基于5GAP 模型的有线宽带网络满意度提升策略研究
叶娴
（中国移动通信集团福建有限公司，福州 350003）
网络满意度5GAP差距模型，并对产生差距的根因进行剖析，从网络品质、服务流程、用户关怀3个维度提出具体解决策略，实现弥补差距和提升满意度的目标。
关键词 服务质量差异模型；宽带；用户网络满意度
中图分类号 TN913 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2021）01-0037-05
收稿日期：2020-08-03
在“宽带中国”战略背景下，三大运营商纷纷扩大有线网络基础设施建设投资，全国宽带用户规模迅猛增长，截至2020年5月底已超过4.3亿。面对如此巨大的宽带市场，各运营商之间的竞争愈演愈烈。如何打造过硬的网络品质和良性的用户口碑，争夺用户市场，同时贯彻落实以“人民为中心”的发展思想，是运营商宽带运维管理工作面临的最大难题。
1 宽带网络满意度的5GAP 差距分析
消防广播1.1 差距模型设计
服务质量差距模型也称5GAP 模型，是20世纪80年代中期到90年代初由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，专门用于分析质量问题根因的模型。这5个差距包括不了解顾客的期望（差距1）、未选择正确的服务设计和标准（差距2）、未按标准提供服务（差距3）、服务传递与对外承诺不相匹配（差距4）和顾客期
望与顾客感知服务之间的差距（差距5）。根据这个模型，可设计出宽带业务的网络满意度差距模型，如图1
所示。1.2 差距模型分析
缩小客户对宽带网络服务期望与其感知之间的差
图1 宽带网络满意度的5GAP差距模型
距，就是提升客户满意度，因此差距5是所有工作的核心目标。
1.2.1 差距1是认知差距
随机抽取某省1 046位宽带客户进行满意度调查，有23.87%的用户对网络速度不满，主要反馈为打开网页速度慢；有14.1%的用户认为网络稳定性差，主要反馈为游戏、视频经常断开或卡顿。但是这些不满意用户中，有30%查不出任何网络问题，或者说，运营商也没有更好的手段去监测和发现用户感知问题，双方认知存在明显差异。
1.2.2 差距2是能力差距
不能按照期望提供服务是运营商内部管理“硬伤”所致，也是运营商迫切需要解决的现实问题。某省某运营商2020年1-6月宽带投诉数据见表1，能力差距主要体现在家庭网、接入网络和内容3个方面。
（1）家庭网问题主要集中在路由器性能导致的Wi-Fi弱覆盖。测试表明，部分路由器开启Wi-Fi功能后，如果附近有10个信号干扰速率会下降47%，隔一堵墙速率下降56%，无阻碍10 m外速率下降32%，对用户上网影响较大。
（2）接入网络问题体现为故障频繁。从重复投诉现象看，5天内两次以上的故障对用户感知影响最大。除市政施工等客观因素影响外，也与运营商建网之初存在不合理规划的情况有关，如OLT资源过于集中，距离用户侧太远，导致主干光缆过长，增大接入时延和中断概率，影响上网质量。
（3）内容是先天短板。互联网时代运营商逐步沦为“管道”。以某运营商为例，TOP20端游内容都未纳入本网IDC，主要国际游戏ping时延长达172 ms。
1.2.3 差距3是交付差距
服务交付的问题主因在人。表1中可以看到，服务规范类投诉占比4.1%，如未能按时履约、服务态度差、布线不合理、沟通不顺畅等。如何做好触点的服务管理，形成真正闭环的服务监督流程，是宽带运维管理人员需要思考的问题。
1.2.4 差距4是沟通差距
用户往往认为运营商对于网络问题遮遮掩掩，对反馈的问题不重视、不积极，甚至错误的认为升级投诉可以提高对问题的重视程度。从投诉问题的分析来看，除了服务人员沟通技能欠缺外，运营商后端对前端的支撑不到位也是重要的原因。典型案例如用户对于网络故障处理进展的投诉，如果后端抢修人员不及时反馈，客服人员自然无法将真实情况告知用户。
因此，要提升宽带网络满意度，就必须重点解决上述差距的短板问题，其中差距1和2需要过硬的网络品质作为基础，差距3需要顺畅的服务流程作为保障，而差距4需要深耕用户关怀来弥补。
2 宽带网络满意度提升策略研究
2.1 打造过硬的网络品质
网络是业务发展的基础，要提升网络品质，就必须按照运营商宽带业务组网架构，从云、管、端进行逐段优化，如图2所示。
2.1.1 云
“云”即内容资源，研究内容问题就是解决如何丰富内容数量和如何提升内容质量。
