8堂家政服务礼仪课，手把手教你，从小白讲师进阶高级家政讲师
第四堂—服务沟通礼仪（讲义稿）
我们先看一个案例：天津有一家转型期的家政公司在还没有优化面试流程之前遇到了这样一件事情.
有一天约了月嫂何某和客户张先生11点在公司面试，月嫂提前半小时到了公司，她问公司的人，假如面试不成功会如何，公司的人如实回答，那就等下一个合适条件的客户面试。客户按时到达，在互相介绍认识以后，客服就去忙别的了，没一会张先生就以不合适为由出了门，月嫂何某也说回家等消息急匆匆的出了门。客服感觉到不对劲，快速走出去一看，何某正高高兴兴的在上张先生的车。不解气的客服打开监控录像，看到在她离开的几分钟，何某在手机上打了几个字给张先生看，张先生又以同样的方式给她看手机，两个人心满意足，又赚到便宜的小表情，以及何某快乐抖动腿的小动作隔着屏幕极大的刺激了这家公司的老板和工作人员。
在我们参与他们公司标准化管理流程时，他们对非语言沟通的课程高度感兴趣，还打趣儿说，以后要像FBI一样观察客户的一举一动。
玩笑归玩笑，相信大家从这个案例上不仅看到了我们非常熟悉的走私单，也对非语言沟通同样的感兴趣。
沟通艺术是一门让人即上瘾又烧脑的课程，我们不仅要掌握沟通的基础知识，比如沟通的定义、原则、基本规范，最重要的是让学员明白为什么这样做？这样做能为我带来什么好处？
课程开场，先做一个小游戏，撕纸或者传话游戏效果都不错，引出沟通的重要性或者倾听的重要性，点开赠送的的20个常用游戏包里有详细操作说明。
先来看看什么是沟通？
什么是沟通？根据《辞海》的解释，沟通这个词最早源于《左传》。《左传·哀公九年》中记载：“秋，吴城邗，沟通江淮。”意思是鲁哀公九年的秋天，吴国在邗国建城，开凿沟渠使长江和淮河连通在了一起。沟通在这里面的意思，就是挖沟使两水相通。随着语义的变迁，沟通逐渐被用来泛指使两方相连通。而到了今天，沟通指人与人之间、人与体之间思想与感情的传递和反馈的过程。 从《左传》到今天的交际学，沟通的含义发生了翻天覆
地的变化。而这其中最显著的变化，就是沟通的主体从江河里的水，变成了社会中的人。水无定形，沟往哪挖，水就向哪流。但人却不同，不仅具有主观能动性，而且性格千差万别，同一件事情，不同人的主观感受、处理方式都可能不同，甚至可能完全相反。人的这些特性，使沟通从简单形态变成了一个复杂过程，涉及的因素也越来越多。以前让水系沟通，挖好渠道就行了。现在人与人之间的沟通，不仅要搭建渠道，还要考虑主体的影响。
服务沟通常见礼仪
“礼”不仅仅是学习一些规则和标准，礼的运用有个关键九字：看场合、看对象、看情况，这九个字就是应对，而应对的智慧就在我们值得骄傲的国学文化中。
石家庄的张总邀请我们去做培训时，提到了一件让他哭笑不得的事情，有一对小夫妻生第一胎，请月嫂非常谨慎，那天面试的时候还带来了有丰富阅历、时尚阳光的婆婆。公司这位48岁的月嫂呢，张口就来了一句：阿姨你真漂亮，为什么说祸不单行呢，这不，转头对着宝爸来了一句：大哥你真精神……
张总说这种车祸现场经常发生，公司的母婴培训师也从网上下载了一些内容做了简单的礼仪培训，可是没有效果。
声音礼仪
我们刚才提到了，语言的内容仅仅占到7%，语气、语速、语调占了38%，例如我们经常会看到两个小婴儿热烈而快乐的交流着，可是他们说话的内容，就是“DADADA”的音符，不是任何一个国家的语言。可是他们交流却很和谐、很开心。所以，语言不止是文字，她还包括节奏、音调、以及音调的变化，他们结合在一起共同创造出意义，科学家把这称为：音韵学。其中，节奏是所有语言的基础，我们会发现，婴儿互相交流时也有抑扬顿挫，他们说话时有自然的停顿，他们有同样的发音的音节，两个人都会用“DADADA”这样的音节。
