2019. 1（下）  现代国企研究
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摘要：安全检查是机场服务中的重要环节，安检服务质量直接影响旅客对机场服务的满意度。本文在分析机场服务质量管理现状的基础上，深入分析了影响安检服务质量的关键因素，从树立正确的服务观念、提升服务管理水平、提高人员综合素质、合理使用新技术系统等方面提出改进的建议和措施。关键词：安检服务；服务质量；管理措施
近年来，随着航空运输的快速发展，旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此，如何提高服务质量，提升管理水平成为机场广泛关注的重要课题。在机场服务的过程中，安检服务质量直接影响旅客对机场服务的满意度，因此，研究如何提升安检服务，对提高机场服务质量至关重要。
一、案例分析
2018年第二季度民航资源网对内地机场进行服务评测，昆明机场在CAPSE2018年二季度机场安检综合得分为4.20分，在国内3000万以上机场排名第五。据统计，有37.70%的旅客反映安检人员服务态度不好，在部分旅客留言中，提及安检人员缺乏服务意识，态度生硬，动作粗鲁。基于此，本文以昆明机场为例，从服务质量管理的角度，对安检存在的问题进行分析，提出几点工作建议。
二、存在问题
安检人员服务态度不好主要存在以下问题：第一，对真情服务认识不足。第二，服务精细化程度不高；第三，缺乏相关的服务技巧。
三、改进建议
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针对安检服务存在的问题，提出以下建议和措施，为安检管理机构提供参考。具体措施为：
（一）树立正确的服务观念
在部分安检管理人员观念中，安检工作以安检为重，服务并未得到足够的重视，并以“安检工作不纳入服务考核工作”为由排斥服务检查。在部分安检员工观念中，安检工作就是严格执行安全检查条例，如果太注重服务，就无法产生威慑力，旅客也就不配合。还有的一线安检员说“不是不想笑，是累的笑不出来了”安检工作又苦又累，已经没有精力用在服务上了。但对旅客来说，并非是你强调安全就可以忽略服务，旅客只要不满意仍然会进行投诉。特别是旅客在疲惫的旅途中本就容易出现情绪低落，遇到服务差等情况容易把负面情绪扩大化，安检、服务人员的态度此时就显得格外重要，优质的服务能够在一定程度上安抚乘客情绪，减少服务人员和旅客发生冲突的机率。其次，安全与服务并不矛盾，是相互促进的，甚至广义的服务就包含安全。在安检过程中，安检人员一定要予以旅客足够的尊重，能
够根据实际情况进行人性化服务，特别是要具备主动服务意识，为旅客排忧解。旅客身心愉悦，就会少一些纠纷和矛盾，多一些宽容和理解，安全检查工作就会进行的更加顺利。因此，正确处理安全与服务的关系，树立正确的服务观念，从思想上转变服务意识，是安检服务提升的关键因素。
（二）落实“以人为本”的管理理念
安检要实现真情服务，需要广大员工的共同努力。要使员工有激情、有热情、有动力，离不开“以人为本”的管理理念。首先，要做好对员工的服务，树立管理就是服务的理念，为员工创造良好的工作环境，搭建专业的成长平台，为员工主动服务，掌握员工思想动态、工作状况和生活状况，解决员工关心、关注的问题，努力培养员工的集体归属感和团队凝聚力。其次，要对员工充分的授权。基层员工是服务
过程中与旅客发生最直接接触的人，只有当他们得到充分的重视，充分的授权，才能在服务时有出的表现。特别是旅客的需求超出服务标准时，才能灵活地在标准服务的基础上为旅客提供“人性化”的服务。
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（三）打造“职业化”的服务队伍
安检人员直接接触旅客，服务素养高低直接影响旅客对服务质量的感知。服务人员是否具备优良的工
作技能、服务技巧、礼仪仪态等综合素质是影响旅客满意度的主要原因。因此，招聘、培养高素质安检人员，打造“职业化”的服务队伍至关重要。首先，要做到严格招聘。一是采用严格的招聘标准和流程，尽量避免推荐方式。二是注重服务素养，除了工作能力外，还需要有主动服务意识和沟通能力。三是多个部门把关，除了人力资源部参与招聘外，服务质量管理部门及安检部门也需要直接参与。其次，培训扩展化。安检人员除了必须掌握的工作规章制度，还需要增加服务礼仪、服务技巧的内容，定期或不定期进行投诉案例分析，特别是一些与顾客进行服务接触时容易产生的问题和困难，研究应对方法，提高员工现场处置能力。第三，要完善安检不同岗位服务标准和质量监控指标，明确服务要求，重视服务细节，开展延伸服务，提高安检服务要求。第四，打造服务品牌，营造安检服务氛围，提高安检员的服务意识，通过特服务活动，为旅客增添人文关怀，提升整体服务形象。熊黛林比郭富城高
（四）应用新技术提高安检服务
当前，全国各大机场都在大力推广新技术运用，利用大数据、移动互联网平台以及创新的科技手段，为旅客提供更为精准的服务，以改善旅客体验。2016年底，国际航空电讯集团和国际机场协会针对中国大陆地区的机场进行了一项机场信息化调查，发现中国机场对新兴技术的应用被列为重点要务，安检将成为重点实施环节之一。现在，新的安检信息管理系统集成了航信通系统、安检验证‘人证合一’系统、登机口人像辅助安检系统等功能。特别是面部识别技术，不仅可以提高现有安全检验个人身份的准确性和专业性，更能够大幅提高安检和登机效率，有效解决旅客通过安检后丢失登机牌、互换登机
牌等特殊情况所造成的困扰。因此，抓住新技术发展的重要机遇，大力推进新技术的应用，是机场安检保安全，提服务的迫切需要。
四、结语
在机场安检服务质量管理的过程中，相关部门应正视现阶段存在矛盾和问题，深入分析影响服务质量的关键因素，提高人员综合素质、打造服务品牌，推进新技术应用，提升安全服务管控水平，最终提高旅客的满意度。
参考文献
[1]刘遥.论机场航站楼服务质量管理[J].环球市场,2016(32):12-13.
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[2]李蕾.民航机场服务质量管理问题研究——以首都机场为例[D].北京：对外经济贸易大学,2015.
（作者单位：云南机场集团昆明机场安全服务管理部）
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机场安检服务提升的思考
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—以昆明机场为例
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