评与差评所产生的影响并不仅仅是信用积分，在很大程度上影响着客户的信任程度。客服人员需要通过自己的努力，化解客户的不满，化中差评为好评。当然，对于恶意评价者，一定要维护自己的合法权益。
1）认真进行中差评原因分析。知道问题出在哪才能知道如何应对。一般来说，客户给予中差评，归纳起来主要有以下几个方面：
深圳服装① 商品的问题：收到货时少了或破了、有差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品等。
② 买家主观感受问题：觉得尺码不标准、买贵了、不想要了等。
③ 服务售后相关问题：售前售后态度反差大、回复不及时、退货退款达不成共识、物流速度慢等。
为避免中差评频繁出现，网店应先反省，在商品描述、售后服务方面积极改进，把工作做得细致入微，防患于未然。
2）用心制订中差评应对对策。出现中差评，客服必须要认真对待，积极开展善后处理工作，化解客户的不满。具体的中差评原因及对策见表4-14。
表4-14  中差评的原因及对策
原    因
对    策
质量问题、差大、有气味、尺寸不合适、商品破损
宝贝描述要尽量具体详细，给出准确的尺码，图片拍摄要真实，声明可能有差
物流太慢、快递服务差、快递员不文明、拒绝送货要自取
购物前给予温馨提示，逢年过节或恶劣天气造成的延误要及时通知客户适当延长收货时间，尽量采用客户满意的快递
客服回复慢、查件不给予积极配合，退款退货难
聘请有责任心的客服，设置好简洁得体的自动回复和常用的快捷用语。商品尽量能换则换，能退则退，以诚相待
觉得尺码不标准、贵了、易皮肤过敏等客户自身原因
在商品描述里面声明可能出现的情况以及应对方法并说明原因
特殊客户：新手、要求过高的客户
对新手客户，事前强调评价的重要性；对要求过高的客户，提醒谨慎购买
填错信息、忘记发赠品、没有按要求的快递发货
填写快递单的字迹要工整，反复检查打印的快递单，认真细致发货，客户的要求要谨记，出现差错要及时联系客户进行补救
3）掌握应对中差评的技巧。售后客服在与给予中差评客户进行沟通的过程中要掌握以下技巧：
① 真诚地表达歉意。出现中差评，电话沟通是最快、最有效的沟通方式。一般情况下，不管是什么原因，客服都要适时地跟客户真诚地道个歉，缓解一下客户的情绪，让客户心平气和地与客服沟通问题所在，然后寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚，让客户感觉到对他的重视。客服要适当地延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到客户能接受你的时候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。”或“很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。”
② 与客户一起分析出现中差评的原因。真诚地表达歉意后，就要和客户一起分析出现中差评的原因。客服可先耐心询问客户给出中差评的真实原因，如是质量不好还是款式不满意，或者是对客服不满意，对物流不满意。一定要让客户明白客服是用了心的。了解了客户的真实原因就要客观地帮客户进行分析。当客服与客户站在一起的时候，问题就好解决了。
③ 与客户共同商定解决问题。客户的中差评大多情况下是我们的产品或服务给客户带来了不便，所以需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠等。比如：“不好意思，是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚地向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗？）”客服通过询问等方式与客户共同商定解决问题，有利于将出现的问题尽快解决，并使客户重新满意。
④ 以温馨的道别进行收尾。以温馨的道别结束这次沟通，并顺便提出改评价的请求。如：“这个结果您还满意吗？”“感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。”“感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。”“可以麻烦您帮我们修改下评价吗？您的支持真的对我们很重要哦。”
⑤ 及时记录中差评等情况。客服要及时地把中差评处理过程记录下来，因为这些记录积累起来可以帮助客服发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足。记录内容一般包括：时间、客户法律效力ID、购买产品及型号、中差评产生的原因、沟通过程、特别情况等。
⑥ 善用评价解释。虽然天猫不像淘宝店铺能筛选出中、差评，但是客户不好的评价也会影响到后期有购买欲望的客户。因此售后客服要及时对卖家后台的评价做出对应的解释，具体见表4-15。
表4-15  常见评价内容及对应的解释
序    号
项    目
对 应 解 释
1
关于尺码
感谢亲对本店的惠顾：××品牌的尺码是统一标准的，相同的尺码不同的款式大小会略有不同，建议您下次购物时可事先参考我们的产品尺寸表，也可咨询售前旺旺，我们会细心为您服务的，祝您购物愉快
2
关于物流
因为快递的原因给您购物带来不便实在抱歉呢。我们会与快递公司进行协商，对您提到的问题予以改进。感谢您对××店的支持，本店期待下次能为您提供更优质的服务
3
关于包装损坏
因为包装问题给您购物带来不便实在抱歉呢。由于快递是通过中转到达目的地，有的地区中转比较多，包裹在途中多次挤压，导致到达您手中的时候包裹损坏。我们会对您提到的问题予以改进。本店期待下次能为您提供更优质的服务
4
关于正品
感谢亲对××店的支持。本店所有出售商品和实体店材质完全一样。支持专柜验货，假一罚十。您可以放心使用哦
5
关于质量
亲，本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。如有质量问题，您可以拍照发给我们客服，核实属于质量问题，一定会对您负责到底的
6
关于好评
感谢您的惠顾及对我们宝贝的认可！请继续关注我们！您的支持是我们不断进步的动力。我们会不定期进行大型促销活动，您可以收藏一下我们网店哦
三、评价管理实例
下面以天猫网站为例，介绍天猫店铺的评价制度。
天猫网站对买卖双方基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内提供了相互评价制度，天猫评价包括店铺评分和评论内容。评论内容包括文字评论和图片评论。店铺评分由客户对商家做出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。
抽查学生知识掌握情况：评价管理的方法和技巧
（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
随着交易数量的不断增加，客户满意度的不断提高，卖家获得的信用积分也会越来越高。来自客户的信用评价可以体现卖家的历史交易情况以及客户的满意度等，而其他客户在购买时，则通过卖家的信用可以客观地了解到该商品的交易情况并决定是否购买。
简述评价管理的好处。
简述评价管理的方法和技巧。
梦幻西游怎么赚钱