淘宝客服沟通技巧
淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！
⼀个淘宝店铺的⽣意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通⼀般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
侠盗飞车4无敌秘籍⾸先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来⼀句“您好，欢迎光临”诚⼼致意，让客户觉得有⼀种亲切的感觉。不能单独只回⼀个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回⼀句，你答⼀句，这时候有可能会跑单了。可以运⽤幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的⽓氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提⾼。当买家来咨询的第⼀时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货⽐三家，可能同时会跟⼏家联系，这时候谁第⼀时间回复，就占了先机。
第⼆步询问
——“热⼼引导，认真倾听”
通过引导的⽅式，搜索买家更多的信息。当买家还没有⽬的性，不知道⾃⼰需要买哪款时，要有⽬的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看⼀下吧。即使没有也让客户看看店⾥其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的⽽不是最贵的，让买家感受更加热⼼和专⼼。⽤⼼为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价
——“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或⼩礼品以满⾜个别买家追求更加优惠的⼼理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认⾃⼰的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全⽅位⽐较，⼀分钱⼀分货，还要看产品的材质、⼯艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要⼀次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐⼼了，可以⼀⾏为⼀段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了
第五步核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个⼈信息是否准确，另外特别关注个性化留⾔，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的⿇烦和纠纷。
第六步道别
——“热情道谢，欢迎再来”
⽆论成交与否，都要表现出⼤⽅热情，特别是因为议价没有成交的，明⽩卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很⾼的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，⽤好欢迎再次光临，祝您⽣活愉快哦！
第七步跟进
——“视为成交，及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
⼀个好的客服=耐⼼+礼貌+宽容+快速+细⼼
淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本⼯作就是售前正确的沟通⽅式和技巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家⾄关重要，但事实
上服务这个概念范围很⼤，我们还⽆法给它下⼀个准确的定义。有些新⼿卖家以为
导演被砍服务就是热情地对待买家，尽量满⾜他们的要求，其实这只是服务的⼀部分内容。
与买家沟通是⼀种服务；装修店铺，提⾼买家体验度也是⼀种服务；把握好产品质
量也是⼀种服务。甚⾄快递都是服务范围的⼀部分。这⾥我就先单独谈谈沟通，因
为对于⽹店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关
系着售后服务是否能顺利展开！
售前服务中，客服⼈员具备的素质很⼤程度上影响着这个沟通过程的完成状况。我认为⼀名合格的客服⼈员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，⽽且应具备⾯对突然情况的应变能⼒。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导
也应该在⼯作中⽇益锻炼进步！
我根据⾃⾝经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明：
情况⼀： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 沟通⼯具：旺旺
A：⽼板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲，这款没货了。不好意思哦。
A：……
（沟通结束）
情况⼆： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 、Z 沟通⼯具：旺旺
A：⽼板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲是想买.？
A：恩。
B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外⼀款产品Z和亲选的这款功效⼀样，⼝碑也⾮常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
A：恩，那好，你发链接给我看看
B：好的。您稍等，我马上发给您！
A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。
B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX 产品可以包邮，这2款产品搭配使⽤，效果更好喔。
A：嗯，那我就要这2样吧！……
（沟通结束）
两个场景，同⼀种情况，却因客服⼈员沟通的⽅式⽽让结果完全不同。第⼀个场景中，客服⼈员不懂得抓住每⼀个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的⼼理是想要消费产品的功效，只要Y、Z产品两种功效的确⼀样⼝碑也不错，还有没有Y产品就⽆关紧要了。看第⼆种场景中，客客服⼈员认真⾯对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能⼒，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分⼨都把握得恰到好处，既满⾜了顾客的消费需求，⼜顺利获得⼀笔财富，如果继续做好售后服务的话，⼀个铁杆fans就出现了。
