4、案情介绍： 1998年9月，某公司一行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香港8日游。双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日，每人费用5700元人民币。1998年12月26日，该旅游团在旅行社领队的带着下，乘车准时抵达机场准备出境时，却发现因新加坡使馆工作人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日，而旅行社未能及时审核，造成签证过期，致使该旅游团无法按期出境。为此，经双方紧急协商，变更了行程。旅行社重新办理出境手续，并应旅游者的要求乘飞机赴广东，改由南海出关先到香港，然后再去新加坡、马来西亚。旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行程比原合同延期两日，旅行社为此全额承当了因重新签证、变更行程等所支出的费用合计人民币 76000元。
    旅游结束后，旅游者要求旅行社承当违约赔偿责任。旅行社屡次派人与旅游者协商解决纠纷并发函致歉，但未能达成共识。 1999年3月，旅游质监部门主持调解，提出由旅行社赔偿全额旅游费的10%的调解意见，旅行社为表示解决纠纷的诚意，同意补偿全额旅游费的20%。旅游者仍不予接受，遂于同年 4月诉至人民法院，要求旅行社赔偿全额旅游费
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分析。  1．原、被告之间所签订的旅游合同因被告工作上的失误而无法按期履行，但随后
经与原告协商，变更了原定行程，原告按变更了的行程完成了旅游内容的行为视为对合同内容变更的认可。 2．被告已履行了变更后的合同确定的义务，并承当了因变更合同而产生的相关费用，原告再提出要求被告全额退赔旅游费于法无据3．原告提出的误工损失因缺乏相关依据，不予采信。鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿对原告作出一定补偿的意见，法院予以采纳并酌情考虑。〔1〕驳回原告的诉讼请求。〔2〕被告补偿原告人民币2800元。〔3〕案件受理费 3846元由原告承当
案情介绍：
××夫妇参加某旅行社组织的泰、港、澳旅游，在出境前说明会上，导游向游客讲：在我们须向当地导游付小费，每位团员15元人民币／天，小费交我统一保管并支付；回国后再给大家一个小费如何使用的交代。说完，手持一信封向众团友收小费，该夫妇本想不给，但见别人都交了，自己不给，怕面子过不去就违心给了，回国后又觉得吃亏，导游也未讲小费如何使用，咨询投诉热线：旅行社是否应退回小费。
分析：
在这起投诉案件中游客已向旅行社交全额团款，作为旅行社组织出境旅游时，报价应考虑到旅游目的地的国情，不应向游客另收小费。该导游讲小费由他统一保管、统一支付，回国后给大家如何支付的交代，而回国后该导游并没有给大家讲在小费是如何支付的情况，这就不能不引起全体团员的疑心。?导游人员管理条例?第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得向游客兜售物品或者购置旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。〞这对夫妇当时只不过感到不好意思、没有面子或怕导游刁难才违心把小费交给导游，给不给小费这对夫妇完全有自主权。
处理结果： 旅游质量监督管理部门在查明事实的根底上，依据?导游人员管理条例?第十五条、第二十三条的规定，以及?旅行社质量保证金赔偿试行标准?第八条第六款的规定处理如下：
一、该旅行社赔偿游客被索要小费的2倍。 二、对索要小费的导游处以1000元人民币的。 三、对旅行社给予警告处分。
案例
7、刘先生一家参加了A旅行社组织的泰国游，双方签订了旅游合同，全额交纳了三个人的
旅游团费，确定了游览行程。旅游团出发当日，刘先生一家按约定的时间赶到机场集合。办完出境手续后，在等候飞机时，经与其他旅游者交谈，刘先生发现全团16个旅游者分别来自3家旅行社。起初大家并没觉得什么，可在旅游过程中，问题就出来了。因为整个团队是由3家旅行社招徕的旅游者组成的，游客手中的旅游行程各不相同。刘先生一家的旅游行程上有送古典泰式按摩和骑大象，但泰国地接导游却说这是自费工程，要求刘先生一家必须交费。刘先生只好重新交费。泰国导游要求游客必须参加旅游行程之外的“自费工程〞。并公开对游客讲：“你们如果不参加自费工程，我就要赔钱，泰国治安不是很好，什么事情都可以发生。〞刘先生顿时感到泰国导游在威胁他们一家。中方领队劝说刘先生，身在异域，人生地不熟，花钱免灾吧。刘先生只好违心地按照泰国导游的要求购置了一套“自费工程〞。而实际上，刘先生一家根本没有去看自费工程中的一些表演。
  旅游团回国后，高先生到A旅行社，要求A旅行社给个说法。A旅行社的负责人称，组团人数缺乏，将假设干家旅行社的旅游者拼成一个团，是旅行社的通常做法。刘先生一家的泰国游已交由B旅行社操作，有问题去B旅行社。刘先生到B旅行社，B旅行社说是按A旅行社要求操作的，出了问题，A旅行社。刘先生只好向旅游质量监督管理部门投诉，要求维护自己的权益。
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分析
1、签约旅行社不得擅自将旅游者转让给其他旅行社。旅游者购置旅行社推出的旅游产品，除了考虑产品的价格、效劳档次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素。它是无形资产，它表达了旅行社的资信状况、履约能力。2、A旅行社应退还向刘先生一家重复收取的费用。刘先生一家与A旅行社之间达成了旅游合同，双方就旅游效劳的内容、效劳档次等进行了约定。经查，刘先生与A旅行社双方合同约定的效劳内容中包括泰国的古式按摩和骑大象活动，而泰国地接社仍然要求刘先生一家交纳古式按摩和骑大象活动的费用，属重复收费。A旅行社应当将重复收取的费用退还旅游者刘先生一家。3、旅行社不得强迫旅游者参加“自费工程〞。在完成合同约定的参观游览内容后，如果有时间，旅行社向旅游者推荐一些旅游行程、费用之外的旅游工程，以使旅游者的旅游活动更充实，更具有个性。但是，旅行社必须尊重旅游者的意愿。
案例二：cuican
一位客人来到总台，在办理入住手续时向效劳员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾屡次住店，效劳员马上在电脑
