第四章 旅行社的计调业务
第一节 旅行社计调业务概述
一、计调业务的含义
计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游
预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类
随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1．组团类计调
按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2．接待类计调
包括国内地接计调和国际入境接待计调。如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3．批发类计调
包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4．专项类计调
包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
（二）按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。
1.规范型初级计调
对于初次接待旅游业的人员而言，经过一段时间的岗前培训及模拟要求，即可胜任，相对简单、技术含量不高，对从业人员素质要求很低。具体包括：掌握简洁规范的现代OP操作模式，能够规范设定团号，了解餐饮、酒店、交通、景点的相关知识，并与之建立合作关系，了解同业的旅游资讯，熟练掌握询价、报价、确认、派导、派发出团通知等流程，能
够尽量规避操作风险。规范型初级计调适合中小型旅游企业。
2.策划型高级计调
对从业人员的素质要求相对较高，要求具备一定的从业经历，具备独立策划能力。规范型初级计调或无从业经历者需要经过一段时间的强化培训及模拟操作，并在实际工作中加以培养和总结才能具备此素质。除掌握规范初级计调的技能外，要熟悉各区域旅游产品的特，能够根据行车公里推算车价，能够策划并创新旅游线路，建立营销计划，甄选合作关系等。策划型高级计调适合于中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。
3.全能型主管计调
要求具备相应的从业年限、从业阅历，较强的业务操作能力及沟通能力。具体包括：利用航空、专列等规模效应，利用淡旺季等特点，推出主打产品及促销产品，擅长营销，熟练解析同行线路特点及成本报价，关注市场动态及同业信息，及时制定出旅游计划及营销任务，能够协调各种合作关系，掌握团队流程，正确处理失误及投诉，具备解决突出事件及各种状况的能力。此类型计调适合在大型旅游企业发挥特长。
萧亚轩几岁
三、计调业务的特点
亚洲最时尚面孔（一）繁杂性
计调业务是纷繁复杂的，表现在：① 计调业务种类繁杂，涉及到采购、接待服务以及落实安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱等各项工作；② 计调业务的程序繁杂，从组团社的接待计划到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调业务发生联系；③ 计调业务涉及的关系繁杂，计调服务人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，而协调处理这些关系则贯穿在计调业务的全过程。
（二）具体性
无论是收集本地区的接待信息向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，计调工作都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理与采购、联络、安排接待计划等有关的具体问题。
（三）多变性
计调业务的复杂多变性是由旅游团的人数和旅行计划的多变性决定的。旅游团的人数和旅行计划一旦发生变化，几乎会影响到计调工作的所有环节。此外，我国的交通和住宿条件也正处在发展中，有时还不能保证正常供给，这些也给计调工作带来很多的不确定性。
（四）灵活性
计调业务的灵活性表现在旅游线路的变更上。如：旅游旺季时的车票紧张，或为满足旅游者个性的需求，不得不改变交通工具、行程线路等。
四、计调人员的素质黄义达为什么出家
旅游业正朝着国际化、大型化、网络化、个性化发展，对旅行社计调人员的素质要求也越来越高。对于一个优秀的计调人员，应该具备如下的素质：
1．业务熟练。对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。
2．具有敬业精神。计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业精神，是无法把这份工作做好的。
3．认真细致的工作态度。旅游是个一个环节紧扣另一个环节的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员完成。计调人员在团队操作中绝对不能出现差错，稍有差池，就会给旅行社带来损失。