所以，把握好售前客服的沟通⽅式和技巧，认真⾯对每⼀个顾客的需求。绝对不忽略任何⼀个。是销售的基础。如果准备不⾜，即使你门庭若市，你也抓不住⼀个，反之，即使每天来⼀个顾客，你能认真⾯对，认真沟通，思考最好的⽅式和技巧，也有可能产⽣“蝴蝶效应”，⽤良好的⼝碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动⼀下翅膀，就可能引起⼀场海啸，这你懂的！
⼆、售前对问题的预见和防护永远⽐售后的弥补来得更有效
可能这句话听着⽐较抽象，下⾯我还是举例说明：
情况⼀： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 沟通⼯具：旺旺
A：⽼板，在吗，我想买Y产品。
B：嗯，好的亲，那你在店铺⾥直接拍下就可以了。
A：哦……
⼏天后
A：⽼板，怎么搞的，我同⼀天拍下的东西，另外⼀件都到了，你们家的还没到，你这发货时间是怎么回事，给你差评，我要投诉你！
B：……………… （此处省略客服的解释和弥补⽅法等）
情况⼆： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 沟通⼯具：旺旺
A：⽼板，在吗，我想买你们产品。
后羿出装B：嗯，好的亲，您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。
A：嗯，已经拍了，
墨水怎么洗B：亲，由于我们的产品是粉末状，跟⾐服玩具等物品不同，在货运的时候它不能空运，只能通过陆地运输。所以，亲，可能您收到我们产品的时间⽐别的货物要稍微迟⼀点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的⼿中。
A：啊，是这样啊，没事的，只要产品效果好，时间晚到⼀点点不是问题。
（交易完成最后由于服务态度获得好评）
现在回过头来看看上⾯这两种沟通⽅式。第⼀种，由于客服⼈员的不负责和没有对问题的预见能⼒⽽忽略了顾客⼈的差异性。因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。给店铺带来极⼤的负⾯效果。第⼆
种就不同了，很认真的⾯对顾客的需求，细⼼的分析顾客可能存在的差异性问题，从⽽引导顾客正确的消费。最终带来财富，还可能因为⼝碑带来后续的⼤量营销。不忽略任何⼀个顾客，不忽略的不仅是这个顾客的消费需求，还有为顾客着想的每⼀个细节，认真的⾯对，认真沟通，对顾客的细⼼与强烈的责任⼼都在提醒我们！不忽略任何⼀个顾客，⽆论他是既成或是潜在。
沟通的技巧
淘宝⽣意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。
⼀、售前沟通
1.1招呼的技巧——热情⼤⽅、回复快速
当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很⾼兴为您服务！要在买家咨询的第⼀时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货⽐三家，可能同时和好⼏家联系，这时候谁第⼀时间回复，就占了先机。
1.2 询问的技巧——细致缜密
当买家询问店⾥的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经
没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看⼀下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店⾥其他的商品，所以注意回答的技巧。
1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐
客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻⼈喜欢哦，这是链接地址…..
这样专业准确的告诉了卖家，你是⽤⼼的为他挑选了合适的商品，⽽不是单纯为了商业利益。
1.4议价的技巧——以退为进、促成交易
如果客户继续议价的话：汽车漆面镀膜
这个时候，可以通过其他⽅式，⽐如⼩礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要⼀次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐⼼了。可以⼀⾏为⼀段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，⼀分钱⼀分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等
委婉的告诉客户，这样的话，⼤部分买家都会⽐较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地⽅可以议价呢？议价也是需要空间的。⼈⼈消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为不到议价的地⽅，⽽且有优惠就已经给出来了。我们要做⽹上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给
了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要⼀开始给价就给的太低。
1.5核实技巧
买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
1.6道别的技巧
成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。
简单⼤⽅的结束话题，也讲究效率
没有成交的情况下：也要客⽓的回答
1.7跟进的技巧——视为成交，及时沟通
我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息⾥联系买家。
告诉买家
这样告诉买家，也给买家施加了压⼒，我们已经为他的拍下，做出了努⼒准备收到款就发货了，这时候⼀般情况下都会交易成功的。
在此要注意联系⽅式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊⼯作啊等，所以也可以发短信确认下。
不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，⼀般的回答都会哦那算了，就不买了。
没有成交的情况下：林立雯
表⽰惊讶，要表⽰宽容，⼤度，欢迎再来。
⼆、售后的沟通
2.1 发货后—告知发货、买家踏实
