一、评选目的
以评选活动来调动一线员工的服务积极性，提高员工的专业服务水平的同时增强员工上进心，引导和激励全体服务人员以服务明星、标兵为榜样，不断进取、创新服务，在公司内形成学先进、赶先进、当先进的浓厚氛围。
李胜基林允儿强心脏二、参评对象
全州服务一线的服务人员（合同制员工、公司合作关系的业务外包类人员，包括营业厅服务人员、客户经理二类不同服务窗口的一线人员。
三、参评人员要求
遵纪守法、诚实守信，爱岗敬业、热情服务，恪守《电信服务规范》，年内无违法违规记录，无服务态度、服务质量等问题用户投诉记录，并在公司服务工作表现突出，发挥先锋模范作用。
四、服务明星、服务标兵评选规则
为了营造人人争当优秀的氛围，使评选更加常态化，本年的服务标兵评选将采用月度评选、季度评选和年度评选相结合的方式，被评为月度服务明星人员可参加分公司季度服务标兵评选，季度服务标兵可参加分公司年度服务标兵评选，分公司年度服务标兵获得者可参与省公司服务标兵评选。
分公司月度服务明星评选时间：每月26日前评选上月服务明星分公司季度服务标兵评选时间：2016年4月20日-2017年1月
20日
分公司年度服务标兵评选时间：2017年1月10日-2017年1月30日
五、评选方案
（一）厅经理
1、月度参评条件
①厅内月度无有责投诉；
②营业厅电话检测满意度：厅内整体满意度高于全省平均值且全州排名第一的营业厅，且本月暗访成绩高于全省平均值；
③营业厅触点满意度：营业厅整体触点满意度高于全省平均值，在分公司满意度中排名第一。
明星孩子的名字④业务测评：分公司客户体验管理部统一开展业务测评，厅内平均成绩达到85分以上（含）获得评选资格，低于85分（不含）取消评选资格。
⑤本月厅内无未经客户许可业务开通投诉。（核减后）
⑥出现分值并列情况以绩效等级进行判定，如绩效等同则选业务量大的厅
2、季度参评规则
①只有获得月度服务明星的厅经理才可参加季度服务标兵评选；
②季度厅内有责投诉小于1件（含）；
③季度厅内营业厅电话检测及暗访平均成绩均高于其它营业厅；
④季度内触点满意度平均成绩均高于其它营业厅。
⑤季度内无未经客户许可开通投诉。（核减后）
3、年度参评规则
（1）参与年度服务标兵评选基础条件
①只有获得季度服务标兵厅经理才能参与年度标兵评选。
②年度厅内有责投诉小于2件（含）
③年度厅内营业厅电话检测及暗访平均成绩均高于全省平均水平；
④年度厅内触点满意度成绩均高于全省平均水平。
⑤年度厅内无未经客户许可开通投诉。（核减后）
（2）现场评审
①对厅内工作进行总结（PPT方式）
②分享一个客户化或是非客户化行为案例
（3）终评成绩：基础考核成绩占80%，现场评审占20%，具体评分规则见附件。
英雄联盟皮肤特效基础考核成绩=年度厅内营业厅电话检测满意度*30%+年度厅内营业厅暗访成绩*20%+年均业务测评成绩*10%+年度厅内触点满意度成绩*40%（如单月未进行暗访则默认得全州平均分）
（二）营业员
1、月度参评条件
董洁潘粤明离婚真相①本月无有责类投诉；
②个人电话检测满意度：个人电话检测整体满意度高于全省平均值
③个人当月触点客户满意度高于全省平均值且厅内得分最高。
④业务测评：分公司客户体验管理部统一开展业务测评，个人成绩达到85分以上（含）获得评选资格，低于85分取消评选资格。
⑤本月无未经客户许可开通投诉。（核减后）
2、季度参评条件
①只有获得月度服务明星的营业员才可参加季度服务标兵评选；
②季度内无有责投诉；
③季度内触点满意度平均成绩高于全省平均水平且厅内得分最高。
④季度内无未经客户许可开通投诉。（核减后）
3、年度参评条件
（1）参与年度服务标兵评选基础条件
①只有获得季度服务标兵的营业员才能参与年度标兵评选。
②年度内有责投诉小于1件（含）
③年度内触点满意度成绩均高于全省平均水平。
④年度内无未经客户许可开通投诉。（核减后）
（2）现场评审
刘淼淼①对本人年度工作进行总结（PPT方式）
②分享一个客户化或是非客户化行为案例
张丰毅 同志（3）终评成绩：基础考核成绩占80%，现场评审占20%，具体评
分规则见附件。
基础考核成绩=年均业务测评成绩*20%+年均个人触点满意度成绩*40%+个人季度绩效成绩均值*40%
（三）客户经理
1、月度参评条件
①绩效（25分）：绩效A为25分，绩效B为15分，C不得分；
②业务测评（20分）：分公司客户体验管理部统一开展业务测评，得分达到95分以上（含）得满分，80分（含）-95分（不含）之间线性得分；
③客户经理指标完成率成绩（20分）：当月计件到达（85）分以上（含）得满分， 85（不含）-80（含）之间线性得分；
④直系领导根据日常客户经理服务表现满意度打分（5分）：得分达到95分以上（含）得满分，80分（含）-95分（不含）之间线性得分；
⑤客户经理触点满意度（30分）：当月政企客户触点满意度高于全省平均值时可参与服务明星评选，低于全省平均值则取消评选资格.（计分：最高分得30分，最高分与平均值之间线性得分）
⑥月度服务明星取各部、各县整体成绩排名第一的客户经理（共计5名），如本月出现有责类投诉或是未经客户许可开通业务事件则直接取消评选资格。
⑦客户经理按以上项目考核得分低于85分，则取消月度服务明星评选资格。
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