4．精确的预算能力。必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济、成本控制的最好的线路。
5．具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人员必须要认识到不断学习的重要性，认真了解旅游市场、旅游目的地的变化、地接单位实力的消长情况。
6．良好的人际关系和较强的交际能力。计调人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件。例如，计调人员在与合作单位洽谈时，既要合作愉快，又常常要频繁地讨价还价，为旅行社取得优惠的协议价格，争取最大的经济效益。
火车票预售7．较强的应变能力。对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件，计调人员要有应变和及时处理的能力，重大问题要及时请示，排除团队问题，保证团队质量。
8．较强的法制观念。要严格遵守财务制度和遵守单位的各项规定。
9．良好的计算机应用能力。网络化操作时代，计调人员要具备良好的计算机应用能力，能熟练地打字和运用各种应用软件。
10．有一定的地理、历史知识及文案写作能力。如中国传统的六大行政区域如何划分，国际几大板块的划分，国内外热点旅游城市的分布，自然景观的地域特性，人文景观的历史渊源。
五、计调部在旅行社中的作用
旅行社的发展往往取决于旅行计划的实施，而计划的实施在于计调人员的贯彻和执行。计调人员对上要配合旅行社发展计划，对中要核算成本、利润、支取备用款项、报帐等，对下要和销售人员和导游人员进行沟通。具体有以下几方面作用：
（一）计划作用
旅行社招徕客源后，计调人员根据市场需求或接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，编制科学的接待计划，然后下发到接待部门做好接待工作。
（二）联络作用
计调部门是各旅游企业的联络站，发挥着枢纽功能。组团社发来要约后，计调部门要根据其要求预订当地的食、宿、行、游等接待。同时，计调部门要保证旅游团整个行程中的衔接，避免延误及脱节的发生。
（三）参谋作用
计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业合作的各种资料，这些资料的统计和分析为旅行社的决策层进行计划管理提供了非常有力的依据。
（四）结算作用
旅行社和食宿行游等接待单位的经济结算，是通过接待计划和合同来完成的，这些原始资料为财务部的结算工作提供了凭证。
第二节 旅行社计调业务流程
一、组团计调操作流程
1．策划产品
    计调人员首先要根据旅游市场行情和季节变化策划、设计、推出具有卖点和竞争力的旅游产品，这是组团计调操作流程的第一步。
2．向协作单位询价
朴有天 朴敏英
    旅游产品向协作单位询价，包括两方面：交通的落实和接待社的选定。交通方面要向航空公司询问近期的机票政策、选择的航班时间等；向铁路部门、轮船客运单位、汽车客运单位询问有关火车票、船票、汽车票的价格(火车票可以通过网络查询自行核算时间、车次和价格)。此外，要将线路行程传给接待社询问接待价格。
3．核价、包装产品
    对线路行程的整体价格进行核算、调整和包装。
4．编制团号、制定出团计划
给计划推出的产品线路编制团号，制定好公司每月的各类线路明细出团表。
{syql-gn-bj-20100503A}
5．通过媒体、外联、门市各种渠道销售
    产品策划整合完毕，就是销售和推向市场的问题。计调要将产品和出团计划通过媒体、外联、门市等各种渠道销售出去，将计划落实到实处。
6．确定出团人数，落实交通
    产品销售后，根据出团人数向航空公司、铁路部门等交通机构落实好行程或往返的交通。
7．向接待社发传真确认最终行程及结算方式
    给接待社发传真确认最终出团的行程、餐饮、住宿、标准、价格，特别要附上参团游客的人数及名单、接团方式、紧急联系人姓名、电话等，约定好结算方式。要是行程或团队人数有变化，须及时通知接待社，并就变更内容重新做确认。
  8．等待接待社回传确认出用事项
    等待接待社回传确认，落实好团队的所有细节。
    9．派发陪同、导游出团通知书
根据最终落实的团队内容向游客及陪同派发出团通知书。给游客的出团通知书上应包含团队的行程、出发时间、地点、紧急联系人姓名及电话等信息，如果是团队派陪同，要将确认的行程、标准、出发时间及地点、游客名单及、接团导游姓名及电话、接待社联系人及电话等信息列明，并对陪同的职责和业务要详加提示，向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向。并督促导游员携带齐全各种收单据，各种单据携带齐全，团队在行程中，如要求改变各程或食宿等情况计调人员首先要征集对方地接社经办人的同意，并发传真确认方可改变计划，不得只凭口头改变行程。梁朝伟 张曼玉
  10．跟踪团队
    在出团前24小时要再次与接待社落实和确认，以防接待社疏忽和遗漏，发现问题及时补救。在团队旅游过程中，计调应和接待社、陪同、领队及游客保持联系，掌握团队的行程，如果发现问题，应该及时沟通和解决。