1、礼仪
是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己敬人的过程。利益就是一切表示尊重对方的过程和手段。
2、服务礼仪
是礼仪在服务行业的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的，正确的做法。
3、服务
通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。
4、人际交往
也称人际关系，表现为人与人之间的心理距离，反映人们寻求满足需要的心理状态。
5、近因效应
最近印象，是人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。
6、光环效应
也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
7、刻板印象
是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。
8、三A原则
第一个A接受对方，英文accept
第二个A重视对方，英文appreciate
第三个A赞美对方，英文admire
9、电话形象
是一个人在使用电话时的语言、态度、表情、举止以及时间感等几个方面。
10、目光的PAC规律
P——Parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下打量对方，试图出差错。
A——Adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C——Children，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
官僚主义的具体表现
沉珂微博11、目光的三角定律
与不熟悉的顾客到招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形，即眼睛为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
12、问候礼仪
是指人们在日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范。
13、应答礼仪
是服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范。
14、个人隐私
在一般意义上是指某一个人出于个人尊严或者其他方面的特殊考虑而不愿意对外公开、不希望外人了解的私人事宜或个人秘密。
15、身体语言
是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情的大一的沟通目的，狭义的身体语言只包括身体与四肢所表达的意义，而广义的身体语言还包括面部表情在内。
16、出面
指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度等。
17、出手
指的是导游的手势、动作、姿态等方面。
18、出口
两个方面：一是导游讲解时的声调和声；二是导游讲解的内容。
19、导游语言
从广义的角度来说，是导游在导游服务过程中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。从狭义的角度说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
20、态势语言
亦称身体语言、体态语言或动作语言，是导游服务中不可获缺的语言艺术形式之一。
21、旅行社的门市
是指旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待，销售旅游产品等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售。
22、女士优先
是现代社会的通行礼仪。在涉外活动中，这包括在一切社交场合，每一名成年男士都有义务主动自觉地照顾、体谅、关心和保护妇女，还要为女士排忧解难。
23、涉外交往礼仪
一般是指在对外交往活动中，当我方身为东道主时，用以维护自身和本国的形象，并对交往对象表示尊敬和友好的国际通用的礼宾接待仪式。
24、会谈
是指双方或多方就政治、经济、文化、军事等某些重大问题以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以是洽谈公务，或就某项具体业务进行谈判。一般说来会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。
25、礼宾次序
是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的外国团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后次序。
26、旅游投诉
是指旅游者把他们主观上认为的由服务人员工作差错而造成的麻烦与烦恼，或者对他们利益的损害等情况向服务人员提出，或向有关部门反映的行为。
1、优质顾客服务具备哪些特征
