物流客服沟通技巧和话术
双十前客服应该做那些准备工作呢?
1、做好店铺自助购物流程及FAQ。
祝朋友七夕快乐的句子
2、为提高服务效率,主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。
3、主推商品可以搭配什么商品?搭配商品的特点是什么?录入知识库,并做好特殊标记。
4、设置好快捷短语和自动短语回复
5、熟练掌握好店铺的活动内容,宝贝的库存情况,交接班情况。
在给大家讲解话术之前,我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能,用好它,在大促期间一定会帮你省心不少,下面通过图解来看下具体怎么设置哟。
玻璃杯子数字回复主要用于卖家设置问题导航,以数字的形式取代问题,通过回复数字,引导买家自助购物,提升买家自助解决问题的能力,是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。当然,在问题无法解决的时候,机器人会将客户流转给合适的客服,提升体验,不丢一单!
首先,大家先来看看数字回复设置后的效果:
设置方法:登录千牛,打开机器人,进入后台配置页面,建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表,引导客户自主查看:(大部分常规问题也都是可以设置,大家可以视具体情况而定哟)
通过添加自定义问题,设置对应的数字回复答案,你可以在“数字回复的问题”查数字回复的答案。
最后,重新启动一下千牛,就可以生效了,赶紧去设置吧!
下面给大家列举的的是我们的快捷回复话术,包括了售前,售中,售后整个交易的流程,大家可以根据话术内容做适当删减,相信一定可以帮到您做到事半功倍。
双12电脑花屏是什么原因前活动预告:
您好,欢迎光临xx旗舰店,我是售前客服xx.夏雨乔
1.【双12新品】专供新品抢先收藏;下载手机天猫/手机淘宝 APP 双12抢付更快捷!
2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”
3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双12狂喜抽奖获免单机会, 活动详情可查看店铺首页
欢迎语:
a亲,您好,欢迎光临XX店铺,全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会尽快为您安排发货,谢谢!
b,亲,很高兴为您服务,由于现在咨询的人数有点多,亲回复下面数字进行自动查看哈,如有其他问题请旺旺留言,我会尽快回复您的,带来不便请谅解!
回复1:店铺所有商品包邮吗?
回复2:有没有店铺优惠券?
回复3: 有没有优惠活动?
回复4:是不是正品呢?
回复5:拍下后几天可以发货?
回复6:如果不合适可以退换货吗?
回复7:店家发那个快递?
等候语:
亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。
发票:
A:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头),请放心挑选心仪的宝贝.
B:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。)请放心挑选心仪的宝贝.
C.亲,如需发票,请务必在拍下时注明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一徇不接受旺旺留言索要发票,谢谢您癿理解和配合。
提醒及注意要点:1) 必须说明可以开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况受理 )
关于付款方式:
亲,若您要对拍下的宝贝进行付款,有以下几种常见付款方式,任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作,将钱款支付到支付宝,您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法:1、支付宝账户余额支付;2、储蓄卡支付(网银付款);3、信用卡支付;4、人代付;5、快捷支付(无需开通网银)。若上述付款方式您都无法使用,还可以选择“
现金”或“消费卡”付款。操作详情:
半年工作总结结尾关于信用卡付款:
可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!
提醒及注意要点:1) xx商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的)
泄露信息:
亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息,请您谅解,您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟,我们会第一时间帮您核实的,祝您生活愉快。
提醒及注意点:商家不能以任何形式透露买家的信息,如买家要求核对订单,一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。
尺寸建议:
a,请问您的身高,体重,胸围,肩宽是多少的呢? 我帮您参考一下哟
b,亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您对自己的身形做详细测量,本次,我们有赠送您运费险,如后续由于尺寸不合适需要退货,可得到保险公司的运费赔偿,请知悉。
是否正品:
本店所有商品均为天猫品牌正品,在xx购物是有保障的哟,支持7天无理由退换货,请放心购买。