项目一 民航服务心理学概述
问题1-1：心理是人脑的机能，是对客观现实的反映，是在实践中发生的。
问题1-2：心理现象从形式上可以归纳为心理过程与个性心理两类，其中心理过程分为认知过程、情绪和情感过程、意志过程；个性心理又可分为个性心理特征和个性倾向性两方面。人的心理过程和个性是相互密切联系的。一方面，个性是通过心理过程形成的，如果没有对客观事物的认识，没有对客观事物产生的情绪和情感，没有对客观事物的积极反应的意志过程，个性是无法形成的。另一方面，已经形成的个性又会制约心理过程的进行，并在心理活动过程中得以表现，从而对心理过程产生重要影响，使之带有个人的彩。
问题1-3：（提示：如品尝一款沙冰时的感觉、记忆、视觉、味觉等）
问题1-4：根本原因在于他们没有对《民航服务心理学》课程形成清醒的认识，甚至不了解民航服务人员为什么要学习这门课程。
问题1-5：（提示：那么在实际工作中，就可以利用所学知识，细心洞察旅客的心理，在适当的时候提供旅客需要的服务；在旅客情绪差，言辞尖锐的时候，能从旅客的角度想问题，避免双方发生争执；在遇到难缠的旅客或自己的状态不佳时，也能够运用知识快速调试自己的心理，不影响工作质量。）
问题1-6：
综合性（检查飞机上的应急设备和服务设施，清点飞机供应品和餐食，准备旅客上飞机用的拖鞋、报纸、湿毛巾、毛毯、厕所里的用品，安全检查。）
即时性、多变性（空们往往在对旅客们微笑着问好的前一秒，还蹲在车前，倒腾着饮料和服务用品，看见旅客来了，拽拽衣服，看看妆容，立马站在客舱里。）
问题1-7：民航旅客心理。旅客的不同个性特征。
问题1-8：观察不同情况下（如航班延误时，不到服务人员时，服务中，行李打不到时，错过登机时等）旅客的外貌、表情、动作、神态、语言、情绪、需要等。
一、选择题（不定项）
周韦彤跳水秀泳衣脱落赞美祖国1． ACD 2．ABCD 3． C
二、填空题
1．心理现象 2．即时性 3．测验法
三、简答题
1．简述民航服务的特征。
答：无形性、一次性、即时性、多变性、综合性、国际性。
2．简述民航服务心理学的研究意义。
答：（1）是民航企业生存和发展的需要
什么叫本科一批二批（2）是民航服务工作的内在要求
（3）是从根本上提高服务质量的关键
（4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我
四、案例分析题
答案要点：（1）民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感、态度等，了解心理因素对其消费行为影响以及选择和接受服务之后对其心理的影响；还研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。
（2）有利于让员工了解旅客的心理，提供更有效的服务，提高服务质量；有利于员工调整自己的心理状态，控制不良情绪，不断了解自我、完善自我；有利于民航企业的生存和发展。
项目二 知觉与民航服务
问题2-1：按照成人的经验，公安局长应该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然不到答案;而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的限制，因而一下子就到了正确答案。
问题2-2：心理定势（知觉的恒常性）.
