课程名称:旅游服务礼仪
课程类型:职业技术课
授课对象:高职一年级学生
总学时:60学时
一、课程性质
《旅游服务礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课，能有效辅助达到专业人才培养目标。课程通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，结合其他旅游专业知识，为今后开展高品质旅游服务工作奠定坚实的基础。
二、参考学时及学分
60学时；4学分。
三、课程目标
根据旅游管理专业人才培养总目标，通过任务引领的项目活动，培养学生良好的服务意识与职业素养，帮助学生掌握旅游服务过程中的各项礼仪要求，并将礼仪知识运用于服务流程中。
（一）能力目标
1.能够将服务礼仪意识贯穿工作始终。
2.能够礼貌、规范、高效地与顾客沟通。
3.能够根据时间、场合、地点及角的需要规范地进行个人形象礼仪设计。
4.能够熟练运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题。
（二）知识目标
1.理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。
2.掌握旅游服务礼仪的基本概念和原理。
3.掌握旅游从业人员的仪容、仪表、仪态礼仪要求。
4.掌握旅游从业人员的语言沟通礼仪要求。
5.掌握旅游从业人员社交礼仪要求。
6.掌握旅游从业人员工作交往礼仪要求。
（三）情感与态度目标
1.培养爱国爱岗敬业意识。
2.培养劳动纪律和法规意识。
3.培养细心、周密、热情的服务意识。
4.培养文明、礼貌、诚信的职业意识。
四、设计思路
本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生到相关岗位进行实地考察学习，更实地、具体地进行模拟现场观摩教学，让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。同时，注重课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
基础服务礼仪课程内容由浅入深、循序渐进，从服务礼仪基本概念到旅游从业者仪表要求，再升入到日常生活、工作交往中核心礼仪要求，为专业服务礼仪的学习奠定基础。
专业服务礼仪课程以导游服务流程、酒店各部门职业活动的工作过程为依据，设计并序化课程教学。以一个贯穿项目为载体，多个工作任务为引领设计教学内容，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。
依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。
五、教学项目任务
序号 | 项目 | 学时 | 任务 | 单项能力训练任务 | 学时 |
1 | 旅游服务礼仪基础 | 24 | 旅游服务礼仪概述 | 礼仪的起源、内涵与作用 | 2 |
认识旅游服务礼仪 | 2 | ||||
旅游从业人员的形象礼仪 | 旅游从业人员的仪容礼仪 | 4 | |||
旅游从业人员的仪表礼仪 | 4 | ||||
旅游从业人员的仪态礼仪 | 4 | ||||
旅游从业人员的沟通礼仪 | 旅游从业人员的语言沟通技巧 | 4 | |||
旅游从业人员的非语言沟通技巧 | 4 | ||||
2 | 旅游服务人员社交礼仪 | 10 | 朱桦的歌见面礼仪 | 称呼、问候礼仪 | 2 |
介绍礼仪 | 4 | ||||
握手、鞠躬礼仪 | 2 | ||||
名片礼仪 | 2 | ||||
16 | 工作交往礼仪 | 馈赠礼仪 | 2 | ||
通联礼仪 | 4 | ||||
宴请礼仪 | 4 | ||||
拜访与接待礼仪 | 6 | ||||
3 | 旅游行业主要岗位礼仪 | 10 | 饭店主要岗位服务礼仪 | 前厅、客房、餐饮服务礼仪 北京如何办理暂住证 | 4 |
导游人员服务礼仪 | 迎接服务、导游讲解、生活服务、导购服务、送团服务等工作环节服务礼仪 | 4 | |||
景区主要岗位服务礼仪 | 旅游景区售票、景交、环卫、索道等主要岗位礼仪 | 2 | |||
