2012年服务明星评选方案
一、总 则
2、评比工作由公司评比小组全面负责，对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责；
3、人力资源部负责考评实施监督，整理各种考评资料并进行归档、备案、保存；
4、各部门的主管或负责人作为直接责任人，在整个评比过程中担负重要职责：
（1）宣传星级服务评比思想、方案及相关要求，同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议；
（2）指导和监督员工按要求进行考评，上交评比小组；
（3）为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。
二、考核目的
为加强和改进各部门的经营服务管理工作，调动员工的工作积极性、创造性，提高顾客满意度。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价，从而获得努力向上改善的动力，提高项目工作业绩。
1、通过评比，辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；
2、通过评比，了解员工的品行个人素质、工作能力燕云台人物结局和服务水平，并提供建设性的反馈意见，让员工知道上司对其工作的期望和要求，清楚客户对其服务的评价，充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足，从而对今后的工作目标有一个清晰的认识；
3、帮助管理者强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高部门绩效；
4、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，加强对员工行为的监控考核，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现；
5、为公司的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依
据。
三、评选范围
公司所有对外服务部门所有员工，包括但不限于：配送中心、售后服务中心、展销中心、事业部、企划部、研发中心、财务部、行政部（司机班、安保、餐厅、客房）、人力资源部。
四、考核原则
考核工作需遵循以下原则：
1、多角度考核原则：分别从工作技能、服务规范、服务态度、顾客满意等多多个维度进行综合考核。
2、公正公平原则：以事实为依据，对被评人的工作进行客观的考核，保证考核的公平公正。
3、公开原则：所有评比结果均向全体员工公示，保证评比的公开性。
4、民主原则：把评选作为行之有效的上下级沟通方式，允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。
五、考核方案
（一）评选时间
1、季度评选：每季度结束后次月的第一个星期进行该季度评选工作，10个工作日内结束；
2、年终评选：在次年1月第一个星期进行该年度评选工作，10个工作日内结束。
（二）评选办法：
考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者 | 权重 | 考核重点 |
被考核者本人 | 20% | 工作任务完成情况 |
上级领导 | 40% | 工作能力、工作绩效 |
客户 | 40% | 服务态度、顾客满意度 |
（三）评选内容：
根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度4个维度进行评选，其中个人素质占总比分的10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%，每个维度设有5个评分项目，每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级，依次对应20、15、10、5、0共5个分值，采取得分制办法，将应得分值填写在相应的考核项目当中，满分为100分。详细评分标准如下：
姓名 | 部门 | 岗位 | 药剂师考试报名条件 | 考核季度 | ||||||
考核项目 | 考核说明 | 自评（20%） | 部门主管（30%） | 客户（30%） | 总分 | |||||
个人素质（10%） | 注重个人仪表和职业形象，按规定着装，着装规范整洁。 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | |||||||||
言行举止体现公司形象，具有强烈的主人翁意识； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
有强烈的服从意识，严格遵守公司各项规章制度； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
品行端正、品德良好，无不良嗜好； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
和领导、同事相处融洽，以礼相待，无影响团结的行为。 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
工作能力（30%） | 熟悉本岗位相关工作知识、工作技能，并能运用熟练； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | |||||||||
认真完成所属岗位或临时指派性工作，工作效率高； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
工作主动积极，服务质量好，工作中能起到表率带头作用； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | 放弃爱情 | |||||||||
独立工作能力强，不需要监督和检查，能出完成工作任务； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
对工作（内容、时间、数量、程序）的安排分配合理、有效。 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
服务规范（30%） | 严格按照公司、部门、岗位工作和服务流程办事，不越权，不失职； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | |||||||||
坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
认真履行工作职责，不弄虚作假欺瞒客户或谋取私利； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 汪峰最新专辑差：0分 | ||||||||||
积极、妥善应对顾客疑问、抱怨和投诉，做好不满意客户的转化工作； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
严格遵守保密制度，保守公司、客户机密。 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
服务态度（30%） | 接待客户热情主动，谦逊有礼，微笑服务，细心聆听客户需求； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | |||||||||
主动与客户沟通工作进度，有强烈的责任心且积极付诸行动； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
使用规范的服务用语，礼让客户，不得与客户发生争执； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
能够以客户为中心，在不损害公司利益前提下，最大限度维护客户利益； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
能够充分理解客户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力、应变能力。优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 | ||||||||||
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