第三章
定义：候机楼问询提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。
一、 问询服务的分类
1、按提供方不同分：
航空公司问询、机场问询、联合问询
（拓展）
航空公司进驻机场，以首都机场为例：
1号航站楼为海南航空集团国内航班专用（包括海南航空公司、大新华航空、大新华快运、首都航空、天津航空）；2号航站楼为中国东方航空公司、中国南方航空公司、厦门航空公司、深圳航空公司、重庆航空公司、海南航空（国际航班），以及天合联盟的外航和非联盟
的外航服务。3号航站楼为中国国际航空公司、深圳航空公司。山东航空公司、上海航空公司、四川航空公司，以及星空联盟的外航，寰宇一家的外航和非联盟的外航服务。
各航空公司会有相应的地面服务人员。
而机场是由管理公司分管，如首都机场是北京首都国际机场股份有限公司 管理运营
2、按提供方式不同分：
现场问询：柜台当面向旅客提供问询服务
电话问询：电话方式向打了电话的客人提供各类问询服务。
电话问询：1、人工问询
2、自动问询
隔离区内问询服务、隔离区外问询服务。
旅客在机场常问的问题B(拓展)浮窗功能
二、问询服务的岗位职责和要求
（一）什么是首问责任制
（二）问询服务的岗位职责
不正常航班的解释（第十章已经讲过）
（三）问询服务的岗位要求
1、一般要求
加入案例讨论 c
2、岗位知识要求
3、业务处理要求
三、问询服务质量标准
附件：
A
候机楼（passenger terminal），航空港内为旅客提供地面服务的主要建筑物。又称航站楼。内设旅客服务设施、生活保证设施和行政办公用房等。旅客服务设施包括售票、登记客票、交通和提取行李、安全检查、海关检查、问讯等柜台，旅客登机设施和迎送厅等，并配备有进出港航班动态显示装置、广播设备和行李分拣装置、行李车等。生活保证设施包括休息室、游乐室、餐厅、卫生间、售品部、邮局、银行、书报摊、出租汽车预订柜台等。
候机楼的分类：（拓展解释）
候机楼按登机口布置方式分为4种类型。登机口是供旅客登机、离机的口门。相对一个登机口布置一个机位，供一架飞机停靠。①前列式候机楼。登机口沿候机楼前沿布置。②廊道式候机楼。候机楼主楼朝停机坪方向伸出一条或数条廊道，登机口沿廊道两侧布置。③卫星式候机楼。在候机楼主楼之外建造一些登机厅，沿登机厅周围布置登机口，而登机厅与主楼用廊道连通。④综合式候机楼。采用上述3种或其中两种形式建造的候机楼。
B 旅客常见问题分类
流程类
物业类
餐饮休闲类
其他问：
1、旅客第一次坐飞机，如何指引旅客办理乘机手续？
答：国内：在航班信息显示屏上查询所乘坐航班相应的值机岛→办理行李托运手续、换登
机牌→安全检查→寻相应的登机口候机。
国际：在航班信息显示屏上查询他所乘坐航班相应的值机柜台号→填写《海关申报单》→海关出境检查（海关官员抽检）→办理行李托运手续、换登机牌→检验检疫查验→填写《出境登记卡》→边防检查→通过安全检查→寻相应的登机口候机。
2、问：请问XX航空公司的航班在哪里办乘机手续？
答：请旅客出示机票，依据他所乘坐的航班的航班号，在航班信息显示屏上查询他所乘坐航班相应的值机柜台，然后指引旅客到相应的值机柜台办理乘机手续即可。
3、问：国内出发无托运行李乘机手续柜台在哪？
答：如果旅客无需要托运的行李，可使用自助值机系统，打印登机牌，挑选座位。楼内部分航空公司会有专人在值机柜台前给与协助。
4、问：请问通过安检需要出示哪些证件？
答：通过安检需要出示登机牌、有效身份证明、机票。
5、问：请问大件行李在哪里托运？
答：国际航班请到二层值机岛D岛后侧托运；国内航班请到二层值机岛G柳岩叶静岛、H岛中间的通道托运。
6什么品牌的消毒柜好、问：在航显电视上 “状态”一栏中的“D”和“C”分别代表什么？
答案：D-航班延误；C-航班取消
7、问：请问电子客票业务到哪里办理？
答：请到二层出发大厅值机柜台均可办理。
8、问题：旅客在什么时候可以开始办理乘机手续？什么时候可以登机？
答案：
国内航班：一般在航班起飞前90分钟开放办理乘机手续的柜台，在航班起飞前30分钟关闭柜台。登机开始时间一般为起飞前30分钟左右。
国际航班：一般办理乘机手续的柜台于飞机起飞前2个半小时到3个小时开放，并于飞机起飞前40分钟左右关闭。登机开始时间一般为起飞前一小时到40分钟。
9、问题：哪些是禁止随身携带也禁止托运的物品？
