客户服务⼈员必备的能⼒与素养
  1.⼼理素质要求
(1)要有“处变不惊”的应变⼒
所谓应变⼒，是指对⼀些突发事件的有效处理的能⼒。作为客户服务⼈员，每天都⾯对着不同的客户，很多时候客户会给你带来⼀些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中⼼⼯作的客户服务⼈员，都有可能遇到⼀些具有挑战性的情况。有时会遇到⼀些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务⼈员，你怎么办?有些年轻的客户服务⼈员可能⼀下⼦就被吓哭了。从来没见过这种样⼦，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!⽽⼀些⾮常有经验的客户服务⼈员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服⼈员其备⼀定的应变⼒。特别是在处理⼀些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能⼒
客户服务⼈员有可能遭受什么样的挫折打击呢?⽐如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务⼈员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，⼀个作家，写了⼀年的稿⼦存在电脑⾥边，⼀下⼦统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务⼈员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务⼈员?
因为客户遭受到了太⼤的打击，所以需要有⼀个发泄的渠道。⽽很多客户服务⼈员，每天都要⾯对各种各样客户的误解甚⾄辱骂，你需要有承受能⼒。更有甚者，客户越过客户服务⼈员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸⼤其词，本来这个客户服务⼈员没有做得那么差，但到了客户嘴⾥其⼯作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户⾛了以后就会你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能⼒。
(3)要有情绪的⾃我掌控及调节能⼒
情绪的⾃我掌控和调节能⼒指什么?例如，每天接待100个客户，可能第⼀个客户就把你臭骂了⼀倾，因此你的⼼情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第⼀个客户带给你的不愉快转移给下⼀个客户呢?这就需要掌控和调整⾃⼰的情绪。因为对于客户。你永远是他的第⼀个。特别是⼀些客户服务呼叫中⼼的在线服务⼈员，⼀天⼤约要受理400个投诉咨询。你需要对每⼀个客户都保持同样的热情度，只要中间有⼀个环节出了差错，跟客户有了不愉快的⼝⾓。你就很难⽤⼀种特别好的⼼态去⾯对后⾯所有的客户。因此，优秀的客户服务⼈员的⼼理素质⾮常重要。
(4)要有满负荷情感付出的⽀持能⼒
客户服务⼈员需要对每⼀个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。⽽且，对待第⼀个客户
和对待最后⼀个客户，同样需要付出⾮常饱满的热情。对每⼀个客户⽽⾔，客户服务⼈员都是第⼀次。客户不知道你前⾯已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个⼈的这种满负荷情感的⽀持能⼒是不同的。⼀般来说，⼯作时间越长的客户服务⼈员，满负荷情感付出的⽀持能⼒就越强。
(5)要有积极进取、永不⾔败的良好⼼态
客户服务⼈员在⾃⼰的⼯作岗位上，需要不断地去调整⾃⼰的⼼态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻⾔放弃。例如，24⼩时呼叫中⼼的呼叫坐席会经常收到⼀些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务⼈员就打退堂⿎了，觉得⼲不下去了。因此，客户服务⼈员需要有⼀个积极进取、永不⾔败的良好⼼态。这些和团队的氛围有很⼤关系。如果整个客户服务团队是⼀个积极向上的团队，员⼯在这种良好团队氛围当中，很多⼼⾥的不愉快就能很⾃然地得到化解。如果不是，那这就要靠⾃⼰去慢慢化解。
　2.品格素质要求阎学晶老公林越
(1)忍耐与宽容是优秀客户服务⼈员的⼀种美德
忍耐与宽容是⾯对⽆理客户的法宝，是⼀种美德。客户股务⼈员需要有包容⼼，要包容和理解客户。
真正的客户服务是根据客户本⼈的喜好使他满意。客户的性格不同，⼈⽣观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在⽣活中不可能成为你的朋友，但在⼯作中他是你的客户，你甚⾄要⽐对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的⼯作。你要有很强的包容⼼，包容客户的⼀些⽆理，包容客户的⼀些⼩家⼦⽓。因为很多客户有的时候就是这样，⽄⽄计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务⼈员，通常很多企业都有明确要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务⼈员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给⾃⼰的⼯作造成被动。但是客户服务⼈员必须要兑现⾃⼰的诺⾔，⼀旦答应客户，就要尽⼼尽⼒地去做到。
(3)勇于承担责任
客户服务⼈员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是⼀个企业的服务窗⼝，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失⽽造成的⽭盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，⼀切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
