苹果客户关系管理与评析
一、苹果的客户关系管理
（一）以客户使用的便利性为圆心，细分市场
从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想 让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性 的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性 的需求，就需要对客户体按照不同的标准进行客户细分。
苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别/年 龄/信仰/爱好/收入等，这些经常用来作为分层的依据.然而 在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来 不断进行产品的开发和销售。其实就是以客户使用的便利性为圆 心，尊重客户的感受，了解客户的体验。
苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本 人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计 人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次，他希望让 Mac像一辆保时捷跑车。
非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。这 就是苹果的受众一一购买或希望购买保时捷的高端主流客户。凭 借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技 术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点 趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。
（二）客户信息的收集与分析
客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个 人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济 统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业的 运营管理系统收集到的客户基本信息。
App Store+iPhone 渠道
App Store是苹果战略转型的重要举措之一。App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路
径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收 集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可 以从两方面来解读：一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整 体战略定位；二是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone 的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。
iPod+iTunes 渠道
在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于终端的内 容服务市场的巨大潜力。在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消 费电子产品生产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。 而移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联网内容服务市场的巨 大强力。Apple要构建自身完整的数字娱乐内容服务战略，也需要借 助一款产品或产品组合向移动增值市场进入，而“iPhone+App Store” 同时满足Apple为内容服务开拓市场空间的需求。
基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析，这样，苹果公司 开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。使它在电子 产品领域成为首屈一指的强大企业。
韩庚和江铠同（三）客户互动
为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务， 企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技璨力在客户的购 买流程中发展与客户的合作关系。
客户互动方式 App Store
付辛博和孝敏App store 即 application store，通常理解为应用商店。App Store 是 一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的服务， 允许用户从iTunes Store或mac app store北京留学中介排名浏览和下载一些为了 iPhone SDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用，让该应用程 序直接下载到iPhone或iPod touch、ipad、mac。其中包含：游戏， 日历，翻译程式，图库，以及许多实用的软件。App Store从梦见结婚是什么意思iPhone 和iPod touch、谢孟伟iPad以及mac的应用程序商店都是相同的名称。
App store模式的意义在于为第三方软件的提供者提供了方便而又 高效的一个软件销售平台，使得第三方软件的提供者参与其中的积极 性空前高涨，适应了手机用户们对个性化软件的需求，从而使得手机 软件业开始进入了一个高速、良性发展的轨道，是苹果公司把App store这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的经营模式，苹果 公司的App store开创了手机软件业发展的新篇章，App store无疑将 会成为手机软件业发展史上的一个重要
的里程碑，其意义已远远超越 T“iPhone的软件应用商店”的本身。
在线应用商店的产品及服务主要包括手机应用产品、在线应用服 务、运营商业务、增值业务等四大部分，具体内容如下所示：
手机应用产品：手机软件、手机游戏、主题、音乐、图片、铃声 等
在线应用服务：手机网游、社区、在线购物、在线流媒体等
运营商业务：充值、运营商套餐产品、运营商数据业务
增值业务：各种CP、SP的增值业务
二、苹果客户忠诚评析
（一）17%受调查用户最爱！苹果iPhone忠诚度最高。
Epsilon在今年的研究中，探讨了中国消费者对品牌忠诚度 的定义和他们的忠诚动机，同时比较不同产业和同产业内的忠 诚顾客与非忠诚顾客的行为。透过网络渠道和面谈访问了 1,
000名受访者，其年龄和性别分布与人口结构一致。约60%受访 者来自社会经济阶层A和B，约40%来自社会经济阶层C。
苹果在本次调查的忠诚度排行榜上位居榜首。17%的受访者表
示他们对苹果最忠诚。
尽管苹果在中国开设的专卖店数目相对较少（苹果刻意维持 较少的专卖店数目，表面上放弃市场份额，实际上维护了品牌 的影响力），但苹果在过去十年间提供线上及线下的一体
化顾客 体验在中国是前所未见的。Genius Bar令全球消费者留下深刻 印象，而在中国市场上，消费者从中得到的尊重和服务承诺， 也是其他零售业（包括奢侈品业）的从业员至今未能掌握的。恶意透支
迎土请问坦最忠诚于郎日个品牌或公司呢W （开放式问题）
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