大部分互联网内容都不在运营商网内，只能通过内容引入解决，而内容引入工作必须以客户感知为导向。建议从用户投诉、网络监测、用户访问的大数据中， 寻高投诉、高质差、高访问的网站，实施分级引入策略。当然，运营商也有搭顺风车的机会，随着政企ICT业务的蓬勃发展，也可直接依托电子政务等ICT项目，对域名注册
投诉根因分类投诉占比家庭网问题42.4%接入网络故障32.01%内容问题 2.28%
服务规范 4.1%其它非运营商原因19.21%表1 宽带投诉根因分类占比
头像红旗服务商代理商进行批量的内容引入，取得事半功倍的效果。
内容资源得到保证后，下一步是内容运营，即做好内容质量的日常监测和评估，主动发现内容隐患并进行最优化调度，确保用户得到最佳体验。针对现有内容运营上的问题，建议运营商可以从以下方面完善。首先要建立一个“用户感知为导向”的互联网评估体系，可从内容丰富度、内容总体感知、重点内容感知、竞对感知、承载网健康度和内容服务能力等6个维度入手，将现有性能平台和数据网管等系统数据进行指标归集。其次是完善监测手段，建议推进分级监测，通过全量性能监测、热点探针拨测和重点人工实测3个层级进行感知监控。监控出来的问题要实施高效的内容调度策略，这就需要完善CP流量调度精准分析能力，加强CDN协作以争取调度权，并通过异常DNS纠错、本地缓存和动态加速链路等多种优化方式提升用户的业务体验。
2.1.2 管
“管”指有线PON接入网、传输网和城域网。要提升网络健壮性，首先要确保网络规划的合理性。只有建网合理，才能从根源上保证网络品质，并避免大的网络故障。目前运营商的承载网络层层叠加，稳健有余，快捷不足。为了适应有线宽带业务的特性，必须进一步推进网络扁平化改造，使网络更贴近用户。这里可以考虑3个扁平化：一是城域网网络结构扁平化，主要是将IDC中心尽量与本地城域网A
R/BR直连，实现IDC访问路径最优；二是认证网络扁平化，将BRAS的NAT流量下沉，实施动态NAT改造，节省IP地址资源；三是OLT的扁平化，可以结合5G机房BBU池的布局投产，将OLT进一步下沉到接入汇聚机房，上行增加双路由保障，缩短PON业务的接入距离，降低时延。
网络调整合理以后，日常就要做好故障管理，因为网络故障不可避免，只能尽可能降低影响面。这里有主动和被动两方面的策略。主动整治需要提前开展，并规范到日常运维工作中，三线交越、箱体过高、线路过低和箱体损坏等安全隐患需要提前发现、提前整治。考虑到网络成本限制，管控上也可进行分级限时处理，优先解决影响用户面广的隐患。被动故障则考验运营商的抢修水平，需要改变传统运维人员的故障抢修底线思维，贯彻强调极限抢修理念，针对多支抢修队伍在故障处理中因责任不清造成的抢修时间较长问题，建议推行“一站式抢修”原则，中间不得推诿转派，以尽快恢复业务为第一目标。
2.1.3 端
“端”指用户家庭网，这是目前亟待优化的一环，对用户感知的影响最大。其实运营商也已经意识到这个问题，因此近期以吉比特路由器为主的智能组网产品成为营销宣传的重点。但实际上，吉比特路由器只是可支持的带宽提升，用户能不能真正体验到吉比特取决于终端质量和线路质量的双重保障。如果用户办理了吉比特产品，但是家里的路由器型号老旧，或者仍是用传统的5类网线接入，那测速感知自然达不到预期，钱还白白浪费，满意度更是不佳。
因此要提升家庭网络品质，除了正确的宣传引导，还有两个方面的工作也至关重要。一是要做好终端的管
理，这不是运营商的强项，但是必须花大力气去攻关。
比如完善宽带终端的技术规范，定期开展终端评测，有
条件情况下可以成立终端入网监测实验室，并将终端后图2 宽带业务组网架构
评估结果与终端采购挂钩。智能组网产品在现有基础上，可引入支持AndLink 企业标准且行业质量评测前3、公众认可度高的非自研品牌，对老旧质差终端进行替换，让用户提高对运营商的信任感。二是要舍得花成本，对主动发现的家庭网质差用户开展整治。最影响用户上网体验的是重度弱光（-30 dBm），这部分必须优先调整。投诉或者重复投诉用户中，频繁上下线、弱Wi-Fi、高认证失败和互联
网电视卡顿的也需要重点投入力量，尤其如果这个用户还是FTTB 组网，更要尽快对整个小区进行光改，这样才能彻底解决网速慢的问题。2.2 设计顺畅的服务流程
福美来二代宽带是一个长流程的业务，在运营商内部涉及多部门、多专业，跨部门协作的好不好，直接影响交付质量。因此，从管理上首先要设计闭环的服务流程，其前提就是要将所有服务入口纳入统一的服务质量监督管理。目前运营商向用户提供的服务触点包括客服热线、社区经理和互联网渠道3类，以宽带投诉流程为例，如图3所示，需要把这3类入口的投诉数据全量归集，实现投诉