可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，⼿机短信也可，只是成本⾼，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件⼈的话，这个物流做的很好。
2.2 该到时
在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
2.3 签收后
客户签收后，及时回访跟踪信息
问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的⼯作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很⼤的优势哦
2.4 好评后
新卖家和⼤卖家的区别，就是我们可以做到更细致，⼤卖家可能没有很多精⼒。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的⽀持⼯作等的、。
在此，也有差好评，什么是差好评呢？
差好评就是客户虽然给了好评，但在好评⾥会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：
我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好
评。⼀般情况下，客户到最后都会给予谅解的。
对于差评，也要同样耐⼼的解释。做到客户的理解。
聊天技巧让你促成淘宝订单！
淘宝客服主要⼯作就是和客户聊天，掌握好淘宝客服聊天技巧让你快速成交订单，下⾯我从五个⽅⾯假设了客服的提问和相对于的回答技巧。如果你还在对客户问你你⽆从回答⽽着急的话，快来看看吧。
第⼀：假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却⼜犹豫不决拿不定主意时，可以采⽤⼆选其⼀的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件⿊⽩条的还是纯⿊的呢？或者说”请问是亲哪⾥有什么快递可以到此种的⼆选其⼀的问话技巧，只要准顾客选中了⼀个，其实就是客服帮忙的主意，下决⼼买了！
第⼆：帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜⾊规格式样交货⽇期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的⼩⼆们来改变策略，暂时不要谈下订单的问题，转⽽热情地帮助顾客挑选颜⾊，规格、式样等，⼀旦上述问题解决，您的订单也就落实了。
第三：利⽤怕买不到的⼼理，⼈们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店⼩⼆可以利⽤这种顾客怕买不到的⼼理，来促成订单的完成。譬如说，⼩⼆可以对
顾客说；这个产品现在已经是最后⼀个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是⼩店优惠的截⽌⽇期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！
第四：先买⼀点试试看看，准顾客想要买您的单⼦，可是⼜对产品没有信⼼的时候，这个时候⼩⼆就可以建议顾客先买⼀点看看，只要您对产品有信⼼，虽然刚开始订单数有限，然⽽对⽅使⽤满意之后，就可能给您⼀个意想不到的单⼦这个⼀试⽤看看的技巧也可以帮助顾客下决⼼购买。
第五：在淘宝上购物有的顾客天⽣就喜欢优柔寡断，他虽然对店⾥的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店⼩⼆就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决⼼购买的。
第六：利⽤反问式的回答；所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，
就得运⽤反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有⽩⾊的T恤吗？这时店⼩⼆不可以回答没有，⽽应该反问道：抱歉！我们没有⽣产这个型号的，不过我们有⿊⾊红⾊、紫⾊、在这⼏种颜⾊中，亲⽐较喜欢哪⼀种呢？
这些都是我没事的时候总结的，希望对有些新卖家会有些⽤，店主在此多谢了，希望各位有时间来⼩店逛下！说不定就有各位想要的商品。谢谢⼤家的看帖！看帖不回不厚道哦! 各位淘友我们⼀起努⼒吧，加油！在此真的要好好的谢谢淘宝能给这样的⼀个平台，真的是很不错！有了好的平台肯定是要好好努⼒奋⽃......
1.坚守诚信
⽹络购物虽然⽅便快捷，但唯⼀的缺陷就是看不到摸不着。顾客⾯对⽹上商品难免会有疑虑和戒⼼，所以我们对顾客必须要⽤⼀颗诚挚的⼼，象对待朋友⼀样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在⼀旦答应顾客的要求，就应该切实的履⾏⾃⼰的承诺，哪怕⾃⼰吃点亏，也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地
在与顾客交流中，不要⽤“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表⽰你对买家不负责任，⽽是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个⼈在购买商品的时候都会有⼀种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。⽐如卖化妆品的，本⾝每个⼈的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在⼏天或⼀个⽉内⼀定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果⽤，最好⽤尽量、争取、努⼒等等词语，效果会更好。多给顾客⼀点真诚，也给⾃⼰留有⼀点余地。
3.处处为顾客着想，⽤诚⼼打动顾客
让顾客满意，重要⼀点体现在真正为顾客着想。处处站在对⽅的⽴场，想顾客所及，把⾃⼰变成⼀个买家助⼿。
4.多虚⼼请教，多倾听顾客声⾳
当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送⼈还是⾃⽤，是送给什么样的⼈等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进⾏定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满⾜顾客需求。
当顾客表现出犹豫不决或者不明⽩的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把⾃⼰的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客到核实他们的产品。不能顾客⼀问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店⾥买东西的。