所以，和对方沟通，如何快速拉近和对方的距离呢？就要采取合适的速度、合适节奏、合适音律、合适的语言模式。那什么是合适呢？就是五个字：和对方同频。
如何理解同频呢？
1、呼吸的同频：注意对方的呼吸的节奏是急促的还是缓慢的，对方呼吸的程度是深沉的还是浅表的，对方的呼吸是肩膀的起伏还是胸腔的扩张，我们可以适度调整接近对方；
2、语速、语调的同频：和老人交谈时，速度可以慢一点，以让老人听清楚；和商务人士交谈时，和对方的速度一样，可以稍微快一点，因为，商务人士注重时间和效率。除了速度接近，还要有接近的抑扬顿挫和音调高低，比如：对方和我们交流一件很开心、喜悦的事情，音调高亢而兴奋，我们回应对方，同样是高亢而兴奋，对方就能感受到这份喜悦已经传递给我们了。语调能够表达出情绪，语调同频其实反映的是情绪的同频。
3、肢体动作、身体姿势的同频：比如：对方向左方交叉双腿，那么我们也向左方交叉双腿；对方身体前倾，我们也身体前倾。或者不直接重复对方的动作，而是做一些相对应的动作。例如，对方一边讲话一边用铅笔轻叩桌子，我们便以同样的速度用手指敲膝盖。
4、对于内容方面，可以选择接近的习惯用语：比如和孩子说话，就多用和他一样的叠词：比如睡觉觉、吃饭饭。 所以，语言交流中，语速、语调、内容，是不是都很重要呢？
电视剧猎狐演员表大家看，《弟子规》中其中的一句话，就给了我们这么多启示，所以，每一部经典都如一个宝藏，就看自己如何去挖掘了。
发自内心的微笑礼仪
蓝莓种植
世界顶尖的面部表情专家研究发现，当微笑受头脑控制时，大脑中会有一个特定的区域，这部分区域把主人想发出的信号，传输到，控制身体动作的那个部位，也就是嘴部周围的肌肉，还会牵动眼睛周围的肌肉，它会使眼角肌肉聚集，同时眉毛会稍微往下沉。
原来笑容的奥秘是在眼睛周围的肌肉里，单纯的嘴角上扬不是笑容的全部，眼睛才是传递笑意的重要部位，眼睛弯弯、眉开眼笑、目中含笑，才是 能让对方真正感觉到温暖和善意的笑容。
讲到微笑的内容时，我们从来不是用“咬筷子”来练习微笑，而是从体验式的活动和游戏开始，让大家先沉浸在快乐的环境中，喜悦的情绪由内生发出来，再通过笑容表达在脸上。所以，笑容的秘密是在内在的感受和情绪中，然后，我们再通过一些训练的方法，优化面部的表情，达到自然而然、表里如一。 我想每个人都不会吝啬把笑容送给自己。
现在，邀请大家，拿起手机，开启自拍模式，伸出左手，五指并拢，把左手挡住自己的鼻子和嘴巴，朝着手机中的自己笑一下。看看是否可以看到眼睛弯弯、眼部周围的肌肉聚拢，眉毛稍微往下沉呢？如果我们挡住嘴巴，依然能看到自己的笑容，那就说明，我们已经把发自内心的笑容送给了自己。 微笑面对生活的你，真美！
关于微笑训练的方法，在随课赠送的家政服务礼仪课件里，有实用的方法，这里就不多讲了。
称呼礼仪
1、一般称呼
这是最简单、最普遍的，面对陌生人最常用的称呼方式，如：女士、先生、小、夫人、同志。
2、职务称呼
如王总、张科长、李局长等，在我国彼此熟悉了以后也会简化职务称呼，如李局、张科等。
3、职业称呼
如李老师、吕医生、刘教授等
4、姓名称呼
混血女明星
直呼其名一般是熟人使用，如果是不太熟的情况最好是姓名+职业或者职业，如刘云老师、乔飞先生等。
5、亲属称呼
如李大、刘大爷、张阿姨等，这也是家政从业者需要谨慎对待的一种称呼。第一次见面时不建议使用亲属称呼，谁也不愿意无缘无故的攀上亲戚，除非，内心认可和接纳了。
大盘鸡的家常做法注意事项：
遇到一些复姓例如欧阳、司马等，不要拆开，司马军，给人家叫成司先生；
不要乱称呼，这次见面叫李女士，下次见面叫李，再下次见面变成李阿姨，一会一种称呼的现象在家政行业也很普遍。这样的乱称呼也算给了客户一些面子，更有甚者连人家的姓都见一次改一次，见面叫张娟，电话里叫董娟，给别人作介绍是变成了董晓娟等等。