（一）情感特征 （二）适当特征 （三）规范特征 （四）连续特征 （五）效率特征
2、服务意识经历了哪几个时期
一、客人永远不会错
致敬烈士的短句子10字
二、客人永远是对的
三、消费者非常满意
四、以顾客为中心，超越顾客期望
3、涉外交往中，国际通行的称呼礼仪有哪几种
一、泛尊称 二、荣誉性称呼 三、公务性称呼 四、专门性称呼
4、常用服务应答语包括哪几类
1、 表示寒暄欢迎
2、 表示征询致谢
3、 表示权威恳请
4、 表示祝贺赞赏
5、 表示失礼歉意
6、 表示离开告别
5、涉外交往中言谈禁忌包括哪些方面
1.莫问年龄大小
2.莫问收入支出
3.莫问健康状况
4.莫问家庭状况
5.莫问政见信仰
6.莫问个人经历
7.莫问生活习惯
8.莫问所忙何事
6、导游接待礼仪的基本要求
（一）主动接待 （二）热情接待 （三）礼貌接待 （四）周到接待
液晶维修7、 到有良好形象主要体现在哪些方面
重视第一印象，维护良好的形象，留下美好的最终印象
8、 导游迎客服务准备包括哪些准备
1. 业务准备
2. 物质准备
3. 形象准备
4. 知识准备
5. 心理准备
9、 导游接站服务礼仪规范
至少应提前30分钟抵达来等待游客，而绝不能让游客等待。导游要正确佩戴导游胸卡、打导游旗、接待站牌，以方便游客辨认。迎接VIP客人时，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，并准备好鲜花、饮料等。
游客抵达后，导游服务人员要主动持接站牌上前迎接，在认到旅游团后，向游客表示旅途辛苦慰问，然后主动接受自己的单位及姓名。介绍完毕后，应和游客共同核对团号、时机抵达人数、名单，了解游客特殊要求等。询问游客的行李是否已随身携带，如有托运的行李，应主动帮助办理提取手续，注意游客的公文包和手提包等不必为游客拿。
要和全陪导游确认信息，做好工作上的衔接。招呼游客按顺序上车。导游应站在车门一侧问候游客，并照顾游客上车导游介绍自己和司机，致欢迎词，将旅游活动的日程表、导游图等发到游客手中，询问有无特殊要求，导游向游客介绍所住饭店的基本情况。
10、游客入店服务礼仪
（一）介绍饭店设施
（二）办理入住手续
（三）照顾行李进房
（四）明确活动安排
（五）处理各类问题
（六）协调对客关系
11、游客用餐服务礼仪
（一）提前落实用餐事宜
（二）了解游客特殊要求
（三）引导游客入座就餐
（四）巡视游客用餐情况
12、游客购物服务礼仪
1.端正思想，态度积极
2.熟悉商品，热情宣传
3.了解游客，因势利导
4.事实就是，维护信誉
13、游客参观服务礼仪
导游要提前15分钟带领团队到达剧场，提醒游客不要分散或单独活动，注意自身安全。导游的重点工作是防止游客走散。最好让游客走一条通道。
14、旅行社门市服务礼仪的素质要求
（一）礼貌的语言
（二）亲切的服务
（三）积极的推销
（四）丰富的知识
15、旅行社门市服务的基本程序
（一）迎接问候
（二）接触搭话
（三）介绍产品
（四）推荐参谋
（五）签订合同
（六）收取费用
（七）结束工作
16、涉外礼宾服务通则
一、不卑不亢，体现平等
二、信时守约，讲究诚信
三、入乡问禁，知己知彼
四、热情有度，尊重隐私
五、女士优先，尊重妇女
六、以右为尊，尊卑有序
17、礼宾次序的排列方法
1.按身份与职位的高地排列
2.按字母或笔画顺序排列
3.按通知或抵达时间的先后排列
18、涉外宴请的流程
1.明确宴请的目的和意义
2.确定受邀者的名单
3.确定宴会的形式
4.确定宴会的时间
5.确定宴会的地点
6.确定宴会的菜单
19、请柬书写
信封上写明被邀者的姓名、职务，在内文中就无需提其名字了。请柬内容应包括宴请的时间、地点、形式，有时还需写明事由、着装要求以及请客人给予答复等。落款处协商主人的姓名。
20、产生礼仪危机的原因
一、因服务不当产生的礼仪危机
校长述职述廉报告（一）不了解游客习俗
（二）不注重服务用语
（三）不遵循礼仪规范
（四）不讲究服务个性化
二、因客人主观需求产生的礼仪危机
（一）求全心理
（二）求尊重心理
（三）求平衡心理
21、礼仪危机应对策略有哪些
一、善解人意，提供心理服务
二、妙语连珠，注重语言技巧
三、巧妙应对，处理礼仪危机
22、面对服务中出现的礼仪，服务员应做到哪几点
（一）保持冷静
（二）不理由
（三）相信顾客
（四）往远处看
23、客人投诉的原因有哪些
（1）服务方面的原因
（2）设施方面的原因
（3）管理方面的原因
24、鼓励客人投诉的原因
（ladygaga宣布分手1）客人投诉，能为企业架起与消费者的沟通桥梁。
（2）投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改进服务，满足顾客要求
（3）爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客做宣传，而且这种宣传的影响力要远远大于一般的广告
25、处理客人投诉的原则
1.客人永远是对的——处理客人投诉的指导原则
2.换位思考——赢得客人谅解的钥匙
3.一视同仁——处理客人投诉的前提要求
4.维护礼仪——企业长远发展的重要保障
5.迅速处理——处理客人投诉的基本保证
26、处理客人投诉的礼仪规范
1.听 2.记 3.析 4.报 5.答 6.谢