合计 | 60 | 合计 | 60 | ||
六、教学内容纲要
项目一：旅游服务礼仪基础
1、参考学时:24学时
2、学习目标
（1）了解礼仪的历史沿革，明确中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系；
（2）掌握礼仪的实质和特征，深刻理解礼仪的基本原则；
（3）了解礼仪的分类，理解旅游服务礼仪的内涵；
（4）明确旅游服务礼仪学习的作用，端正学习态度;
（5）通过礼仪基本理论知识的学习，培养服务礼仪意识，提升综合职业素养
3、工作任务
（1）通过本项目的学习，能正确看待并客观分析生活中的礼仪现象，提高问题分析能力。
（2）能根据礼仪基本原则的要求指导自己的交际行为，做到知行合一。
任务一：旅游服务礼仪概述
| 韩佩泉个人经历 参考学时 | 4学时 |
学习目标 | 1.了解礼仪的历史沿革，明确中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系； 2.掌握礼仪的内涵和本质； 3.掌握礼仪的特征与原则； 4.了解礼仪的分类，理解旅游服务礼仪的内涵； 5.明确旅游服务礼仪学习的作用，端正学习态度；; 6.通过礼仪基本理论知识的学习，培养服务礼仪意识，提升综合职业素养。 |
工作任务 | 1.认知并能有意识地培养自己的礼仪素养； 2.培养自己的服务礼仪意识与素养。 |
相关实践知识 | 1.了解礼仪特征与原则在实践礼仪活动中的运用； 2.运用服务礼仪提升服务质量。 |
相关理论知识 | 1.礼仪的起源与发展； 2.礼仪的内涵与本质； 3.礼仪的特征与作用； 4.服务礼仪的特征与原则； 5.旅游从业人员提高礼仪修养的途径。 |
拓展知识 | 1.中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系； 2.中国传统礼仪与西方礼仪的对比； 3.古代五种礼制； 4.孔子“不学礼，无以立”的思想。 |
任务二：旅游从业人员的形象礼仪
参考学时 | 16学时 |
学习目标 | 1.了解旅游从业人员个人礼仪规范的主要内容，包含仪容、仪表、仪态礼仪规范； 2.能够规范地根据时间、场合、地点及角的需要进行个人仪容修饰； 3.熟练掌握旅游从业者在工作中应遵循的着装礼仪； 输了惩罚自己随便弄3200字4.能够自然地展示站、坐、行、蹲等姿势，具备优雅、大方的气质。 |
工作任务 | 将个人礼仪运用在实际旅游活动中。 |
相关实践知识 | 1.个人职业形象塑造。 |
相关理论知识 | 1.仪容礼仪：发式礼仪、面容修饰礼仪、手部护理等仪容礼仪知识； 2.仪表礼仪：着装TPO-R原则、彩识别、服饰的选择与搭配、正装礼仪、饰品佩戴礼仪； 3.仪态礼仪：73855原则、站姿、走姿、坐姿、蹲姿。 |
拓展知识 | 1.职业发式的盘法； 2.领带、丝巾的系法； 开店的准备工作3.中国传统服饰。 |
任务三：旅游从业人员的沟通礼仪
参考学时 | 6学时 |
学习目标 | 1.认知有效沟通的重要性及核心定义； 2.了解旅游从业人员语言的职业特点及基本语言要求； 3.能够将礼貌用语运用到生活、工作中； 4.掌握有效沟通的方法，并运用于工作、生活实践中； 5.认知沟通中的冲突问题，掌握有效处理冲突的方法。 |
工作任务 | 1.与老师、长辈交流以及身边人沟通过程中坚持使用礼貌用语； 2.熟练运用语言与非语言沟通技巧与他人进行沟通； 3.处理游客投诉。 |
相关实践知识 | 1.非语言沟通技巧在旅游行业中的运用； 2.语言沟通技巧在旅游行业中的运用。 |
相关理论知识 | 1.人际沟通的内涵与方式； 2.人际沟通的重要性； 3.旅游从业人员的非语言沟通技巧：仪容仪表、目光接触、脸部表情、肢体语言、空间距离； 4.旅游从业人员的语言沟通技巧：服务语言沟通五大原则、有效沟通六部曲、服务语言沟通五不准。 |
拓展知识 | 1.旅游产品推销技巧； 2.人际沟通与公共关系； 3.谈判策略介绍。 |
项目二：旅游服务人员社交礼仪
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