质检细则
一、质检团队工作职责
2、对各类投诉工单进行总结分析,出业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改。
3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量。
4、通过分析查各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训。
整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测QQ客服的同屏质检,查问题,帮助QQ客服提高应答时限,设计具有QQ形式的服务应答语言,规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示。内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。
8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本。
9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数。
10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心;在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题。
11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。
12、承担备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作。
二、投诉问题收集汇总
1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑。
2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑。
附件二:投诉汇总 | |||||
流水号 | 工号/姓名 | 通话时长 | 内容 | 处理详情 | 点评 |
(填表说明:要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核。)
3、巡检专员现场问题收集。
由质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录。
巡检目的及职责:(1)协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本。
(2)指导客服代表向客户提供规范化、标准化服务。除此之外的需求进行协查单派发到各公司。
(3)按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑。
附件三:巡检员业务内容汇总 | |||||
工号/姓名 | 班级 | 问题内容 | 现场答复情况 | 点评 | 备注 |
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四、质检规范
(一)质检分类:质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训
1、质检专项
配合绩效考核每月对建单项做专项检查;对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项
(1)经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平。
3、录音专项
(1)配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
(2)评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务。
4、专项培训
(1)、开展服务培训工作,提高服务水平。
(2)、配合各班组长开展各班专题培训。
(二)质检方式:按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检。
1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为0.3%,事后质检量为0.7%。
2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见。
3、对通话低于20秒的话单进行质检。
4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音。
5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数;连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常。
四、建立个人质检档案。
1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档。
2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。
胡波导演五、绩效考核
1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分。
2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分。
3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分。
附:个人质检模版
附件一:质检报告 | |||||||||
林申图片个人综合评价 | |||||||||
序号 | 流水号 | 内容 | 建单项 | 通话时长 | 点评 | ||||
业务能力 | 服务能力 | 沟通技巧 | 是否送交质检 | 是否送交优秀录音 | |||||
用户:你说的是**费用吗? 客服:难道我说的你还不明白吗? | 答复内容是否准确、完整,是否以知识库内容为支撑 | 是否能正确使用服务用语(话后评价),做到有理让人,不反问用户,不使用服务禁语。 | 是否能准确快速的获知用户需求。做到耐心倾听。是否具备良好的沟通能力和语言表过能力。 | ||||||
快乐大本营杜汶泽 |
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