继续教育学院毕业论文
题目：快递服务质量现状与提升对策研究
——以圆通速递为例
教学形式：自学考试
专业：
学号:
学生姓名：娄翰允
指导教师:
2016年月
一、引论 (2
二、论文相关概念释义 （3
(一快递服务的种类 (3
（二快递服务的意义 (4
（三圆通速递的意义 （5
三、圆通速递服务质量现状 （6
（一圆通速递发展现状分析 (6
(二圆通速递政策环境分析 （7
(三圆通速递服务质量现状分析 （8
四、圆通速递服务提升对策 (8
（一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8
（二圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9
(三圆通速递服务质量提升对策 (9
五、总结 （10
参考文献 （11
快递服务质量现状与提升对策研究
-—以圆通速递为例
作者:娄翰允指导老师：
李斯羽 董楠
摘要：近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国，市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义.全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后，对全文进行总结.
关键词：圆通速递;快递服务；质量提升
一、引论
香烟保质期近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，快递业连续
多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元，快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国.①在这样的发展大势下，国内许多民营快递应运而生，如雨后春笑般遍布全国，这些民营快递公司通过“汽车自行车"的运送模式，为顾客提供极具便利性和实效性的服务，由于行业准入门滥低,短时间内
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①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事，物流产品网，2015年1月23日
国内就涌现出上千家以“汽车自行车"为运营模式的民营快递公司.我国民营快递的市场份额与日俱增，尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100％以上高速度增长。止目前，我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
随着国内快递业市场竞争的日益激烈,作为服务业的一部分,服务的质量和水平始终是其做大
做强的根本立足点.近几年来，国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮，并且卓有成效.圆通速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头,在国内民营快递企业中具有很强的代表性.因此，深入研究圆通速递的快递服务质量现状和提升对策,对于国内整个快递行业都具有典型意义。本文以圆通速递为例，通过文献检索法、综合调查法、理论分析和调查研究相结合的方法分五部分对其快递服务质量现状与提升对策进行深入研究.第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。最后，对全文进行总结。
二、论文相关概念释义
(一快递服务的种类
快递服务是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路,公路和空运等交通工具,对客户货物进行快速投递的服务。根据分类标准的不同,快递服务具有以为几类：
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1、按内件的性质的不同
国内快递服务分为快递信函服务和快递包裹服务两种。
2、按补偿责任的不同
国内快递服务保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。
3、按快递服务的范围不同
分为国际快递、国内快递和同城快递。其中，国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区之间所进行的快递、物流业务；国内快递是指在国家特定范围内的经营;同城快递是指一个是指在特定城市内的经营。
4.按照配送方式的不同
国内快递服务分为普通邮寄服务,快递包裹服务，EMS快递服务和快递公司服务.
（二快递服务的意义
快递服务作为现代服务业的重要组成部分,它为人们日常的生产、生活提供极大便利，也为我国经济社会较快发展做出了巨大的贡献.总的来看，具有以下几方面的意义:
1、快递服务为人们生产、生活提供便利，提高了人们生活水平
近年来,电子商务快速发展，已经成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式,广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域,改变着传统经营管理模式和生产组织形态。随着生活水平的提高,人们更加注重时间和效率.快递业的兴起和发展克服了传统邮寄方式的一些弊端,满足了人们对快捷、高效服务的需求，也为电子商务的迅速崛起提供了重要支持。网上购物兼具购物成本低,性价比高的特点,“电子商务+快递”模式,既方便百姓生活,又相对提高人民的生活水平。
2、快递服务为全社会创造了大量的就业机会
明星广告快递业是由包装、装卸、运输、配送、存储、流通加工和处理信息等功能集合而成的服务行业，属于劳动密集型产业,从业人员基数大，具有更多的就业机会,可以吸纳大量劳动力,为全社会提供了大量的就业机会.
