物业费催缴⽅案（供参考）
⼀、⽬的
怎么学游泳⼆、⽅法
1、分配⽅法
采⽤物业全体员⼯分包上门催缴的⽅式，并成⽴⼯作⼩组监督执⾏。如共⽋费600户，公司共58⼈，每⼈分包11⼈（具体数据每⽇在更新）。
2、上门催费语⾔规范及具体⽅法技巧
参见附件⼀。
三、适⽤范围
适⽤于物业公司全体员⼯。
四、时间
具体实施时间待定。
五、职责
1、成⽴由经理担任组长、各部门主管为组员的⼯作组⼩组。⼯作⼩组负责监督、指导、协调相关⼯作，促进本次集中催费⼯作有效开展。
2、每位员⼯根据领取的⽋费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。
3、财务提供准确⽋费明细，及时提供收据，收取并复核每⽇所收取物业费。
4、客服部为每位员⼯提供⽋费任务单，并做好开票收费⼯作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。
4、客服部为每位员⼯提供⽋费任务单，并做好开票收费⼯作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。
5、综合部负责对外法律（司法）⾏为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。
6、突发事件由⼯作组协调处理。
六、集中催费⽅案的优势与存在的困难
（⼀）本次集中催费存在的问题及解决⽅法
上联下联怎么分1、内部因素
（1）任务重、时间紧、难以完成任务
由于物业费在11⽉29、30号和12⽉份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较⼤，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。
解决办法：采⽤责任到⼈全体员⼯参与的分包上门催收⽅式，分解基数⼤、化解时间紧问题。
（2）员⼯⽔平有差异有待提升和规范
本次分包上门催费全体员⼯参与，物业服务⾏业员⼯⽔平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职⼯作，⼩区整体不甚了解，对培训吸收运⽤能⼒相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。
解决办法：公司统⼀培训，客服部整理分发规范语⾔和常规问题答疑。
（3）意识偏差，员⼯存在抵触情绪
公司普遍存在各司其职催费⼯作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响⼯作效率和催费效率。
解决办法：公司统⼀培训、统⼀思想。物业费是物业公司⽣存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。
物业费关系着整个物业公司和全体员⼯，在全国范围内绝⼤部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，⽽不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的⽇常⼯作由个别岗位和部门主责⽽已。另外，各部门主管做好思想引导⼯作。
2、外部因素
（1）⼤部分业主对物业服务认识不清
业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将⼩区发⽣的任何问题都归咎于物业，从⽽觉得物业服务不到位。⼤部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久⽽久之，在业主⼼中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。
各区业主建⽴了的讨论，基本都是把停⽔、停电、房屋问题、车辆被划监控死⾓、业主纠纷等等问题归咎于物业。
解决办法：对内培训，让员⼯认清物业公司⼯作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释⼯作。
（2）少部分业主直接拒交并⼴散舆论对抗物业
演员潘雨辰少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。
解决办法：对钉⼦户采⽤法律⼿段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公⽰、采取违约⾦等⼿段。
段。
（3）部分业主长期不在⼩区居住
有不少业主在外地⼯作、经商，长期未在⼩区居住，未能及时缴纳物业费。
解决办法：责任⼈可通过采⽤电话跟踪。建议开通⽀付，银⾏卡转账、代扣，发信件等收费⼿段。
（⼆）分包集中催费⽅案的优点
（1）针对性强、分解任务、精准收费、提⾼催费效率。
（2）可有效分解钉⼦户，拉拢摇摆户。郝蕾和郭晓冬
（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。
（4）直接与业主⾯对⾯沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性为业主排忧解难，提⾼业主满意度。
（5）提⾼收费率。
（6）通过集体⾏动不仅增强凝聚⼒，还能历练提升员⼯整体⽔平。
（三）本⽅案可⾏性分析
夜火全套通过以上对《分包上门催费⽅案》的优点和过程中存在的问题分析对⽐，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部⽋费业主采取发书⾯通知、发短信、电话等⽅式催缴，对28户长期严重⽋费业主采取了法律⼿段，在前期采⽤多种⽅式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本⽅案可⾏性超过98%。
七、常规问题答疑
拖⽋物业管理费的现象在⽬前物业管理⼩区中并不鲜见，除极少数业主恶意⽋费外，绝⼤多数都“事出有因”。但是⽆论什么原因，采取拖⽋物业费的极端⽅式表达不满都是不可取的，既得不到法律的⽀持，也⽆助于问题的解决。
解决物业⽋费纠纷需要业主与物业公司双⽅的相互理解。作为业主⼀⽅，⼀是要理解和懂得享受服务就应该⽀付相应费⽤。⼆是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履⾏物业服务合同所明⽂规定的业主必须履⾏按时、如期缴纳物业费的义务。
与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进⾃⾝⼯作，增强服务意识，努⼒提⾼物业服务品质，严格履⾏物业服务合同内容，⼒所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和⽀持。