胡晓阳(4)拥有博爱之⼼，真诚对待每⼀个⼈
拥有博爱之⼼，真城地对待每⼀个⼈。这个博爱之⼼是指要达到“⼈⼈为我，我为⼈⼈”的那种思想境界。做到这⼀点的⼈不是很多。⽇本企业在对应聘客户服务⼈员进⾏⾯试的时候，就专门聘⽤有博爱之⼼的⼈。
(5)谦虚是做好客户服务⼯作的要素之⼀
拥有⼀颗谦虚之⼼是⼈的美德。谦虚这⼀点很重要。⼀个客户服务⼈员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外⾏话。特别是对做维修的⼈员来说，谦虚更为重要。⽐如说IT⾏业的客户服务⼈员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外⾏的话。如果客户服务⼈员不具备谦虚的态度，就会在客户⾯前炫耀⾃⼰的专业知识，⽽揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的⼀点。客户服务⼈员要求有很⾼的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻⽠。
(6)强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是⼀种团队精神。企业的客户服务⼈员，需要互相带助，必须要有团队精神。⼈们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚⼒，是指什么?这主要是指每⼀个球员在赛场上不是为⾃⼰进球，所做的⼀切都是为了全队获胜。客户服务⼈员也是⼀样，你所做的⼀切，不是为表现⾃⼰，⽽是为了能把整个企业客户服务⼯作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团
队精神。
　3.技能素质要求
郝蕾邓超(1)良好的语⾔表达能⼒
良好的语⾔表达能⼒是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)丰富的⾏业知识及经验
丰富的⾏业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个⾏业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，⽽且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务⼈员不能成为业内⼈⼠，不是专业⼈才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务⼈员的帮助。因此，客户服务⼈员要有很丰富的⾏业知识和经验。
(3)熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务⼈员的必修课。每个企业的客户服务⼈员都需要学习多⽅⾯的专业技能。
(4)优雅的形体语⾔表达技巧
掌握优雅的形体语⾔表达技巧.能体现出客户服务⼈员的专业素质。优雅的形体语⾔的表达技巧指的是⼀个⼈的⽓质，内在的⽓质会通过外在形象表现出来。举⼿投⾜、说话⽅式、笑容.都表现你是不是⼀个专业的客户服务⼈员。
(5)思维敏捷，具备对客户⼼理活动的洞察⼒
对客户⼼理活动的洞察⼒是做好客户服务⼯作的关键所在。所以，这⽅⾯的技巧客户服务⼈员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察⼒，洞察顾客的⼼理活动，这是对客户服务⼈员技能素质的起码要求。
qq牧场经验(6)具备良好的⼈际关系沟通能⼒
客户服务⼈员具备良好的⼈际关系沟通能⼒，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(7)具备专业的客户接听技巧
专业的客户接听技巧是客户服务⼈员的另⼀项重要技能。客户服务⼈员必须掌握怎么接客户、怎么提问等⽅⾯内容。恩施中考成绩查询
(8)良好的倾听能⼒
良好的倾听能⼒是实现客户沟通的必要保障。
　4.综合素质要求
必需脂肪酸
(1)“客户⾄上”的服务观念
“客户⾄上”的服务观念要始终贯穿于客户服务⼯作中，因此，客户服务⼈员需要具备⼀种客户⾄上的服务观念，整体的服务观念。
(2)⼯作的独⽴处理能⼒
优秀的客户服务⼈员必须能具备⼯作的独⽴处理能⼒。⼀般来说，企业都要求客户服务⼈员能够独当⼀⾯，也就是说，你要能⾃⼰去独⽴处理很多客户服务中的棘⼿问题.
(3)各种问题的分析解决能⼒
优秀的客户服务⼈员不但需要能做好客户服务⼯作，还要善于思考，能够提出⼯作的合理化建议，有分析解决问题的能⼒，能够帮助客户去分析解决⼀些实际问题。
(4)⼈际关系的协调能⼒
优秀的客户服务⼈员不但要能做好客户服务⼯作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提⾼⼯作效率的⽬的。⼈际关系的协调能⼒，是指在客户服务部门中，如何和⾃⼰的员⼯、⾃⼰的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的⼯作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的⼯作就是协调下属之间的⽭盾。很多客户服务⼈员都是⼥孩⼦，⼥孩⼦在⼀块⼉，事⼉特别多，⼀些⽭盾都是由⼀些鸡⽑蒜⽪的⼩事情⽽引起，结果，客服主管每天还得去调解这些⽭盾。
以上从⼼理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个⽅⾯探讨了⼀个优秀的客户服务⼈员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务⼯作有⼀个更清楚的认识。只有当我们了解了客服⼈员应该具备的素质和技能，才有可能在⼯作中不断地提升⾃我，⾃觉地学习技能众质⽅⾯的服务技巧，从⽽做好客户服务⼯作。