刘牧
泽美道杨帆图片【摘 要】目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品质，打造国际一流品牌成为各大行的一种发展趋势。中国农业银行为了更好地适应时代发展，实现企业愿景，必须提高基层网点服务质量，提升服务效能。由于种种原因，农行新城区网点存在一些问题，一定程度上制约了农行全面快速发展。论文主要对当前农行一些新城区网点服务效能方面存在的若干共性问题做了简要分析与探讨，并针对性地提出了相应的初步建议。
【期刊名称】《中国农业银行武汉培训学院学报》
【年(卷),期】2012(000)004
【总页数】4页(P33-36)
【关键词】农行;新城区网点;服务效能
【作 者】刘牧
【作者单位】中国农业银行武汉市新洲支行,湖北武汉430415
【正文语种】中 文
周笔畅最新照片【中图分类】F832.33
前 言
吴亦凡年龄一家银行的基层营业网点是该银行的“脸面”。绝大部分个人客户一开始就是通过基层网点来了解银行，感受银行的服务品质。一家银行基层网点服务效能的高低，很大程度上会直接影响客户对该家银行的印象与评价，以及客户的去留;同时，还会间接影响基层网点的经营业绩，乃至全行的发展前景。
城区网点由于各种历史的、现有的优势，在服务效能方面做得比较到位，但是处于城乡结合部的新城区网点，受各种不利条件的限制，服务效能上有待于进一步提升。首先从人力资源配置方面说，城区网点占有明显优势，人员配备齐全，多为具有良好知识储备、实践
技能的新生力量。而新城区行的网点出现了柜员短缺、老龄化、新知识与新技术学习滞后等严重现象。其次从网点地理位置角度来看，城区行地处城市中心商贸、科技、金融繁华地区，交通便利，信息通畅，各项基础设施建设较完善，存在大量优质高端客户体，客户的层次较高。且由于城区行起步较早，基础扎实，经营管理成熟，声誉口碑也较好。而起步较晚的新城区行则较少具备以上优势。因此，农行新城区网点服务效能的提升刻不容缓，需要运用各种科学管理的手段，采取多样激励措施。全员发力，不断学习，加强培训，保证上级行，乃至总行的各项方针、指示得以有效的贯彻落实。不断提高新老员工的办事效率和工作能力，增强服务意识。并立足新城区发展机遇，攻坚破难，发展并维护更多潜在的优质高端客户，提高服务的质量，缩短与城区网点的差距，促进全行更好更快的发展。
一、基层网点服务效能概述
(一)网点效能
通常，效能主要指办事的效率和工作的能力及产生的结果。效能是衡量工作结果的有效尺度［1］。效率、效果、效益是衡量效能的三大依据。银行网点效能主要是指银行各个对外
营业机构所具备的办理相关业务，为客户提供品质服务，正常经营管理的效率与效果，以及所获得的效益。网点效能的概念决不能仅仅停留在效率层面，更加要关注效果与效益，亦即所要达到的目的。
一般来讲，银行网点效能根据其职能、性质的不同可分为:网点经营效能、网点服务效能、网点监管效能等［2］。论文主要就农行新城区网点服务效能进行初步分析与论述。
(二)网点服务效能
网点服务是网点经营管理的重要组成部分，是一种较高层次的经营管理形式与载体。它是以提供优质高效服务为基本出发点，以树立品牌形象为基本目的，把网点经营管理的诸多要素有机结合在一起，依法、合规履行网点职责的经营管理模式。而网点服务效能则是网点服务质量与效率的直观体现，通过为客户提供品质服务而获得良好的经营效益与品牌声誉。网点工作人员是网点服务效能的实践者，是主体;客户是网点服务效能的受益者，是客体［3］。网点服务效能的主体行为是一种以经营管理为手段，以服务客户为宗旨，以客户满意为目的的行为。因此，网点服务效能的着力点是要强化对主体行为的约束，更好地服务客体，寓服务于经营管理之中，得收益于品质服务之后;同时让客体能有效地监督主体，我国消防宣传活动日是每年的
以获得客体满意的服务，增强网点工作人员的服务意识，提升服务质量。
复合木地板保养网点服务主要有三大组成部分，即:大堂服务、柜面服务、自助设备服务。三者之间相互影响、相互制约。相应的网点服务效能也对应以上三个方面。只有当三者达到一种最佳均衡关系时，网点服务才能发挥最佳效能。从这一意义上来讲，网点服务的效率、效果、效益，即网点服务效能，可以视为一个系统值，当其内部各要素协调发展，达到最优状态时，该系统值将最大化。
基层网点服务的主要内容如图1所示:
二、新城区网点服务效能存在问题的分析
基于上述论述，结合农行部分新城区网点当前自身经营管理的实际情况，网点服务效能的系统值较低，存在着若干共性问题。具体分析如下:
(一)大堂服务存在的若干问题
图1 基层网点服务分类图
1、大堂客户引导、分流欠佳
实际经营管理中，有部分农行新城区网点的大堂经理、引导员、保安人员不能积极主动地识别客户，为到该网点办理业务的客户进行及时的沟通交流，提供必要的引导、信息咨询服务。不能较好地对办理不同业务的客户进行分流，协同柜面工作，提升柜面服务的效率。例如:只办理简单小额存取款业务的客户到网点后无人问津，不能及时办理的情况时有发生。
叶子希2、新知识、新技能学习滞后
当今时代知识日新月异，需要网点大堂人员不断学习，不断充实自己，提升自身的服务水平和技能。但是在实际工作中，有部分网点的大堂工作人员不太注重新知识新技能的学习，不能紧跟时代步伐，与时俱进，在为客户提供服务方面存在滞后性，不能较好地满足客户新型高标准服务的需求。例如:农行新推出针对集团客户的资金归集业务，不少新城区大堂人员对此几乎一无所知。
(二)柜面服务存在的若干问题
1、服务意识不够浓厚
在一些新城区的农行网点，由于长期的思维定势，以及不良好的工作习惯，部分柜面工作人员缺乏“我即农行”的主人翁意识，思想上没有充分认识，重视程度不够，较为缺乏为客户服务的意识，没有形成良好的服务观念和习惯。例如:对于因等候很久情绪有些激动的客户，一些柜员不能及时疏导，反倒针锋相对造成客户情绪更加失控。
2、与大堂服务互动不足
柜面服务与大堂服务是相辅相成、相互协调、相互促进的。当在实际的日常工作之中，往往出现柜面服务与大堂服务相互脱节，彼此不能良好地互动，沟通衔接乏力。一定程度上浪费了客户的宝贵时间，同时，也大大降低了柜面服务效率和客户的满意度。例如:柜员办理个人挂失业务时，客户不清楚挂失单如何填写，柜员常常不到大堂人员帮客户解释说明，然后就只能在柜面给客户解释。
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