上查核对，结果没有发现这位客人的名字，当效劳员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记顶峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：
〔1〕、效劳员应如何处理类似事件？
〔2〕、处理类似事件应特注意什么问题？
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〔1〕总台效劳人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎话，防止客人当众难堪，恼怒。〔2〕由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。〔3〕先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。〔4〕坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。〔5〕在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。〔6〕对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台效劳人员在处理类似问题时要特别注意的是：但凡通电脑核查、显示的结果不要张扬，
特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，防止不愉快的事情发生
案例三：去年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带着来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购置了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石〞系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。 
  游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员那么利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。 
  旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。 
请分析。
此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承当问题，质监所作了如下分析处理：  １.导游人员在导游效劳过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承当，旅行社对导游人员要承当起培养、教育、保护、支持、使用的
责任，旅行社承当赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。  2.导游人员的过错由旅行社承当，是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的标准管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。  【处理】  此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带着游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据?旅行社质量保证金赔偿试行标准?第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据?导游人员管理条例?第二十四条，责令该导游改正。  质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。  通过该起投诉游客俞某也应增强自我保护意识，导游人员应当具有良好的思想品德，一个旅行社的优秀导游越多，旅行社的信誉就越好，旅行社可能发生的赔偿责任就越小，旅游者的合法权益越能得到保障
案例二：1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游〞。按日程方案应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞
留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承当违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
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案例：
“美景并非人人爱〞
某旅行社分社在D 县城设立的门市营业部，看到上海、杭州、南京等地的游客一拨一拨去被称为“中国竹乡〞的邻县― 安吉参加“竹乡2 日游〞，于是，该旅行社门市也面对本县居民设计了一个“竹乡1 日游〞的产品，并在当地报纸上做广告。谁知，广告费用花了不少，但前来咨询报名的人却寥寥无几。最后一共才收到了11 个人。而更出乎意料的是，11 人中几乎人人对这一次的游览内容安排都不满意，他们说：“这和我们家乡有什么区别，有什么好看的？你们的广告却把它吹嘘得那么好！我们受骗了！〞
门市及时总结了这个产品销路不畅的原因，转而设计了“杭州未来世界、特大超市购物1 日游〞的产品，结果非常红火。
问题：为什么“竹乡2 日游〞在上海等大城市销售结果非常理想，而在D 县城却不理想呢？原因非常简单：
2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的效劳也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否那么会选择别的酒店，这时小王总是会容许对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比拟，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？〞酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。〞员工挖苦“销售部没什么本领，只会打折。〞对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。