常见问题答疑参见附件⼆。
附件⼀
物业服务语⾔规范及⽅法
⼀、语⾔
1、正确的语⾔使⽤准则为：得体、慷慨、赞美、⼀致。
1.1得体
1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；
1.1.2多⽤"请您"、"⿇烦您"等敬语。
1.2慷慨
1.2.1尽⼒给予顾客⽅便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您⾃⼰去问"等字眼。
1.3谦逊
1.3.1不要⾃以为是，顾客还没说完就插话、总结；
1.3.2不在顾客⾯前喋喋不休地炫耀⾃⼰，向顾客邀功；
1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众⽬睽睽下指正；
1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。
1.4赞美
1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；
1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；
1.4.3赞美的内容因⼈⽽异，不要像公式⼀样照搬；
1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神⽋佳的时候，说上体贴关怀的话⽐赞美更有效。
1.5⼀致
1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；
1.5.2设⾝处地为顾客着想，站在顾客的⾓度想，让顾客觉得你是真⼼为他解难；
1.5.3公司⼤⼩事宜⼝径基本⼀致。
2、语⽓：语⽓⽐内容更重要（经常听听⾃⼰说话的语⽓，不断改进）
2.1肯定的⾳调
2.1.1平调或降调的语⽓表达⾃信和肯定；
李胜基允儿强心脏2.1.2升调的语⽓表达怯懦和紧张。
2.2柔和的⾳量
2.2.1柔和的⾳量会让顾客产⽣感⼈的⼒量，倍感亲切；
2.3清晰的⾳效
2.3.1表达清晰⽽愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；
2.4适当的节奏
2.4.1适当控制语⾔节奏的快慢和语句的断续停顿。
3、礼貌⽤语——⽰范语⾔
3.1问候语："您好，李先⽣。""上午好，张⼩。"
3.2欢迎语："欢迎光临！""欢迎您⼊住。"
3.3祝贺语："恭喜""祝您节⽇愉快""祝您新年快乐"；
3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来"；
3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复⼀遍好吗？""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了"
3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努⼒。""谢谢您的提⽰""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能⽀持我们的⼯作，使这件事能顺利开展。"
3.7应答语："好的，我们马上派⼈上去看⼀看。""我帮您查询⼀下落实的情况。""请放⼼，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客⽓，这是我应该做的。"
3.8基本礼貌⽤语⼗字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
⼆、⽅法技巧
1、上门收费⼯作⾸先要有⾃信⼼，包括两⽅⾯：⼀是我们收费⼈员⾃⼰要有⾃信⼼，坚信⼀定能把钱收回来，让⾃⼰的⼠⽓能占上风。⼆是团队的⾃信，当⼀名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予⿎励，帮助献计献策。
2、制造收费氛围。让员⼯在⼯作岗位上与收物业费联系起来，⽐如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见⽐较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中⼼收费的⽓氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3、加强上门收费培训⼯作。⼯作⼩组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌⾯上讨论，⼤家策⼒研究应对措施。
4、建⽴“直通车”、“⽆障碍通道”，对于收费⼯作受阻的问题，物业职责之内⼒所能及，在第⼀时间给业主解决，速度要快、效率要⾼。
5、杜绝拖沓思想。包括两⽅⾯：⼀是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过⼏天就交物业费为由来推拖，此时⼀定紧追业主不放，甚⾄⼀天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费⼈员⼀定要有主动意识。
⼆是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中⼼就要马上跟踪解决，若拖延时间，过⼀天或⼀夜，业主都有可能会变卦，再发起第⼆次进攻就难很多。
6、对⽆理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，⼀定要坚定收费的⽴场。若有需要，可以多派⼏个⼈⼀起上门软磨硬泡与之沟通，直⾄交费。
7、对于联系不上的业主，要想⽅设法获取业主的联系⽅式。⽐如，看本⼩区有⽆该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想⽅设法从他们⼿中得到该业主的联系⽅式，如有需要，可以到他单位“登门拜访”。
8、明确分⼯，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分⼯；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核⼼成员对这些问题有必要⼀户⼀户的核查。
9、对遗留问题要敢于⾯对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。⾃⼰解决不了的不要积压，⼀定要第⼀时间向直接上级反映，争取尽快解决。
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