呼叫中心客服部质检SOP
引言
客服部质量考评工作本着公平、公正、公开的原则开展，全面监督各生产环节的工作质量。通过配合、帮扶、引导、促进、监督等多种管理模式，以质量管理规范为依据，运用灵活的考评手段，有效的把握服务提升方向，控制服务风险，带动客服部服务质量持续提升。
本质检SOP包含质检考评原则执行及说明、质检工作内容梳理、激励制度说明流程三大部分，详细阐述客服部质检工作的一项标准两项工作的主要内容。网线水晶头线序
目录
一、客服部质检考评原则 (5)
（一）、质量考评执行 (5)
（二）、质量考评范围 (5)
（三）、质量考评周期 (5)
（四）、质量考评依据 (5)
一）400热线考评依据 (5)
二）、考评依据 (6)
三）、售后客服考评依据 (7)
四）、技术客服考评依据 (7)
二、质检工作内容梳理及说明 (8)
（一）、工作内容 (8)
12123交通违章交
（二）、实时监控 (9)
（三）、质检抽查 (9)
（四）、统计分析 (9)
（五）、其它工作 (10)
三、激励制度——客服之星 (10)
（一）、评选目的 (10)
（二）、活动评选对象： (10)
不文女学堂 蒙嘉慧（三）、活动时间及频率： (10)
（四）、评选条件： (11)
河北省著名旅游景点
（五）、评选细则： (11)
（六）、结果公布： (11)
（七）、经验分享及颁奖仪式： (11)
一、客服部质检考评原则
（一）、质量考评执行
本规范由客服质检部代表呼叫中心执行质量考评及考核职能。
（二）、质量考评范围
客服质检部对400热线、、技术客服、售后客服的服务质量进行监督指导、考评和考核。（三）、质量考评周期
1、以月度为考评周期;
2、以月度\季度为激励周期
（四）、质量考评依据
台湾王阳明
以客服部各项规范制度及服务管理规范作为考评依据;
一）400热线考评依据
1、热线服务质量检测
对400人工热线的一线话务员通过实时监听、事后抽查的方式实施每月的质检抽查。
2、服务质量检查数据来源
每月通过客户评价未解决、解决中、投诉录音、高频录音、随机录音以及近期规范的重、热点业务抽查。
3、业务解释规范性核查
孙淳主演的电视剧以录音为依据，对一线人员业务处理、解释、流程的告知是否符合合理性、准确性进行抽查。