答案：支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、剧毒物品以及其他危险品。
10、问题：如果液体、凝胶及喷雾类的物品及容器不能通过安全检查，将会如何处置？
答案：如不符合安全检查要求，这些物品及容器只能弃置。因此，需向旅客告知将液体、凝胶及喷雾类物品放在托运行李内，以便顺利通过安全检查。
11、问题：在哪里可以购买航空意外保险？哪里可以退航空意外保险？
答案：航空意外保险由旅客自愿选择是否购买。位置在登机口东西卫星厅圆岛内及东西直廊一层远机位销售“航空意外保险”的柜台。退航空意外保险要到原购买地点办理。若遇航班改签情况，改签后，保险仍然有效。提醒旅客以保单上的标注为准。
12、问题：应如何申请？
答案：属于航空公司业务范围，具体情况和办公室联系。
13、问题：随身携带液态物品的规定？
答：（1）乘坐中国国内航班的旅客，每人每次可随身携带总量不超过1升（L）的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。
（2演员甘露个人资料）乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，随身携带的液态物品每件容积不能超过100毫升（ml）。盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升（L）的（建议规格20厘米×20厘米）、可重复密封的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。盛装液态物品的透明塑料袋应与其他手提行李分开，单独接受安全检查。
3）来自需在中国境内机场转乘国际、地区航班的旅客，携带液态物品也必须遵守上述第（2）条规定。另外其携带入境的免税液态物品必须盛放在袋体完好无损、封口的透明塑料袋中，并须出示购物凭证。
（4）有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。
13、问题：国内旅客可以免费托运多少行李？
答案：乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。
乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为台湾艾莉丝30公斤；公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等舱免费托运行李限额为40公斤。但当目的地为美洲时，其托运行李可以为二件，每件不超过23公斤，单件行李三边长度和不超过158厘米。部分航空公司有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空公司咨询。
14黄海波嫖、问题：货币可以托运吗？
答案：不可以。不可作为托运行李运输物品有重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、贵重
物品等。
15、问题：如何提取托运的大件行李？
答案：如果旅客的行李形状不规则或是超大、超重，那么他的行李将不能从行李位置显示器中所指示的行李转盘送出。旅客需要到行李大厅的“大件行李传送带”处提取。
16、问题：如果进港旅客没有在行李转盘上提取到自己的行李或发现行李破损了，怎么办？
答案：行李查询柜台：为旅客查询或解决行李晚到、破损、丢失等不正常行李事宜。具体位置，国际在1楼行李大厅8号转盘西侧；国内在12号、13号转盘东侧。对于丢失的行李，航空公司会在接到旅客询问信息时，分时段查询，超过一定时间后，将转到赔偿部门，对旅客的行李进行赔偿。
17、问题：旅客误机了，应该怎么办？
答案：相应航空公司在值机岛的值班经理或出发层的售票处，定妥原承运人下一航班座位或签转到其他航空公司航班。
18、问题：身份证过期了,带户口本可以乘机吗?
答案：旅客有效证件包括：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、、士兵证、文职干部或离退休干部证明以及16岁以下未成年人的学生证、户口簿等。因此，身份证过期了可以在机场办理临时身份证明，带户口本不可以登机。
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