所以请养成记住别人名字的习惯，世界上最动听的是什么，就是自己的名字。提升沟通力最简单也最有用的三大武器：微笑、记住别人的名字、赞美
介绍礼仪
在日常的工作和生活中都离不开介绍，当我们想和别人打交道都是从介绍开始的。那么如何介绍呢？今天和大家分享自我介绍和三方介绍。
首先是自我介绍，自我介绍简单的说就是像他人说明自己的情况。不同的场合的自我介绍时不一样的。 根据内容的差异，我们又可以把她分为三种形式，第一种为应酬式，应酬式也称寒暄式。 用于一般性的人际接触，泛泛之交，不太想有深入的了解，只一个名字给到对方，没有其他信息。比如说，您好 我是**。这就叫做应酬式。
第二种工作式，在工作式的介绍中，我们以工作为介绍中心，重点集中在本人的姓名，单位和职务。这三点要素必不可少。在这里给到大家一个便于记忆公式，问候+单位+职务+姓名。比如说，大家好，我是**公司的高级兰花的种植方法月嫂***，今天很高兴和大家分享月子餐制作。 另外，在这里给大家一个建议，当我们第一次做自我介绍的时候，公司名字请用全称。熟识了之后，我们在用简称，以免发生歧义。
第三种方式叫做社交式。社交式的自我介绍是在平时生活中经常用到的，我们想认识对方，
想和对方有深入的了解和沟通。这个时候，介绍的内容上可以包括单位、职业、籍贯、兴趣爱好，共同的熟人等等，除了这些基本信息还可以加上谦恭的语句。通过这些信息帮助我们搭建一个后续沟通的桥梁。
比如说，你好，我是***，听您的介绍是山东青岛人，我也是青岛人呢，很高兴认识你。 同时，当我们想结识对方，一个很好的方式就是先介绍给自己，将欲取之，必先予之。
自我介绍也有几点需要注意的。 第一，时机的选择，请尽可能选择对方有空闲，心情好，有兴趣认识你的时候等等。对方很忙，我们自我介绍达不到效果。 第二，环境或者说场景的选择， 宴请，沙龙等等这些场合都是结实人脉的，很适合做自我介绍。看电影院这个环境适合做自我介绍吗？不适合对不对？ 第三，自我介绍的态度亲切自然，给到对方真诚的感受。 第四，给自己设计一个一句话的自我介绍，邹韵主持人基本资料一分钟的自我介绍，三分钟的自我介绍，做好的自我介绍我们要在家里多多练习。
家政从业人员从选择家政公司、参加学习、客户面试以及入户都需要自我介绍，自我介绍在服务场景中的作用1是为了让别人记住你，2是建立信任感，所以它不是独立的礼仪环节，和公司的入职、面试、入户流程紧密衔接在一起。
自我介绍时大部分人会觉得紧张不安，导致声音太小、吐字不清楚或者语速加快等，甚至有些人会出现眼神漂移，抖动腿现象，如果是在客户面试的环节，会直接影响信任的建立，也许，一份很好的工作就失之交臂，公司也失去了一个客户。
好了，自我介绍就简单的给大家介绍到这里，接下来是三方介绍。也叫做为他人做介绍，我们作为第三方，给不相识的两方做介绍。在三方介绍中，有几个礼仪知识点梳理一下。 第一，我们作为介绍人要把介绍双方的信息掌握清楚，一旦发生错误的介绍，一个好的印象可能因为我们错误的介绍夭折了。信息掌握清楚我们开始介绍，这一点家政公司的工作人员要注意，面试之前，双方信息都了然于胸，介绍时小心张冠李戴。 第二，站位问题，介绍人和被介绍人的之间的站位呈钝角三角行，大家手头有纸和笔吗？如果有的话请跟我一起画一个钝角三角形。介绍人所处的位置就是长边对应的那个点。居于两位被介绍人中间，至于是正中间还是离其中一位被介绍人近一些，这个要看当时的具体场合和介绍人与被介绍人之间的关系。同时，中间最好没有遮挡物。 站位站好了，我们准备介绍了。问题又来了？先介绍谁？后介绍谁呢？