3、快递服务是连结生产与生产、生产与消费的纽带
生产、流通、消费三者之间关系紧密，流通连接生产与生产、生产与消费,流通效率对提高
生产效率和消费水平具有重大的作用。快递业作为高效率的物流业，一方面,流通连接生产与生产，高效的流通能大幅度节省生产成本,提高生产效率。另一方面，流通连接生产与消费，高效的流通能顺利、快速、经济地实现消费品从企业到消费者.快递业连接社会生产的各个部分使之成为一个有机整体,是维系这些关系的纽带和桥梁，对提高整个社会的交易效率从而促进国民经
济增长具有十分重要的作用.
4、快递服务的发展促进社会化分工
快递网络的主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。高效率的快递业，不仅可以减少组成要素之间的磨损和交易成本,减少用户使用网络资源和要素的成本,还可以放大要素的功能，提高要素和整体网络的收益,满足不同方面的需求，实现了最大可能的社会化分工。
5、快递服务有效减少企业库存成本
快递高效及时地为企业提供材料与零部件,能有效地减少企业的库存成本；不仅如此,快递企业为生产企业提供供应链一体化解决方案,能有效地降低企业购买能力，提高企业的交货能
力和生产能力,减少企业在整个供应链中的库存成本.
6、快递服务促进了区域间的交往
快递服务的发展极大地满足了区域之间经济、社会、文化、艺术等各领域的往来，成为国际交往中不可缺少的。
(三圆通快递的意义
圆通快递作为一家快递服务公司，它的意义既有整个快递服务行业所具有的意义,同时也有其自身的意义。
1、为人们网购提供极大便利
目前,圆通快递在我国网购市场中具有主导地位，其覆盖范围之广、效率之高，为广大众尤其是边远地区的众提供了极大的购物便利，也间接地促进了人们生活水平的提高。
2、发展的示范意义
圆通快递在本世纪初与许多快递企业同时起步，经过十五年的发展，已经成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，也是目前国内快递服务行业的巨头，对于国内的快递行业具有较强的示范意义。
3、对社会的公益意义
圆通快递自成立以来,始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。并于2011年1在上海市青浦区慈善基金会设立500
万元的专项慈善基金，用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等.于2012年初启动“低空鹰计划”，即面向社会招聘5000名残疾人,帮助符合条件的残疾人实现就业。①对于社会具有较强的公益意义。
三、圆通快递服务质量现状
(一圆通快递发展现状分析
圆通速递创建于2000年，自企业成立以来，企业始终以“打造‘圆通速递-中国人的快递’，做受人尊重的百年企业，创具有国际影响力的快递品牌”为发展愿景，形成了以“速度、责任、诚信、共赢”为要素、以“企业文化要领先、战略规划要领先、信息技术要领先、成本管控要领先、营销模式和市场占有率要领先、育才和团队建设要领先"为内涵的企业核心价值观,以客户要求，圆通使命”为服务宗旨，经过十五年的快速发展，已经形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局,为客户提供一站式服务。2010年底，成立上海圆通蛟龙投资发展（集团有限公司,标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列,品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。2015年，预计圆通速递全年业务量将达到33亿件，增长57。1％,营业收入达350亿元,市场占有量将跃居行业首位。②
多年来，圆通速递立足国内、面向国际,主营50公斤以内的小包裹快递业务,围绕客户需求，形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件，以及为客户提供供应链个性化解决方案。已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线,并开展中韩国际电子商务业务,将圆通的服务网络延伸至全球。
柳岩
圆通在全国已经建立了82个转运中心,遍布全国24000余配送网点，26万名员工,县级以上城市覆盖率达93%,航空运输通达93个机场，航线覆盖城市103个，开通航线数量高达773个，7架飞机,陆路运送收派车辆3.2万多辆。③近年来，圆通先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国青年文
①该资料来源于圆通中“公司概况”一栏
②数据来源:圆通:要快递车不要物流车,商用汽车新闻2015年11月第444期