问题2-3：草船借箭、草木皆兵、两小儿辨日等。
问题2-4：材料一、二：知觉的选择性；材料三：知觉的整体性；材料四：知觉的理解性；材料五：（大小）错觉；材料六：（颜）错觉。
问题2-5：“机器人”空不真诚，缺乏人情，让旅客觉得被冷落，不热情。
问题2-6：要开展有针对性的人情化服务、情感化服务。
问题2-7：空的语言。空的服务意识。
问题2-8：（参考课外拓展的阅读材料）。
问题2-9：一般收入高、中年、男性、经常乘机的职业、家庭幸福、乘坐本国航班、机场或机组体现出本民族或种族特、对航空业持认可态度、信仰和平等会对航空服务 有知觉水平较高；反之则较低。
问题2-10：感觉（听觉、视觉、动觉、静觉、肤觉），知觉，记忆，思维，情感，动机等。
问题2-11：知觉的选择性（自己感兴趣的），知觉的整体性或晕轮效应、首因效应（第一次体验觉得很好），知觉的恒常性（参照物不怎么动，感觉自己也没怎么动）。
问题2-12：表情、个性、角、心理等。
问题2-13：个性特征：成熟、礼貌、稳重、严谨、冷静。社会角：律师、教师、科研、管理者等。
一、选择题（不定项）
1．ABC 2．D 3．C 4．BC
二、填空题
1．恒常性 2．刻板印象
三、简答题
1．简述民航旅客知觉的内容。
答：旅客对民航服务环境的知觉，主要包括民航服务场所、服务设施设备和交通工具等；对民航服务人员的知觉包括服务人员的仪容仪表、言谈举止、职业角等方面。
2．简述影响民航旅客知觉的因素。
答：影响民航旅客知觉的因素可以从客观和主观两方面进行分析。客观因素主要包括旅客的生理条件、知觉对象的特征、知觉对象的背景、他人的提示等；主观因素包括旅客的需要与动机、知识与经验、兴趣与爱好、个性与情绪等。
3．简述知觉规律在民航服务中的应用。
答：民航企业要利用一切有形环境和无形服务，给旅客留下良好的印象，发挥首因效应和晕轮效应等的积极作用，避免刻板印象等的消极作用，采取的措施主要有：创设良好的服务环境、树立良好的个人形象、形成良好的服务态度、善于对旅客察貌观。当教师看到由于自己的教育行为带来了良好的教育效果，对学生的成长有了积极影响，内心就会产生满足和愉悦，从而激励自己继续这样的行为。而当教师意识到自己的行为损害了学生的利
益，不符合社会对教师的要求时，其内心就会感到内疚和惭愧，受到良心的谴责，促使其吸取教训，尽力弥补和挽回损失。
四、案例分析题
（要点）（1）刻板印象。（2）由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。
项目三 旅客需要与民航服务
问题3-1：生理需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。（也可以答具体的如吃东西、喝饮料、舒适的座位等）。
蜘蛛的蜘组词问题3-2：略。
问题3-3：基本上贴切。
问题3-4：生理：吃喝坐睡、大小便等；安全：飞机上的安全设施、救生逃生设施等是否完
备；社交：空乘语言交流无障碍，遇到 谈得来的邻座等；尊重：服务人员对所有旅客一视同仁，不怠慢，不轻视；自我实现：自己的专业知识能够独到施展，能解决问题，受到重视。
问题3-5：满足旅客的安全需要。介绍机组成员的经验、事例，介绍飞机的结构、安全性能等。
问题3-6：头等舱一般是比较重要的旅客，还满足了他们私密、美好体验、彰显身份等的需要。袁泉夏雨女儿
问题3-7：餐饮、休息、娱乐、网络等。新手学出纳
问题3-8：除了书上介绍的特殊旅客，还有肥胖旅客、孕妇、带小孩乘客、盲人旅客、聋哑旅客、担架病人、精神障碍旅客、晕机和呕吐旅客、押解罪犯旅客等。服务内容可查阅相关资料。
问题3-9：出行方便、安全，生理、安全需要；快捷、受重视，尊重需要；受重视、关爱，社交、尊重需要。
问题3-10：陌生，需要人指导如何登机、如何看票、如何寄行李等。
一、选择题（不定项）
1．ACD 2．B 3．BC
二、填空题
1．自然需要 2．老年旅客 3．行李查询处
三、简答题
1．简述需要的特征。
答：
（1）对象性
需要总是表现出对具体事物的追求，指出人们具体的需要是什么，具有一定目标性。需要总是指向某种事物的。
（2）紧张性
需要是个体在生活中感到某种欠缺而形成的某种心理状态。当某种需要产生后，总会形成一种紧张感与不适感，甚至烦躁。
（3）层次性
人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要是不断地由低级向高级发展的。一种需要被满足了就会在这个基础上产生更高层次的需要。
（4）驱动性
需要产生时，人为了消除生理和心理上的紧张，就会想方设法地去实现它，这时需要变成了驱动力推动着人们去行动，以求得生理和心理上的平衡，需要越强烈，对人的行为的驱动力就越大。
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