信息全量可控可查，投诉解决过程统一管理，投诉办结统一回访。在此基础上进一步加强投诉溯源的闭环，可以结合系统诊断结果和工单处理回复结果来挖掘用户投诉故障根因，进而聚焦到路由器质量、弱Wi-Fi 覆盖、频繁瞬断及卡顿等热门问题，定期复盘投诉成因和解决效率，拉单列表销项推进，确保重要问题得到闭环治理。
千纸鹤的折法有了服务流程的保障，接下来要看服务触点的能力。触点服务是面对用户最重要的一环，对于3个入口的服务能力提升应各有侧重。客服热线触点着重提升问题在线处理能力，后端部门要给予话务员足够的信息支撑和培训支撑，并保证相关用户口径在全入口一致。建议采用“一线+专家”的二级排障模式，实现简单问题一线处理，复杂问题专家处理，既减少内部流转，保障客户诉求快速响应，又确保复杂问题得到更专业的处理。社区经理触点应强化装维服务规范的落实，在生产流程上可以增加用户检查表、用户签字确认和满意度回访等环
节进行过程管控，同时建立以能力和绩效为基础的薪酬
图3 服务流程闭环示意图
模式，提升队伍积极性；互联网渠道重点优化用户UI 界面，通过服务过程透明化和线上过程闭环等方式，向用户呈现具备易用性和专业化的自服务工具，同时可利用互联网，实现自助服务与人工服务无缝衔接，主动推送和自助查询相结合，提升用户透明化体验。2.3 实现良性的沟通
根据运维实际情况，可以考虑结合4个主要场景开展工作：事后的投诉故障关怀回访、事前可预知的故障通告、网络功能升级关怀和节假日关键时刻主动关怀。这些场景上的关怀比较自然，不是为了关怀而关怀，更容易让用户接受。具体形式可以多样化，比如、电话、短信、彩信、小区公告和宣传海报等。对于运营商来说，还要尤其重视信息安全，在关怀内容上要加强审核，并需要持续完善系统支撑能力，利用大数据等工具做好目标客户选取，在权限控制和审批流程上逐步形成规范。
此外，运营商也要积极管理用户期望，尤其是要引导客户分清无偿/有偿维护界限，制定对外服务标准口径。若因用户自有设备或内部装修线路问题导致的故障，
The study on the strategies of improving the satisfaction of broadband
users based on the 5GAP model
YE Xian
(China Mobile Group Fujian Co., Ltd., Fuzhou 350003, China)
Abstract The promotion of broadband user satisfaction now is the key for operators to seize market share. Based on
the service quality GAP model, this article establishes the 5GAP model of broadband network satisfaction for operators, and analyzes the root cause of the GAP. From the three dimensions of network quality, service process and user care, the article puts forward concrete solutions to fi ll the GAP and improve the satisfaction.
Keywords 5GAP; broadband; user network satisfaction
参考文献
倒影周杰伦[1] 罗晓娜, 周明昱, 杨丹, 等. 基于“客户感知验证”的服务
质量差距管理体系研究[J]. 信息通信技术，2012(6).
客服热线、社区经理需明确告知服务范围，避免因误解产生摩擦。
王力宏同性照3 结束语
宽带网络满意度是对运营商综合能力的评估，需要所有人员真正树立起“以客户视角看网络”和“以客户满意评价网络”的理念，将每一次解决好客户投诉问题的过程当作每一次提高客户满意度的机会，踏踏实实做好云、管、端各级网络的基础维护工作，攻坚网络品质问题短板。同时加强跨专业、跨部门协同，完善面向用户的全流程闭环服务管控流程，确保公司上下一致。在此基础上运营商需要加强换位思考，加大主动关怀和品牌宣传力度，真实展示产品、服务和关怀方面的优势，真正让用户用的放心、用的满意。
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